11呼叫中心2023年需要了解的统计数据
本文是关于网络电话.
呼叫中心的发展趋势在过去两年中有所加速。数字渠道主导了客户参与度,而呼叫中心平台采用人工智能(AI)来提供效率和个性化。今天,客户对企业如何提供客户服务有了更高的期望。为了提供更好的客户体验,以下是您需要了解的呼叫中心统计数据。
呼叫中心总体统计
呼叫中心的采用正变得越来越普遍,因为它们为客户提供了更具指导性的体验。以下呼叫中心的一般统计数据可以帮助您了解电话在客户旅程中的重要性,以及企业如何最大限度地发挥其影响并增强客户体验。
1.30%的客户更喜欢通过电话进行高风险的购买
(来源:Invoca)
客户在购买保险、医疗保健和电信等高风险产品时,更喜欢打电话给你的公司。他们不会直接在网上购买,而是希望与能够指导他们完成整个过程的人交谈,并向他们保证他们在做正确的事情。
根据Invoca买家体验基准报告在美国,如果客户需要做出复杂的购买决定,他们更有可能打电话给你的公司。
2.77%的客户愿意提供个人数据以换取卓越的买家体验
(来源:Freshworks)
客户愿意分享个人资料,以获得更快捷有效的服务。他们希望公司利用他们过去的互动数据和人口统计资料来提供个性化的体验,并根据他们的喜好来引导对话。然而,如果商家询问一个人的工资或在线浏览历史,他们就必须谨慎行事。
3.71%的客户希望企业已经知道他们打电话的原因
(来源:Invoca)
当客户打电话给您的公司时,他们希望代理根据他们之前的交互了解他们是谁以及他们的查询上下文。如果他们不得不重新路由到另一个座席,并重复他们打电话的原因,他们会感到沮丧。如果发生这种情况,他们就会打消购买的念头。
呼叫中心行业统计
多年来,企业一直在实施联络中心,但随着软件即服务(SaaS)的出现,越来越多的企业发现,开设这些中心变得更具成本效益。由于进入成本的降低,这些中心正变得越来越普遍。以下是一些关键数据:
4.到2030年,全球呼叫中心人工智能(AI)市场预计将达到75亿美元
(来源:数据桥市场研究)
对改善客户体验的需求不断增长,这推动了对呼叫中心AI市场的需求。随着客户期望交互更简单、更快,企业转向人工智能来自动化客户服务并确保高可用性。反过来,公司可以从客户偏好中提取有价值的见解,以获得忠诚度和满意度。
5.呼叫中心面临的最大挑战是运营成本的增加(54%),其次是雇用足够多的业务代表(49%)
(来源:替身)
如今的呼叫中心在降低财务成本和雇佣合格的代理方面面临着挑战。这些挑战在某种程度上是相互关联的,因为人力资本在公司预算中占据了最重要的部分。为了解决这些呼叫中心统计数据,企业正在优先考虑自动化,将自动化支持引入他们负担不起的员工渠道。
根据呼叫中心基准测试报表中的自动化在美国,超过一半的呼叫中心主要担心财务成本的增加。
关键外卖:
- 呼叫中心人工智能解决方案将企业与客户有效地连接起来,降低响应时间,提高整体效率。
- 公司应该利用他们的人工智能和自动化投资——授权代理专注于更高效的任务,并为客户体验增加价值。
呼叫中心技术统计
除了电话之外,技术的进步正在帮助企业将更多的联系渠道融入到客户联系中。让我们来看看一些关键数据,这些数据有助于说明全渠道技术在呼叫中心平台中的重要性。
6.85%的公司表示,随着呼叫中心展望2025年,增加数字渠道的使用将是他们的首要目标
(来源:公约)
2020年,由covid - 19引发的问询大量涌入,凸显了对数字参与的重视。越来越多的公司正在走向数字化,为客户创造全渠道的体验。数字渠道,如社交媒体和实时聊天,已经成为合法的客户参与选择。然而,电话通信仍将在呼叫中心发挥重要作用,因为它仍然是讨论客户问题的主要选择。
7.2022年,58%的客户使用聊天机器人和自助门户网站
(来源:Salesforce)
自大流行以来,五分之四的服务专业人士发现自助服务大幅增加。比起其他渠道,客户更愿意使用自助服务工具以最快的速度解决他们的问题。千禧一代在自助服务解决简单请求方面的偏好超过了z一代。
关键外卖:
- 为您的呼叫中心采用全渠道战略将为客户提供与您的业务互动的多种选择。
- 投资聊天机器人和自助服务工具可以让你的客户在任何需要的时候都能接触到你的公司。
呼叫中心生产率统计
至关重要的是,呼叫中心是富有成效的,并在平均一天内接触到尽可能多的客户。幸运的是,SaaS技术的进步正在帮助代理以更高的成功率获得更多的联系人。
8.60%的客服人员表示,人工智能帮助他们节省了时间
(来源:Dialpad)
客户服务美国各地的特工主要使用人工智能来转接电话和处理询问。这使他们能够节省时间,接听更多的电话,并提供更强大的客户服务。有了人工智能,他们可以处理两倍的呼叫,平均呼叫时长和放弃率都比那些没有积极使用人工智能的公司有所改善。
根据Dialpad的说法人工智能在客户服务中的现状据报道,当一个呼叫中心在2020年第二季度开始使用Dialpad AI时,每个座席处理的呼叫数量显著增加。
9.座席平均每天处理41次对话
(来源:Dialpad)
呼叫中心的工作人员会问一些基本的问题,比如“我的账号是多少?”或“我的账户余额是多少?”占他们每天收到的问题的26%到50%。与此同时,超过20%的代理表示,他们的工作量中有50%到70%是简单的客户请求。
关键外卖:
- 企业应该考虑投资人工智能呼叫中心平台,以减轻座席负担,让他们有更多时间专注于复杂的问题。
呼叫中心分析统计
企业监控重要的联络中心指标和kpi改善他们的日常业务运作。这些措施包括使用客户满意度工具和更以业绩为中心的指标,如平均放弃率和接听速度。以下是一些有关分析的统计数据。
10.40%的组织表示客户满意度(CSAT)是他们最常用的衡量标准
(来源:弗雷斯特)
CSAT仍然是客户服务领导者最重要的关键绩效指标(KPI)。在使用CSAT分数表明公司正变得更加以客户为中心,但它没有提供足够的可操作的见解,即是什么驱动了客户满意度。数据显示,35%优先考虑服务速度的公司在考虑平均处理时间时超越了CSAT分数。
上图来自Forrester公司机会快照报告显示,CSAT是企业最重要的客户服务指标,而零接触解决方案排名最低。
11.80%的客户期望企业更快的回复,这表明平均回答速度对CSAT分数的影响最大
(来源:Freshworks)
向数字渠道的转变提高了客户对获得更快服务的期望。顾客相信珍惜他们的时间是优质顾客服务的最重要因素。他们希望在第一次接触时就得到准确、完整、相关的答案。
关键外卖:
- 第一次接触和零接触解决方案等可操作的指标将帮助公司在速度和有效服务方面领先于客户的期望,而不是CSAT。
- 企业应该在提高服务速度的领域进行投资。一个例子是构建自动化和全渠道能力。
底线
客户优先级和行为的变化将继续以多种方式影响呼叫中心行业。跟踪呼叫中心的统计数据将为您的业务提供有价值的见解,以提供客户支持,并保持数字化转型的领先地位。看看我们列出的最好的呼叫中心电话系统发现正确的解决方案,提供优质的客户服务。