什么是客户留存率?如何计算和提高它
本文是关于乐鱼app官网下载入口零售管理.
客户保留率是指在一定时间内(每周、每月、每季度)保持客户的百分比。它只计算了三个数字——指定期间的开始和结束的客户以及在指定期间增加的新客户——这可以帮助您了解在客户服务、参与度和忠诚度方面的成功和机会。不同行业的平均客户保留率不同,媒体和专业服务公司的客户保留率超过80%,零售商和餐馆的客户保留率为55%-65%。乐鱼app官网下载入口
使用下面的客户留存率计算器,快速计算出您的客户留存率:
计算客户保留率
要手动计算客户留存率,请使用以下公式:
顾客保留率= [(E - N) / S] × 100
- E-客户的数量结束这个时期的
- N-数目新在此期间增加了客户
- 年代-客户的数量开始这个时期的
举个例子。假设你正在测量过去三个月的客户留存率,你有以下数据:
- 你有55客户在期限结束时
- 十个在这三个月里,有新顾客在你们店里购物
- 你有50客户在三个月期的开始
[(55 - 10) / 50] X 100 =客户保留率
(45 / 50) X 100 =客户保留率
0.9 X 100 =客户保留率
90%客户保留率
总而言之,尽管你在此期间获得了客户,但你却失去了5个现有客户。所以,你的客户保留率是90%——这已经很不错了。
你应该多久测量一次客户保留率?
这在不同的企业之间差别很大。一般来说,依赖高客户留存率的品牌会更频繁地测量他们的留存率,而不依赖高客户留存率的企业会更不频繁地测量他们的留存率。
例如,如果你有一家咖啡店,你的许多顾客可能是常客,他们几乎每天都在上班的路上来这里。所以你可能需要每周衡量留存率。如果你的水疗中心很少有人去,或者只有在特殊场合才去,你可能需要在6到8周的时间内或平均每季度测量一次客户留存率。
虽然您可以自己跟踪客户保留变量并手动计算率,但您也可以通过集成销售点(POS)系统自动完成。为此,我们建议光速.它会计算你的客户保留率,并为你提供一整套定制报告套件,所以你总是有你需要的数据在你的指尖。
按行业划分的客户保留率
为了让你了解健康的用户留存率,以下是一些行业平均值:
影响2022年客户保留率的因素
正如你所看到的,上面的基准数据来自几年前,在大流行彻底撼动零售世界之前。乐鱼app官网下载入口虽然这些是行业平均费率的最新数据,但仍存在一些可能影响客户留存的当前问题,包括:
- 强调便利性:疫情后,消费者越来越重视便利性。事实上,根据2021年Linnworks的一份报告,76%的消费者表示便利性是最重要的在选择零售商时。乐鱼app官网下载入口
- 公司精神:随着人们的社会意识越来越强,他们越来越希望自己光顾的公司也具有社会意识。在Iterable的一项研究中,受访者表示:“了解一个品牌的信念和价值观让他们对品牌产生更多信任(62%),更好地了解品牌的真实身份(44%),更好地相信品牌的目的(34%)。”
- 用户生成内容(UGC)和客户评论:尽管前几代人都是通过正式的广告活动和商业广告来了解产品并获得信任,但现在已经不是这样了。现代消费者更喜欢UGC和现实生活中的评论,以了解一个产品或品牌,以及他们是否信任它。
用户生成内容(UGC):任何形式的内容——图像、视频、文本和音频——由用户或客户在诸如社交媒体或维基等在线平台上发布。
- 个性化:现代消费者的另一个趋势是,他们期望他们的购物旅程是个性化的。这可能意味着定制的产品建议或一个记住他们的名字和偏好的销售助理——客户只是希望他们喜欢的品牌能以个性化的服务对待他们。
虽然现代消费者肯定会带来新的挑战,但请继续阅读,了解一些保留策略,即使在后冠肺炎时代也会提高你的客户保留率。
7个提高客户保留率的策略
最后,为了提高客户保留率,你必须分清轻重缓急客户体验在你生意的每一个角落,这样每个进入你的商店的人离开时都有一个积极的印象。
你知道吗?
贝恩公司和哈佛商学院的一份经典且经常被引用的报告发现,提高5%的客户留存率可以将利润提高25%-95%.不仅如此,回头客也会这样做每次访问花费更多比新客户更容易营销,更有可能发送推荐。
在这里,我们将探讨七种不同的方法,通过提供优秀的客户体验来提高客户保留率:
1.收集客户反馈
收集消费者反馈是一种很好的方法,可以从顾客那里获得他们对你的商店的看法和体验,并帮助你了解可以改进的地方。不仅如此,收集客户反馈还表明你把客户放在品牌的中心位置,并优先考虑他们的需求。反过来,这将使客户感到被重视,有助于培养他们的忠诚度和提高留存率。
你知道吗?
大多数顾客不会告诉你他们有过糟糕的体验——他们只是不会回来。大约四分之三的客户会这么做三次负面体验后放弃一个品牌据科维欧说。
顾客满意度调查
进行顾客满意度调查在美国,你只需在结账时收集顾客信息(店内或网上),然后在购买后发送一封电子邮件,询问他们的体验,并为他们提供开放的反馈空间。
发送满意度调查将向你的客户基础表明,你希望他们的投入和重视他们的满意度,并为你提供改善商店运营的机会。
让你的调查尽量简短——最好是5到12个问题。每个问题都有一个多项选择选项和一个空间,客户可以用自己的话添加反馈。你还需要确保你的问题是具体的,但要足够普遍,以适用于所有的客户。你可能想要询问的一些领域包括:
- 客户服务
- 产品选择
- 店铺外观及清洁
- 总体印象
- 向朋友推荐你的品牌的可能性
- 改善建议
除了在交易结束后进行一次性调查外,定期征求客户反馈也是一个好主意。这不仅允许您监视对业务所做的任何更改的性能,还将为您提供业务整体健康状况的快照。
一些POS系统广场将客户反馈工具内置到数字收据中。在Square上,当客户收到电子邮件或短信时,他们可以指出体验是积极的还是消极的,并选择他们排名的原因。这允许企业收集实时反馈,并立即对客户关注的问题作出回应。
在线评论
监控和回应在线评论对于维护当前客户关系也很重要。这表明你在倾听反馈,并积极采取措施改善客户体验。
定期查看你的谷歌评论,Yelp和TripAdvisor页面,你的客户服务邮件和其他评论平台。礼貌地对待积极的评价,并邀请人们回来。对于负面评论,要深思熟虑,并努力解决客户的问题,而不是采取防御性的态度。
为了得到一个简单而精简的解决方案,讲台上是基于云的客户反馈软件,它将来自20多个不同网站的在线评论和文本、电子邮件和在线通信(包括谷歌和facebook)聚合到一个仪表盘中。Podium帮助各种规模的企业轻松地收集客户反馈、征求评论和回应评论。
社交媒体上的用户生成内容
测试
Beta测试,或举行试验或提供即将推出的产品的免费样品以换取反馈,通常对需要客户使用的产品是最好的,如新软件、美容产品、电器或工具。
这有助于你在推出新产品之前获得客户印象,并让你了解客户的偏好,以便你可以调整产品以获得最大的吸引力。它还会向客户展示你的产品以他们为中心,帮助获得他们的忠诚度。
我们建议使用您的实际客户进行beta测试,以获得准确反映目标用户的响应,并根据他们的喜好进行任何调整。
你可以查看这篇文章,了解如何建立你自己的Beta测试小组.
2.改进你的客户服务
强有力和有效的客户服务将决定或决定你的客户体验和你的品牌印象,并决定你是否能够保留一个稳固的客户基础。在后大流行时代更是如此50%的消费者他们表示,在决定与某个品牌开展业务时,新冠肺炎使他们更加重视客户服务,将其作为一个因素。
你知道吗?
55%的客户在一个积极的客户服务体验后,会继续从一个品牌购买。约44%的人会向朋友和家人等密切接触的人介绍这家公司。
在制定客户服务政策时,这里有一些指导原则,可以帮助你在正确的轨道上为客户创造积极的体验:
优先考虑客户满意度
我是第一个承认顾客并不总是对的人。然而,客户服务的目标是创造满意的顾客所以要确保你制定的政策优先考虑让顾客满意,而不是其他任何问题。例如,允许损坏的物品退货,放宽退货窗口,如果有任何问题提供优惠券或其他补偿。记住,你是一个小公司,所以专注于风度翩翩乐鱼游戏app下载,而不是拘泥于公司的规则。
表达感谢
你的客户是维持你的生意的动力,所以告诉他们“谢谢”,让他们觉得你很在乎他们。例如,在我的精品店,我们会向任何消费超过100美元的人提供10美元的优惠券,我们总是提醒人们,他们的支持对我们这个小公司意味着什么。乐鱼游戏app下载
确保解决问题的便利性
虽然你可能希望你的同事在每次出现问题时都与你联系,但这将减慢服务过程,并导致购物者失望。事实上,三分之一的消费者把在一次互动中解决他们的问题看作是客户服务中最重要的部分。简化你的客户服务政策,赋予你的员工权力,这样,即使不是全部,大部分问题都可以由一个人解决,而无需额外投入。
最大限度地方便
当客户向您提出问题或要求时,请确保您的企业承担了创建解决方案的责任。让你的客户尽可能轻松,以避免失望,并显示你优先照顾他们。
承担责任
在公司犯错的情况下,你能做的最好的事情就是道歉并纠正情况。如果你犯了错误,不要找借口,而是专注于解决问题并为问题承担责任。这种方法更有可能留住客户。
培训你的同事
在日常生活中,你的员工将是你的商店的外在形象,他们将处理与顾客的互动。确保在入职过程中有客户服务培训,并定期进行再培训以保持新鲜感。这将确保你的同事准备提供你想要在你的商店创造的体验。
在我们的客户服务的终极指南针对小型乐鱼游戏app下载企业。
3.实施一个有额外津贴的忠诚计划
让人们在你的店里购物的一个好方法是用一个奖励他们的支持忠诚计划.忠诚计划提供奖励、独家更新或特殊服务——最主要的是你想让人们感到特别,让他们想起你的品牌,这样他们就会继续在你这里消费,而不是在别人那里。
例如,在我的商店,我们有一个VIP计划,让我们最忠实的顾客可以获得“当月特价商品”,提前进入打折日,独家文本更新,让他们了解我们所有的折扣和优惠。到目前为止,我们的vip是我们最大的消费者,也最有可能与我们的品牌形成联系。此外,该计划不仅奖励了客户的忠诚度,而且通过保持沟通渠道加强了这种忠诚度。(我们将在本文后面讨论更多关于全渠道营销的内容。)
对于小规模的操作,您可以使用Excel、谷歌Sheets或其他平台手动跟踪您的忠诚会员。否则,您可以使用忠诚计划软件这将给你更多的控制权,让你能够主动接触客户,而不是等着他们来找你,并获得忠诚度计划使用情况和有效性的数据。大多数POS系统(包括光速而且广场)也有内置的忠诚计划和跟踪功能。
除了建立一个系统来跟踪你的会员,你还应该确定你的忠诚计划的结构。我们将在下面详细介绍两个结构:
4.使用全渠道营销技术
全渠道营销是实体营销和数字营销策略的结合,目标是创造具有凝聚力和难忘的品牌体验。假设你在当地一家精品店购物,你在结账时提供了电子邮件地址,以便了解最新的产品。然后,当你几个小时后回到家时,你会收到同一家精品店发来的电子邮件,上面写着如果你关注了它的Instagram账号,就可以享受25%的折扣。
突然之间,这个品牌就出现在你的日常生活中,从你的电子邮件到社交媒体,甚至当你外出购物的时候。作为一种副产品,你成为了这家精品店的常客,并开始寻找你的服装需求。
将客户体验整合到数字和实体平台上就是全渠道营销。从我们讨论的例子中可以看出营销策略也是提高客户留存率的好方法。
5.提供一些独特的东西
你可以使用的另一个提高留存率的策略是提供一些独特的内容。如果没有其他人提供你的特定产品、服务或体验,人们将不得不与你一起购物以获得他们想要的东西。
例如,在我的精品店,我们花了很多时间培训我们的员工,让我们的楼层充满了合作伙伴,以便我们能够提供卓越的客户服务,如造型、服装建议,以及友好而外向的员工。通过提供独特的周到和友好的购物体验,顾客不仅更频繁地推荐别人来我们的店,而且更倾向于在我们这里购物,而不是在其他当地精品店。
考虑如何提升你的服务,增强你的体验,或提供一种其他地方找不到的特定产品。营销这些独特的元素,并确保客户知道你所提供的产品的排他性。
6.参与社区或人道主义事业
在2021年的一项研究中,波特·诺维利发现78%的消费者更容易记住一个有目的或使命的品牌71%的人会购买从一个目标驱动的公司。如果你能够与当地的慈善机构合作,或者与人道主义组织合作,这将帮助你的企业在消费者眼中脱颖而出,并提高你的客户留存率。
你可以捐出一部分收益,举办筹款活动,或从慈善组织获得资金。同样,你也可以参加社区活动,比如农贸市场、快闪店或与其他企业合作。
7.优先考虑方便
对于后疫情时代的现代消费者来说,便利性是决定他们体验成败的首要因素,有望让人们回头客。便利性越来越成为影响顾客是否购买商品和决定他们的整体体验的首要因素。
你知道吗?
在2020年消费者观点报告调查发现,52%的消费者表示,他们乐鱼app官网下载入口一半以上的购买都是为了方便。
为了适应新的消费者期望,你应该努力将便利服务纳入到你的业务结构中,特别是在网上购买,在商店取货,现买后付的选择。
了解零售业务成功的其他指标乐鱼app官网下载入口
虽然客户留存率很重要,是了解企业绩效的关键指标,但它应该与其他kpi或关键绩效指标结合使用,以了解企业的成功。
关键绩效指标(kpi):评价一个组织或其所从事的特定活动的成功的绩效指标。
客户流失
你的客户流失率本质上是你的客户留存率的反比。它衡量的是你的企业在一定时期内流失的客户数量。虽然有些令人沮丧,但了解并跟踪客户流失将使您在问题失控之前发现并解决问题。
与客户保留率一样,您可以使用集成POS系统来跟踪客户流失率。或者,你可以用下面的公式手工计算:
客户流失率=(月初的客户-月末的客户)/月初的客户
这个指标还可以帮助你确定目标市场。如果你的流失率一直高于你的预期,那可能是因为你把产品卖给了错误的人;提高你的客户留存率和降低你的流失率可能是转变你的目标市场的问题。
例如,假设你拥有一家面向女性的花店,但你的流失率很高,你想要提高留存率。在六个月的时间里,你向男人发起一场营销活动,宣传你的花束是送给他们女朋友的完美礼物。这种营销转变提高了你的留存率,减缓了你的客户流失。
利用你对客户流失率和客户保留率的理解来确定你的目标市场,并设计一种策略来吸引客户到你的企业,提高你的客户保留率。
每票单位(UPT)
这个指标的作用正如它听起来的那样——测量在一定时间内每笔交易中售出的产品的平均数量。在我的快时尚服装店,我们每周都会测量UPT,因为拥有高的UPT对我们的成功很重要。其他企业——例如,不需要优先考虑大批量订单的高端零售商——可能会按月甚至按季度衡量U乐鱼app官网下载入口PT。这完全取决于多产品购买对你的业务健康有多重要。
要测量你的UPT,你只需使用以下公式:
一段时间内的销售数量/一段时间内的交易数量= UPT
平均成交价值(亚视)
每平方英尺销售额
你也可以通过测量每平方英尺的销售额来衡量你的业务的健康程度,或者你的商店每英尺销售空间的平均收入。随着时间的推移,这个指标可以帮助您了解您使用销售空间的效率如何,因此您可以做出更明智的推销、库存和销售决策。
一般来说,商品价值高的商店每平方英尺的销售额会更高,商品价值低的商店每平方英尺的销售额会更低。对于这个指标,您最希望看到的是它要么保持一致,要么增加。这意味着你应该定期监测这个数字,看看它是如何随时间变化的,这样你就可以做出调整,保持它的改善或弥补损失。
每平方英尺销售额的公式如下:
总营收/总平方英尺=每平方英尺的销售额
当你测量每平方英尺的销售额时,不要只使用你的销售楼层的平方英尺,而排除其他区域,如存储空间和办公空间。你应该用你整个商店的总面积来精确测量。
毛利率
我们要看的最后一个KPI是你的毛利率或你的业务净收入减去销售成本。换句话说,毛利率是你在扣除所有用于获取和管理库存的资金后所获得的利润。你的毛利率帮助你了解你的业务的效率和你的整体利润。
销货成本(齿轮):与该产品相关的所有成本——包括所有劳动力、运输、储存、营销和单位成本。
毛利率的公式可以写成两种形式:
毛利率=(价格-成本)/价格
或
毛利率=利润/价格
你可以手工计算毛利率,也可以退房我们关于毛利率和加价的文章让计算器帮你计算。
了解更多关于乐鱼app官网下载入口零售分析使用不同的指标来推动销售。
底线
保持客户是推动你的销售和销售的最有效的方法之一发展你的事业.虽然计算客户留存率的公式是一成不变的,但提高你的留存率更像是一门艺术,需要大量的试验。总的来说,提高客户保留率归根结底是要创造积极的客户体验,并与客户基础进行强有力的沟通。使用上面的建议来帮助指导你的客户保留计划,并看着你的业务蓬勃发展。
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