如何使用呼叫转移和有效的路由技术
本文是关于网络电话.
呼叫转移是一种业务电话功能,它允许您将传入的或实时的电话从一个收件人转移到另一个收件人。用户可以通过软键或应用程序按键,或在传统设备上使用触摸键命令,在支持VoIP (voice-over-internet protocol)的设备上轻松实现呼叫转移。还有四种不同的技术:暖电话、冷电话、语音邮件和保持队列,它们会影响业务电话的转移方式。
如何通过电话系统转移电话
发起呼叫转移依赖于呼叫管理系统您目前正在使用。您可以选择三种类型的呼叫转移系统:VoIP、虚拟电话和标准公共交换电话网络(PSTN)固定线路。
根据您使用的系统类型,了解以下如何转移呼叫:
使用网络电话
VoIP系统在功能和访问方面提供了很大的灵活性。在这些基于云的解决方案中,由于座席不受单一地点的限制,考虑到更多的座席可以从任何地方使用,减少语音邮件传输的可能性很高。VoIP系统中的呼叫转移通常通过桌面电话或web或移动应用程序完成。
让我们来看看领先的网络电话提供商之一,RingCentral,它的特点是为各种规模的企业提供全面的服务。它还提供可扩展的计划,随着您的公司的发展与您一起成长。
RingCentral可以让你通过桌面电话、桌面和移动应用程序转接来电。让我们仔细看看每一个:
通过RingCentral Desk电话
从RingCentral桌上电话转移电话有两种方式:通过软键和按键命令。
桌面话机通过软键转接
要开始这个过程,请按标有“转移”或“转移”的指定软键。用户可以在“盲”键出现时按下它。若要发起冷转移,请拨打目标座席的电话号码或分机。
要执行热转,用户只需跳过盲键,直接按收件人的电话号码或分机号。与此同时,如果您想将来电者引导到收件人的语音信箱,即使他/她在电话号码或分机号前按*0即可。
桌面电话通过按键式呼叫转移
另一种方法是,如果台式电话没有用于呼叫转移的软键,可以通过按键式命令。要向您帐户中的另一个分机发送呼叫,请双击散列或##键将呼叫方置于保持状态,然后拨打收件人的分机号码。如果您想进行热转,请先按*键再拨分机。
若要将呼叫转移到其他电话号码,请按两次散列或井号键(##)将呼叫方置于保持状态,然后按星号(*)键访问其他选项。您可能会听到按“1”键进行呼叫转移的提示音。按1,输入电话号码,并拨打散列或磅(#)键完成该过程。
通过RingCentral桌面软电话
软电话系统通常有一个非常直接和易于使用的界面。在通话中,您可以从显示的选项中选择动作,如静音、录音、保持通话或转移通话。
将呼叫转接到其他座席,只需按转移键,然后拨打电话号码或分机号码。RingCentral还提供了一个子菜单,用于转接类型,包括盲转、暖转或语音邮件。
通过RingCentral手机App
RingCentral手机应用程序(兼容Android和ios)上的呼叫转移过程类似。首先点击“呼叫操作”按钮,然后点击“转移”按钮。将出现联系人列表,您可以在其中选择首选的座席或使用拨号器。对于冷传输,选择“立即传输”。
如果您希望执行一个温暖的,选择“首先询问”。最后,如果您需要将来电者引导到收件人的语音邮箱收件箱,请按“转到语音邮箱”。
使用虚拟电话号码
虚拟电话服务,比如蚱蜢,只允许通过其软件拨号。与标准的VoIP提供商(如RingCentral)不同,用户不能使用桌面电话来管理呼叫。下面我们来讨论一下如何与Grasshopper进行呼叫转移。
使用Grasshopper进行呼叫转移
你可以在Grasshopper上通过它的桌面应用程序上的“转移呼叫”按钮转移呼叫,或通过在移动应用程序上拨号磅或哈希(##)键两次。无论你使用的设备是什么,你只需要输入扩展名后的磅键。要将一个传入的Grasshopper呼叫转移到一个外部号码,您需要启用虚拟电话卡功能——所有计划中都有该功能。
使用固定电话
如果在您的PSTN座机上设置了呼叫转移,那么发起它们是一件轻而易举的事。你可以使用开关钩闪光灯——一种设备或杠杆,让你在通话时访问辅助拨号音——或者按##键两次。
在使用上述两种方法中的任何一种后,您将听到一个结巴的拨号音,表明您可以向另一个人拨打第二个电话。然后,您可以拨打呼叫目的地的号码。使用开关钩闪光灯时,需要再次按下开关钩闪光灯连接两个通话。
呼叫转移路由技术&何时使用
不同类型的呼叫转移是简化客户服务操作的必要工具。它帮助您确保您的客户将被引导到最合适的代理,以满足他们的需求,特别是当您的业务处理大量的电话时。
的所有提供者列表中的最好的商务电话系统提供一种或多种类型的呼叫转移。此外,它与其他合作效果最好VoIP电话的顶级功能,就像音乐暂停一样。
通过正确设置您的呼叫转移功能,您的客户可以更快地得到他们需要的帮助——帮助您获得或留住客户。但是,如果您没有正确设置您的呼叫流,您很容易等待很长时间,导致您的客户挂断电话。这就是为什么理解不同类型的呼叫转移和何时使用每种策略,以及如何使用硬件或软件技术非常重要。
温暖的转移
暖转,也被称为参与转或咨询转,在您将电话转给更有资格的代理时,将客户置于等待状态。这是一个更有组织的过程:第一个接收者在呼叫保持期间用收集到的信息更新第二个代理。一旦数据被共享,呼叫被转移,原来的接收方就可以挂掉电话。
暖转移有多种优点,包括:
- 您可以确认预定的座席是否可用并准备好接听电话。
- 如果预定的座席不在,您可以决定将来电者转发到收件人的语音邮箱或同一部门的另一个人。
- 第二个接收者更愿意用第一个代理的共享信息来处理客户的需求。它还使他们能够为调用者提供更定制的体验,从而获得更愉快的体验。
这个特性的缺点是它使调用者需要等待一段时间,这是许多客户不喜欢的。
冷转移
冷转移将呼叫者传递给另一个代理,而第一个接收者不先与他们通话。这些也被称为盲转移,因为调用方不知道呼叫正在被发送给另一个人。
由于没有准备,不像温暖的转移,电话的接收者对客户的需求的信息是有限的。收集必要的细节可能需要多一点时间,而且电话将被重新处理。
虽然热转移在大多数时候看起来更有吸引力,但冷转移在呼叫者不需要特定的代理来解决他们的问题时效果最好。例如,如果客户只是需要与任何销售代表交谈来讨论包装,那么您可以将该呼叫转移到销售部门的任何人员。通过这种方式,您可以减少等待时间,同时仍然确保目的地代理能够回答他们的查询。
语音邮件传输
语音邮件转移发生在预定的第二个座席不可用时,呼叫直接转到他们的语音邮箱。注意,有些客户不喜欢被转到语音信箱。然而,那些想要进一步解决他们的问题的人很乐意给中介录语音邮件。
保持队列传输
您还可以将您的呼叫者放在另一个座席的队列中。虽然这种类型的转移确保您为客户匹配最合适的代理,但它也可能带来很长的等待时间,这取决于队列中有多少人。
为什么对团队进行呼叫转移技术培训很重要
通过将客户转到错误的部门,您将使他们等待的时间更长,可能导致失去他们。根据埃森哲的报告在美国,81%的消费者在与商家交易困难时感到沮丧。此外,73%的受访者希望客户支持能更方便,61%的受访者希望客户支持能更快。
常见问题(FAQS)
你能把电话转到其他设备上吗?
是的,这个特性被称为调用翻转、推或拉。该功能对于正在进行的代理或使用多个设备的代理是有益的。你可以切换设备,这取决于你当时使用哪种设备最好。例如,如果您的智能手机连接不良或电池电量不足,您可以在客户不知情的情况下将呼叫转移到IP电话。
还有哪些呼叫转移设置可以确保良好的客户体验?
除了知道何时使用不同类型的呼叫转移外,您还应该考虑该过程的其他因素,如保持音乐、定制的问候语或呼叫转移脚本。一些企业播放朗朗上口的音频,为他们的一些产品做广告,而另一些则播放娱乐音乐。
这些过程不应该被忽视,因为它们对客户的体验有贡献,这可能会影响他们的决定是等待还是放弃电话。
我可以使用我的联系人列表来选择电话的收件人吗?
在大多数VoIP提供商中,答案是肯定的。这取决于你的医生,但有些人,包括RingCentral,可快速访问桌面或移动设备上的联系人。许多系统还包括一个搜索工具,可以让您轻松地使用姓名或号码转移呼叫。
底线
呼叫转移功能一直在发展,现在,您的客户甚至不会被通知您正在从一条线路发送到另一条线路。您还可以配置您的呼叫路由系统,以便在不中断线路的情况下转发您的呼叫者。这些功能现在对于处理高调用量以确保将等待时间保持在最小值非常重要。
虽然现在有各种各样的系统和技术可用,但您必须确保您的业务知道如何优化这些工具以实现高效的调用流。这不仅节省了代理商和客户的时间,而且还提高了客户体验,让他们不断回来与你做生意。