如何制定客户服务计划+模板
本文是一个更大的关于客户服务。
创建一个正式的客户服务计划,首先要确定客户的需求和公司的弱点。这样,您就可以在设计评估结果的系统时,计划一个策略来解决这两个问题。在本文中,我们将讨论客户服务计划的好处以及开发更深入的客户服务计划的步骤。此外,我们还为您创建了一个免费的模板,作为您为支持团队建立定制培训计划的指南。
免费的客户服务培训计划模板
一个全面的客户服务培训项目通常包括一些活动或练习,旨在磨练座席的产品或公司知识,以及他们在人际沟通、解决冲突和危机管理方面的技能。可以涵盖的主题有很多,这就是为什么我们为您创建了一个免费模板,作为为您的支持团队开发定制培训计划的指南。
免费下载此客户服务程序模板
这个模板与下面列出的步骤相结合,旨在帮助小团队尽快培训新员工。然而,值得注意的是,现有的员工也需要持续的培训,了解客户服务的最佳实践,以及如何最好地使用公司采用的软件工具。
如果您还没有管理服务请求的软件,我们推荐Freshdesk,因为它包括帮助座席通过聊天和电子邮件解决客户问题的工具,还包括票务工具。你也可以查看我们的指南最佳客户服务软件以获得更多选项。
1.列出客户的首要需求
创建客户服务计划需要做的第一件事是考虑客户的需求。使用客户服务分析,你可以发现关键细节和顶级客户需求,比如他们期望从你的品牌中获得什么样的体验,他们喜欢的沟通渠道,以及他们对你公司的看法。
这些数据将帮助您在接下来的步骤中确定培训课程的类型,您需要将其作为培训计划的一部分。它还将帮助您设计角色扮演练习,以帮助指导您的服务团队如何在这些渠道中更有效地与客户互动。
2.评估公司的弱点
一旦你有了客户需求的清单,找出你的公司在交付方面的不足。培训需求分析可以帮助您确定当前的弱点,例如您的团队缺乏的技能或知识,以及激励您的座席学习的因素。在客户服务计划的帮助下,这些缺点将转化为你的目标。
例如,假设您的公司有一个小的支持团队,并且代理在处理愤怒的客户方面的技能基础很浅。为了解决这些弱点,投资额外的培训来帮助他们提高技能基础。除此之外,你可以为表现最好的员工建立奖励或认可计划,这样你就可以提高员工保留率,避免失去关键团队成员。
3.计划如何满足客户的需求
你需要计划的第三件事是满足客户需求的策略。利用我们的可下载的模板作为一个指南,写下你的培训计划的目标是什么以及它将如何实施。仔细考虑一下代理商的学习方法,你希望员工采用的公司文化,以及培训的平台之间的最佳平衡。
例如,您的客户数据表明您的客户对您的客户服务渠道选项不满意。作为满足这种需求的策略的一部分,开始培训你的座席如何使用新的渠道,比如社交媒体来回应客户的询问。
4.实施客户服务培训计划
现在是时候对你的员工进行培训,确保所有的团队成员都学会如何使用你的客户服务软件和沟通渠道。平衡经验、社交和正式(基于手册的)培训,以确保他们有最好的学习体验,这是一个很好的主意。训练不应该只从模块中记忆,还应该包含模拟。
在模拟中,您允许员工参与模拟支持代理与客户之间真实对话的对话。情况可能会有所不同,可能包括检查员工的产品知识或测试他们在处理不满客户时的耐心。他们可以选择说什么,并根据他们处理给定情况的方式从引导者那里获得反馈。
5.根据需要审查和修改您的程序
开发客户服务培训课程并不会在你完成计划和实施后就结束。培训是一个持续的过程,你需要定期衡量项目的有效性,以确定员工的敬业度、痛点以及受训者对培训经历的感受。为你的员工提供建设性的反馈,并就如何提高绩效提供可行的建议。
此外,评估培训计划如何影响你的核心客户服务指标。这包括解决或响应问题所需的时间、呼叫放弃率、客户回调以及每个团队的平均入站聊天或呼叫。这些评估可以帮助您计算培训计划的投资回报率(ROI),并确定与开发和实施培训计划所需的成本相比,培训计划每天对您的业务有多少好处。
当你定期评估你的培训计划时,你就会开始看到需要改进的地方。不要害怕根据不断变化的趋势、客户需求和员工表现来修改计划。这样,你就可以确保你的公司能够在任何时候为你的客户提供优质的客户服务。
建立客户服务计划时要考虑的事情
在设计自己的客户服务计划时,有各种各样的因素需要考虑。这些包括你实施的学习方法的类型,用于提供培训的培训平台,以及你希望员工发展的软技能。
学习方法
当设计你的客户服务培训计划时,包括不同学习方法的健康平衡。70:20:10框架是一个很好的模型,可以确保你的员工获得最佳的学习效果。这包括70%的体验式学习,20%的社会学习和10%的正式培训。
- 从实践经验中学习:使用不同的客户服务培训活动,使学员更容易保留和应用他们所学的信息。这些活动包括现实生活场景和对话模拟。
- 社会学习:包括小组模拟和同伴学习会议,员工相互学习。
- 正式的培训:通过网络研讨会、移动学习、互动视频、工作表和小测验等方式进行教师指导的培训。
培训平台
考虑合适的平台,你可以在哪个平台上提供引人入胜的课程内容。选择一个平台或学习管理系统(LMS)这允许您创建多样化的培训内容,并与电话会议工具集成,如变焦使学习过程更容易。像这样的系统360年学习是安排课程、分发培训内容和跟踪员工进度的集中中心。
软技能
软技能是指一个人与其他人关系中的性格特征。这些技能是对硬技能(知识和职业技能)的补充。为了让您的客户服务培训项目取得成功,请帮助您的员工培养这些关键的软技能:
- 积极倾听:参与对话,提出正确的问题,并总结信息反馈给客户。
- 同理心:能够理解客户的挫折感,并以富有同情心的方式做出反应,使他们感到受到重视。
- 危机管理:有耐心和自信地解决复杂和高压力情况的能力。
- 情商:能够评估和管理情绪,以使客户感到被倾听,并管理有压力的遭遇。
- 激情:享受工作并找到让客户满意的方法的诀窍。
客户服务计划的重要性
客户服务培训教你的团队如何充分利用与客户建立联系的机会。它还可以帮助你的代理商清楚地表明他们关心客户的需求,为他们提供答案或解决他们对你的产品或服务的问题。
当你的团队接受客户服务培训时,他们学会了如何提供一流的服务。这有助于他们促进长期存在于客户脑海中的互动。这样的接触会影响评审,客户推荐以及客户创造的口碑广告。
以下是你应该投资并实施高质量客户服务培训计划的一些主要原因:
1.客户服务质量影响购买决策
根据Zendesk (CX趋势2022),大多数(70%)的客户会根据公司的客户服务质量做出购买决定。基于这些信息,当你的客服人员接受培训,帮助他们提供一流的服务时,你的企业更有可能完成更多的销售。
2.积极的客户体验提高你的竞争优势
优秀的客户服务可以帮助你的企业在竞争中脱颖而出,因为它使你的客户更容易选择你的品牌。同样,糟糕的客户服务是企业失去客户的一个主要因素。记住这一点61%的客户在一次糟糕的客户服务体验后,他们就会转向该公司的竞争对手。
客户服务培训项目通常包括与客户真实对话的模拟。这是让你的员工掌握处理各种客户问题的技能的最好方法之一。一旦你的客户认识到你公司的员工能够处理困难或复杂的问题,他们就会更容易选择你的品牌而不是你的竞争对手。
3.满意的顾客会重复购买
客户服务是增长的关键因素客户保留。满意的客户愿意留下来,当你给他们的问题及时,有帮助的答案,当他们觉得你致力于他们的成功。事实上,81%的客户在一次积极的客户服务体验后,会受到影响而再次购买。
优秀的客户服务只能来自拥有正确技能和知识的员工。在强大的培训计划的帮助下,您的团队可以为客户提供他们需要的东西。这有助于他们对你的服务质量的总体满意度和幸福感。
底线
制定一个成功的客户服务培训计划需要仔细的计划、实施和评估。您还需要考虑最有效的学习方法,使用强大的培训平台,并帮助您的团队培养关键的软技能,使您的员工能够为客户提供最佳服务。记住,客户服务培训没有放之四海而皆准的方法,每个项目都必须根据你的具体业务需求进行定制。