客户关系管理和客户保留:3种赢得忠诚的策略
本文是关于CRM.
客户关系管理(CRM)软件和客户保留是密切相关的。这是因为CRM系统能够生成可操作的数据,帮助企业更好地了解客户的行为,从而提供更个性化的服务。它还使他们能够通过服务功能收集客户的反馈,这些服务功能允许他们不断地识别和改进领域。
以下是提高客户保留率和赢得客户忠诚度的三大策略,使用起来更加有效CRM软件:
1.积极倾听客户的意见
提高客户留存率的一个简单方法就是倾听客户的声音。定期征求他们的意见,然后利用这些反馈来个性化和改进你的产品和服务。最好的方法就是引导客户满意度调查.幸运的是,虽然市场上有大量的调查工具,但您的CRM也可以用于设计和部署这些调查,这可以使您不必维护单独的服务。
HubSpot的CRM例如,它允许用户在CRM系统中创建调查,并将调查发送给存储在您的CRM数据库中的一个或多个客户。调查部署可以通过购买特定产品或客户最近花费的金额等触发器实现自动化。
最有效的客户关系管理保留策略之一是积极倾听你的客户,看看他们在社交媒体上对你的业务说了什么,或者直接对你的业务说了什么。Zoho CRM使这成为可能Zoho的社会企业可以使用该工具与他们的CRM一起在他们的社交媒体平台上发布内容、监控帖子和发送直接消息。 监控社交媒体活动对用户留存也很重要,因为了解客户对你的产品和服务的感受可以帮助你发现需要改进的地方。此外,人们现在希望品牌公司在社交媒体上留住顾客,而不这样做会对你的业务产生负面影响。事实上,客户流失率可以增加到15%如果商家不能在社交媒体上回应顾客。你知道吗?
使用客户首选的联系方式也是与企业建立联系的一个重要因素。事实上,40%的消费者将“沟通的多种选择”作为公司客户服务的一个重要特征,最终有助于对企业产生积极的情绪。
此外,通过调查、社交媒体监测和票源收集到的相关见解应用于增强客户体验和提高客户留存率。例如,客户反馈可以揭示改进产品或服务的方法,简化客户支持,或解决客户旅程中的一些其他痛点。
积极倾听客户的意见,可以使您个性化并改善他们的用户体验。通过个性化的客户体验,你的企业显示出你在倾听并愿意为特定的客户提供价值。一种常见的方法是根据客户的个人行为来提供针对性的服务。
BigCommerce,通过它的整合Ometria,具有监视客户类别相关性或客户经常查看的产品的能力。您的企业可以使用这些信息发送个性化的促销优惠。
2.积极利用CRM数据
客户会选择那些预见到他们需求的企业。CRM收集的客户数据帮助您更加积极主动,从而增强客户体验。实时数据可以告诉你一些事情,比如你的客户来自哪里,他们在买什么,他们的销售周期需要多长时间,而描述性的信息,比如领导的职位或行业,可以帮助你提供更好的整体客户服务体验。
一旦您开始在数据趋势中看到模式,这些信息还可以用于预测未来的需求、改进库存管理和优化招聘,以便在特定时间段为客户提供更多的服务代表。crm中的人工智能(AI)工具可以帮助企业看到和分析趋势。Zoho CRM例如,当用户向他们的人工智能助手Zia提问时,它会发现趋势并提供给用户。
Salesforce是用于数据报告和分析的最流行的crm之一。它提供关于当前销售机会的信息以及其他客户信息,如付款、服务票和通信历史。例如,Salesforce账单报告仪表板显示了客户如何支付以及支付事务失败的原因。 你的CRM数据可能表明,绝大多数客户更喜欢使用一种特定的支付方式。了解了这一点,您就可以投资解决方案来升级他们的支付门户,使客户的支付体验更好。毕竟,90%的消费者说是立即反应是稳固的客户体验的重要元素。CRM数据可以用来确保高的客户服务和优化销售决策,比如哪些客户来源应该投入更多的资源,哪些客户应该分配给特定的销售代表。关于如何在客户关系管理中使用数据的更多信息,请查看我们的文章类型的数据你应该在你的客户关系管理中
3.与你的客户承诺保持一致
另一个有用的客户关系管理保留策略是在一致的基础上吸引客户,不断地与他们沟通他们可能感兴趣的事情。这些包括即将到来的促销活动和新产品或服务,并与他们联系,以确保他们对你的企业提供的东西感到满意。
CRM是一个与现有客户保持联系的好工具,原因有几个。你的客户关系管理可以与电子邮件系统集成,比如Gmail而且前景方便的给客户发邮件,这是被发现的56%更有效比任何其他沟通方式都要有效。crm还可以与类似的应用程序集成Mailchimp的在自动化的基础上设计和部署促销邮件。
另一种使用CRM作为客户保留工具的方法是使用其内置的设计模板。一些crm,例如HubSpot的,在他们的客户关系管理中有通讯设计功能,帮助设计和发送公司通讯给现有的客户,使他们了解公司的更新。经常向客户发送通讯,向他们展示他们的价值,因为它可以让他们了解公司内部的最新发展。这在你的现有客户和你的企业之间提供了一种更加情感上的联系,创造了更好的留住他们的机会。
与现有客户保持联系的一个好处是,你可以积极主动地留住他们。如果你的企业只在客户更新或重复购买的时候与他们沟通,他们可能会到其他地方购买他们的产品和服务。事实上,当公司有透明和积极沟通的历史时,十个顾客中有九个即使经历了一次糟糕的经历,也会给他们第二次机会。
此外,利用客户关系管理和客户忠诚度也是积极吸引客户的一种方法。奖励忠诚度表明你的公司承认并欣赏客户对品牌的忠诚度。事实上,30%的客户如果他们觉得没有保持忠诚的动力,就会更换供应商。
你的CRM系统可以用来管理客户忠诚度计划以及客户历史记录,以确定他们是否有资格成为vip。crm可以配置为自动向客户发送通知,告知他们的忠诚度积分在哪里,如何使用它们,以及他们需要做什么才能继续获得奖励。
为什么拥有crm驱动的客户保留策略是必要的
高客户留存率等同于持续的、经常性的收入,而无需通过先期采购或广告等方式获取新业务的高成本。然而,这种好处经常被遗忘。事实上,44%的企业关注客户获取,而只有18%关注客户保留。这浪费了轻易说服现有客户的机会50%的可能尝试新产品或新服务而不是新顾客。
高客户留存率并非没有成本,但客户关系管理使其更容易实现。通过使用一个强大的CRM系统,您可以通过工作流自动化功能将许多与体验管理和参与相关的任务置于自动驾驶状态,为您的业务节省时间和金钱。
使用CRM客户保留策略的好处
通过正确地使用CRM系统,优秀的客户留存率在财务和公司品牌方面都有宝贵的好处。它意味着客户不断地从你的企业购买,增加销售,并满意到他们对你的公司有一个积极的形象。
以下是高客户留存率的三个主要好处:
1.保持客户是划算的
留存比获取更划算。获取新客户需要销售、营销和客户入职成本,这些成本可能高达7倍与现有客户相比,引入新客户。
2.留住客户增加利润
即使是客户留存率的最小增加也会对你的企业损益表产生巨大的影响。根据HubSpot的在美国,客户保留率每增加5%,公司的收入就会增加25%到95%。
3.客户保留率是满意度的结果
记住,高的客户留存率意味着你的客户对你的企业所提供的服务感到满意。满意度的提高不仅可以转化为留存率,还可以为你的企业带来积极的品牌形象。差的客户满意度会有严重的保留影响34%的客户说他们不会在一次糟糕的体验后再购买一个品牌的产品。
您还可以在我们的文章中更深入地了解如何使用这种类型的软件来帮助提高您的业务运营,什么是客户关系管理软件?
如何衡量你的客户保留策略是否成功
追踪客户留存率最简单的方法是使用客户关系管理的内置分析工具。但是,如果您有一种方法可以记录在指定时间段的开始和结束时有多少客户,则可以手动计算这个数字。使用下面的客户留存率计算器,快速计算出您的客户留存率:
了解更多关于如何有效衡量和追踪留存率的内容,请参见我们的深入文章计算客户保留.
无论您是使用CRM还是手动跟踪客户留存率,您的最终目标都应该是将留存率提高到高于行业基准和竞争对手的水平。以下是一些行业平均客户保留率:
行业留存基准可以作为评估客户留存是否处于健康水平以及是否需要改进的基准。
底线
留住客户是你的商业战略中不可或缺的一部分,因为你的客户对你的业务发展起着至关重要的作用。通过使用客户关系管理作为你的客户保留工具之一,你能够积极地倾听他们要说什么,并利用你收集的数据增强他们的体验。与客户关系经理提供的全渠道沟通保持一致也是提高客户留存率最有效的方法之一。