小型企业客户服务的终极指南乐鱼游戏app下载
本文是关于客户服务.
客户服务是你在整个购买过程中为客户提供的帮助。这应该是每个商业战略的一部分,因为满意的客户会转化为更多的销售、重复购买和推荐。在这里,我们探讨了客户服务的重要性,它与客户支持的区别,以及一个好的服务团队的成员和素质。我们还提供有效的客户服务流程的有用提示和工具示例。
客户服务vs客户支持
而“客户服务”和“客户支持”都旨在增加客户保留率他们每个人都有自己的目的。客户服务是一个全面的术语,是一种更全面、更长期的方法,通过改善客户的整体体验来照顾客户。除了记录投诉或解决技术问题外,还可能包括提供积极主动的建议,告诉他们如何充分利用你的产品或服务。
与此同时,客户支持是客户服务的一个支柱,它采用的是一种更具反应性和事务性的方法,而不是专注于建立长期的客户关系。简单地说,客户支持就是在客户遇到产品或服务问题时为他们提供技术支持。它还包括在达成解决方案后结案。
为什么客户服务对小企业很重要?乐鱼游戏app下载
客户服务是经营企业的重要方面之一,因为客户是公司的命脉。因此,提供一流的服务应该始终是任何企业所有者的关键考虑因素。下面,我们列出了一些原因,为什么有一个适当的客户服务流程对发展你的小企业至关重要。乐鱼游戏app下载
保持客户比获得客户更容易
说服人们相信你的产品和服务的质量需要大量的时间和精力。当你与潜在客户建立关系时,你需要不断努力。这包括在广告和营销上投资,以证明你的产品和服务物有所值。
一旦你赢得了客户,对他们的照顾是至关重要的,而做到这一点最有效的方法之一就是不断提供可靠的客户服务。记住,努力留住客户是至关重要的,因为与那些不熟悉你的品牌的人相比,更容易让已经熟悉你的品牌的人重复购买。
让你满意的顾客是你最有效的品牌大使
糟糕的客户服务是失去客户最快的方式
你的产品和服务的质量只是顾客付钱的一半原因。另一半取决于你的客户服务计划的质量。事实上,76%的客户如果他们从一家公司得到糟糕的客户服务,他们倾向于换一个不同的品牌。这就是为什么为他们提供强有力的帮助会对你的销售业绩产生直接影响。
看看我们最新的客户服务统计了解为什么提供良好的客户服务对你的业务至关重要。
乐鱼游戏app下载小企业客户服务技巧
一个人所接受的客户服务质量很大程度上决定了他们对你的整体业务的看法——你希望这是积极的。虽然客户服务不是火箭科学,但它确实需要软技能还有耐心——想象一下每天要和几十个性格各异的顾客打交道。下面我们将为小企业分享一些客户服务技巧,这些技巧将帮助你快速取得成功,以及应该避免的事情。乐鱼游戏app下载
设身处地为客户着想
时不时地,你会遇到难缠的客户,虽然这似乎令人沮丧,但了解他们所关心的问题的最好方法是设身处地地为他们着想。例如,客户不守规矩的行为可能是因为他们在使用您的产品时反复遇到相同的问题,但没有得到满意的解决方案。设身处地地为他们着想会让你对他们的需求和要求感同身受。
做好相应的后续工作
客户服务最重要的技巧之一就是在解决客户的问题后,尝试与他们进行后续对话。可以很简单地给他们打个电话,看看他们是否还遇到同样的技术问题。这样做表明你和他们的关系不是交易关系——这表明你真的有兴趣帮助他们解决问题。
寻求反馈
在帮助客户解决他们的问题后,评估他们的满意程度通过让他们回答一个快速调查或反馈表格。通过这一点,你可以确定他们对所接受的服务的满意程度,并找出需要改进的薄弱环节。
快速响应
快速解决问题是赢得客户信任的一种方式,因为这会让他们感到受到重视。忽视他们或对他们的要求反应太慢肯定会给他们留下坏印象。这就是为什么将所有客户案例记录在客户服务工具是很重要的—这样就不会忽视任何问题,并且您可以看到案例的状态、持续时间和到目前为止采取的行动。
不要过度承诺
客户服务的一项宝贵技能是管理客户的期望。在为他们的担忧或抱怨提供解决方案时,承诺你可以实际交付的东西。例如,如果你知道一项技术解决方案需要几天时间才能完成,那就坦率地告诉他们等待时间很长,并礼貌地解释背后的原因。不要因为害怕让客户不高兴而过度承诺短时间的周转时间。
视客户为个人
你的客户是你公司最重要的资产,所以有必要这样对待他们。当你和客户打交道时,要让他们知道你真的很关心他们,想要帮助他们解决问题。这使你能够与他们建立长期的关系,并减少你将他们输给竞争对手的机会。
您的小企业乐鱼游戏app下载客户服务团队
你的客户服务团队的成员在很大程度上取决于你的业务规模。对于微型企业或初创企业,可能是一个人的团队。然而,对于中小型组织,它可能包括一些具有专门角色的成员。以下是小企业客户服务团队中最常见的一些成员:乐鱼游戏app下载
强大的客户服务团队的主要特征
现在你已经知道了一个小型企业客户服务团队的基本成员,让我们来解决我们需要在你的代表中寻找的重要品质。乐鱼游戏app下载雇佣正确的人是至关重要的,因为你的客户服务团队将作为你的业务的面孔和你与客户的主要接触点。为了提供卓越的客户服务,您必须拥有一支表现出以下品质的代表团队:
专业
你的客户服务团队会遇到各种类型的客户,他们表现出不同的情绪。与快乐或满意的客户打交道可能很容易,但与沮丧的客户交谈可能很有挑战性。当这种情况发生时,你的团队必须表现出专业精神并保持镇定,同时帮助客户解决他们的问题。这向客户传达了你的企业尊重和重视他们的信息。
例如,客户服务代表Ben接到了一个客户的电话,他显然对学习曲线很短的软件感到沮丧。客户已经提高了他们的声音,并指责软件公司延误了他们的交易。另一方面,Ben表现出了专业精神,他保持冷静的语气,同时为客户所经历的不便向他们道歉,并提供有效解决问题的帮助。
以客户为中心的态度
客户是企业存在和繁荣的原因,所以他们也应该是服务团队运营的中心。也就是说,服务代表应该将客户视为个体,而不仅仅是销售。这意味着,当销售代表向你的公司提出他们的担忧时,他们应该让他们感到被倾听和被重视。
例如,客户在两个提供相似功能的不同软件提供商之间左右为难。对于客户服务代表Kat来说,出售选项A会给她更高的佣金。但是,选项B更适合客户的业务需求。在这种情况下,当凯蒂向客户推荐选项B时,她实践了以客户为中心的做法,即使其他选项会带来更高的收益销售佣金.
处理投诉的培训
除了要有专业和以客户为中心的态度外,服务代表还应该接受处理客户投诉的培训。这意味着他们应该以同理心倾听和回应客户的要求。此外,他们应该随时跟进,了解客户对他们提供的解决方案以及你的产品和服务的感受。
举个例子,让我们来看看客户服务团队领导是如何处理对他的一位代表的投诉的。Jan遇到了一位抱怨员工行为的客户。他既不为销售代表的行为辩护,也不马上责骂销售代表。相反,根据他的训练,他先倾听客户的意见,然后做笔记。他向客户保证,他将解决问题,并在采取任何行动之前仔细调查事件。
产品/服务的知识
一个优秀的客户服务代表对贵公司的产品和服务有深入的了解和理解。当你的服务团队与你的客户互动时,这会建立他们的信心。当客户提出问题时,知识渊博的销售代表将能够迅速找到正确的解决方案。
其中一个例子是,当客户询问他们是否可以将您的产品与某些第三方软件集成时。客户服务代表Mel通过直接用“是”或“否”回答问题来展示她的产品知识。如果Mel不知道答案,他们会在找到合适的答案后直接与客户联系。
语言技能
在你创业的早期阶段,你的目标受众可能只是一个国家。你的销售代表应该精通目标受众的母语。一旦你将业务扩展到其他国家,你还应该配备能用其他语言沟通的销售代表。他们应该能够以一种尊重和敏感客户文化的方式,根据客户的语言量身定制他们的回应。
例如,总部设在美国的公司应该雇用能够使用美式英语进行良好沟通的销售代表。两年后,这家公司决定将业务扩展到中国。这种扩张现在要求销售代表能够理解并说得很好,以便与新的目标客户沟通。
阅读我们列出的10个有效的客户服务最佳实践你可以申请帮助你的小企业吸引和留住更多的客户。乐鱼游戏app下载
客户服务工具
制定有效的客户服务策略包括确定你的企业将用于与客户沟通的沟通渠道。你可以使用应用程序和软件来改善客户服务。在选择使用哪个程序时,要考虑您为客户提供的广泛支持。考虑客户服务团队的规模和预算。
以下是一些最重要的客户服务工具的概述:
营销自动化软件
营销自动化软件SendinBlue而且ActiveCampaign帮助您在销售漏斗的最佳时间为目标客户构建个性化内容。这也可以帮助你为他们提供所需的资源,让他们学习新的营销策略,改进他们的工作,并为他们共同的挑战找到解决方案。
即时聊天工具
即时聊天这样的工具LiveChat而且Olark允许您的客户得到他们的常见问题和关注的即时答案,而无需等待很长时间与代表交谈。有了这个设置,您可以通过为他们提供快速答案或选择在尽可能快的时间与现场代理联系来防止他们离开您的网站。
现场视觉支持计划
使用实时视觉辅助工具,如RichCall而且Viewabo,您的支持团队可以提供可视化帮助,以解决客户最紧迫的技术问题。这些工具可以让你更快地解决问题,因为你不只是依靠口头描述。另外,视频的添加元素使互动更加个性化和直接。
客户关系管理系统
客户关系管理系统就像Salesforce而且HubSpot的帮助您培养和管理客户数据、交互和关系。你也可以使用客户服务crm.一些供应商还帮助您收集客户的偏好、兴趣甚至购买历史的数据。分析这些信息可以帮助您发现对定制发送给客户的内容有用的见解。
底线
客户服务是企业战略的重要组成部分。你的产品和服务可能会吸引你的客户,但真正能让你留住他们的是你的客户服务质量。虽然客户服务因企业规模的不同而有很大差异,但从确定团队成员及其角色开始是很重要的。使用客户服务工具跟踪所有客户查询也是一个好主意。