今天使用的9个最好的呼叫中心电话系统功能

当今领先的呼叫中心电话系统利用互联网语音协议(VoIP)技术和基于云的基础设施来更好地管理呼入和呼出呼叫流量。这些先进的系统使企业能够访问高级呼叫中心功能，如自动呼叫分配(ACD)、交互式语音响应(IVR)、CRM集成和实时呼叫监控。

在评估权利时呼叫中心电话系统对于您的业务，您需要确保它具有在您的工作流程中无缝使用它所需的特性和功能。我们分析了性能最好的平台，以找出2021年您的业务需求必备的呼叫中心电话系统功能。

1.自动呼叫分配

自动呼叫分配(ACD)是呼叫中心的一项重要功能，它将呼入的呼叫根据预定的因素路由给员工。这些因素可以包括时区、代理可用性、技能集和入站呼叫者。ACD帮助呼入电话从一开始就到达正确的人，减少呼叫转移为了满足来电者的需要，需要重新布线。

ACD极大地改善了呼叫中心的工作流程—无论您需要为医疗保健办公室提供紧急路由，还是希望帮助重复呼叫者连接到他们先前通话过的同一代理。

2.交互式语音应答

交互式语音响应(Interactive voice response, IVR)自动问候您的呼叫者并接收语音输入，帮助呼叫者快速找到帮助。IVR可以使用呼叫者的语音提示将他们路由到正确的分机，它还通过提供常见问题的答案来绕过人工干预的需要。例如，呼叫者通过IVR的自助服务技术了解他们的帐户活动或业务时间。

IVR是呼叫中心电话系统的基本功能之一，但并不是每个平台都能提供相同的功能。一些VoIP服务只提供自定义问候语或自动服务，但这些与IVR系统不同。自动服务允许用户通过键盘手动输入响应，但它缺乏更复杂的IVR系统的高级功能和灵活性。

3.第三方软件集成

呼叫中心电话系统在管理通话流量方面做得很好，但你可能有一套其他的应用程序来处理你的代理、客户、客户和待办事项。第三方软件集成使您能够将呼叫中心数据连接到其他应用程序，如客户关系管理(CRM)系统、日历和劳动力管理工具。

许多领先的平台提供了将呼叫者的信息连接到CRM的能力Salesforce或Zoho CRM，然后将来电者作为销售渠道的潜在客户进行跟踪。有些系统特别适合与其他服务协同工作。例如,Zoho的桌子将数据与客户关系管理(CRM)、项目管理软件以及产品阵容中的大多数其他服务连接起来。

一些呼叫中心电话系统提供集成远程访问应用程序，允许您的代理临时接管另一个用户的机器，该机器可能是他们自己的、代理的或客户的。

请和你的商业电话系统提供者，查看它们提供了什么集成。在进行转换之前，您需要确保它与当前正在使用的CRM软件集成。一些平台还提供了开放的API，允许开发者直接在他们的应用程序和网站中构建呼叫中心通信。

4.调用监控

当今领先的呼叫中心系统可以让经理们完全了解当前和之前的电话。通话监控可以让您在通话发生时收听，或者收听已经发生的通话录音。这使您能够跟踪代理的性能，并为将来向团队提供的培训、指导和资源提供信息。

一些高级的呼叫监控系统不仅能监听对话，还能让经理与呼叫方或代理进行交互。经理可以在员工耳边耳语(这意味着只有代理可以听到，而不是客户)，可以直接进入实时电话中协助，或者完全接管电话。

5.分析和报告

从呼叫监控中获得定性的见解很重要，但它也有助于收集定量数据和生成可视化报告，以确保您的呼叫中心充分发挥其潜力。

主要业务收集的数据包括总呼叫量、平均呼叫时间、调查得分、等待时间等。他们会将这些数据以图表的形式输出，帮助您发现改进的机会。一些服务实时提供这些报告，而另一些服务只在过去的回溯期内提供这些报告。

大多数分析功能使您能够筛选数据，以找到您希望捕获的详细见解和时间段。例如，您可以调出一份报告，比较周一下午和周五下午呼叫中心的繁忙程度。这些见解可以帮助您做出更好的人员配置、日程安排和处理决策。

说到分析和报告，很难找到一个更好的呼叫中心系统Freshdesk呼叫中心．Freshdesk呼叫中心的平台易于使用，并装载了内置的、可定制的报告，以帮助您分析流程、团队性能和单个座席对话。他们还提供了一个免费版本，你可以自己尝试一下。

访问Freshdesk呼叫中心

6.移动应用程序

今天的呼叫中心代理并不总是在办公室的办公桌前——他们在家里，在公共汽车上，在会议中，在路上。现代呼叫中心软件解决方案将大多数(如果不是全部)功能打包到智能手机和平板电脑的移动应用程序中，允许员工在任何地方进行商务通信。

大多数呼叫中心解决方案都提供iOS和Android的应用程序，可以提供电话、短信、电子邮件、报告，以及你最喜欢的服务的桌面版本中的所有其他功能。你可以使用呼叫中心电话机如果你想，但应用的可移植性是一个巨大的好处。

然而，并不是所有的移动应用程序都是相同的。一些服务在他们的移动应用上投入了大量的时间和精力，将其打造成为其平台的完整延伸。另一些公司则把移动应用程序当成一种事后诸事，在毫无用处的用户界面上加载最基本的功能和特性。

7.Omnichannel支持

电话交谈是客户服务最首选的沟通渠道，但在线聊天和电子邮件也不落后。这就是为什么提供满足客户需求的各种支持渠道非常重要——您希望在他们使用的平台上与他们沟通，而不是强迫他们适应您的流程。

全通道支持是大多数电话服务的标准功能，但通道灵活性各不相同。例如，高级版本的Zendesk说话允许您通过实时聊天、电子邮件甚至SMS文本消息获得支持。迎合你的受众，让他们以最适合他们的方式接触到你，这对提高客户满意度至关重要。

8.呼叫在位(座席状态)

呼叫存在让您的经理和队友知道所有支持座席的当前状态。该特性帮助业务代表将呼叫路由到可用的代理，减少了呼叫者的等待时间并简化了客户服务。

如果您的ACD或IVR系统每次都将呼叫路由到完美的座席，那就太好了，但在大多数情况下，这种情况很少发生。有时，您需要将实时呼叫转移到另一个具有更合适的技能集或更高权限的可用代理，并且您需要调用在场来查看代表的实时状态。

9.叫停车

如果您的代理在其平台上没有呼叫呈现功能，或者所有可用的代表目前都很忙，那么呼叫驻留是一个不错的选择。呼叫停车是将一个电话暂停，直到另一个工作人员可以继续通话——这是一种等候室。

呼叫停车是一个很好的替代方案，可以让来电者回拨，将他们转接到占线线路，或者让他们在你打完另一个电话时保持等待。并非所有呼叫中心软件解决方案都提供此功能。但是，根据平台的不同，它有不同的名称。

底线

呼叫中心电话系统功能对于处理呼叫量和提高客户满意度至关重要——今天的呼叫中心需要做的不仅仅是打电话和接电话。呼叫中心功能，如ACD、IVR和呼叫监控，使您的业务代表更有效地工作，并改善来电者体验。其他工具，比如全渠道支持，可以确保用户尽可能方便地获得帮助。

当谈到呼叫中心供应商时，有很多选择。基于功能、价格和可用性，我们建议Freshdesk呼叫中心．它易于使用，价格实惠，并装载了您的业务所需的所有呼叫中心电话系统功能，以大规模提供一流的支持。点击下面的按钮开始免费使用这项服务。

访问Freshdesk呼叫中心