给支持团队经理的6份重要客户服务报告
客户服务报告向企业提供支持团队的服务请求、个体代理的表现和客户交互的概述。从这些报告中收集的数据提供了支持团队应该维护的最佳实践和需要改进的领域的见解。客户服务报告汇总分析、座席排名、服务水平协议(SLA)遵从性报告、座席可用性和客户满意度评级。
有不同的类型客户服务软件提供者,它们每个都提供了不同的类型和报告特性。在本文中,我们将讨论每个客户服务经理、团队领导和主管应该使用的最重要的报告。我们还包括它们的好处、主要关键性能指标(kpi)和示例。
kpi与指标
关键绩效指标(kpi)是可测量的值,表明您在多大程度上实现了业务目标和目标。另一方面,度量标准跟踪特定业务流程的状态。
1.客户服务小组报告
客户服务团队报告为您提供团队每日、每周或每月表现的概述。它还突出了代理的SLA遵从性、响应时间、个人性能和来自每个支持通道的请求量。快速浏览此报告可以帮助您评估支持团队的整体健康状况,并确定代理是否正在实现业务目标。
相关kpi和指标:
- 平均响应时间:测量支持代理响应呼叫、电子邮件、网络表单和实时聊天查询所需的时间。您的销售代表对查询的响应越快,您的客户满意度水平和代理生产率就越高。
- 第一个叫决议:支持团队在与客户的第一次接触中解决问题的成功率。
- 的请求数量:来电和支持请求的数量,包括每个问题的性质。这让您知道哪些特定时间的话务量较高,以便您可以为代理计划适当的工作时间表。
- 表现代理:根据在指定时间段内的表现列出支持代理。它会突出那些值得认可的人,并帮助您确定哪些代理需要额外的培训或指导。
2.客户满意度报告
客户满意度报告中包含的指标可以帮助您了解客户对公司的情绪以及所提供支持的质量。这些指标的下降可能表明客户服务质量下降,产品质量下降,或糟糕的营销决策。另一方面,在这份报告中保持高分的公司拥有满意、参与和忠诚的客户。
相关kpi和指标:
- 净促进因子得分(NPS):显示公众如何看待你的服务水平,以及他们有多大可能这样认为参考你的业务他们的同行。
- 客户努力得分(CES):衡量您的客户为解决问题或获得问题的答案所付出的努力。
- 客户保持率:在一段时间内,公司现有客户中保持忠诚的百分比。
3.客户服务KPI报告
客户服务KPI报告为每个支持代表的表现提供了内部评估,并为您提供了深入研究单个指标的选项。该报告中的kpi平衡了基于客户的反馈,让您更准确地了解您的代理在多大程度上满足了您的支持标准。它们可以帮助您确定反馈是否针对您的支持、产品或客户体验。
在某些情况下,支持代理因为客户对他们应该如何解决问题的不切实际的期望而得到不好的评价。其他情况还包括客户对服务的评价很高,但没有达到你为团队设定的支持质量。客户服务分析根据公司的评级类别,让经理们有针对性地了解你的服务质量。
例如,假设一个客户第一次从公司购买产品,他对支持代理处理事务的方式印象深刻。即使他们的互动持续的时间超过了公司认为可以接受的时间,买家也会给予交易很高的评价。通过查看客户服务KPI报告,可以很容易地发现这种差异。
相关kpi和指标:
- 遵守SLA (Service level agreement):衡量您与您的客户满足SLA标准的能力,并帮助您确定提高整体服务标准的新方法。
- 客户支持vs收益:计算客户支持成本与总收益的关系。理想的目标是以较低的成本提供高标准的服务。
- 客户满意度(CSAT)评分:在关键的客户接触点衡量客户对你的产品和服务的满意度。这个KPI为您提供了洞察您的公司如何有效地满足期望的见解。
4.客户保留报告
客户保留报告提供了详细的分析和指标,帮助您了解如何和为什么您的客户对你的品牌保持忠诚.它能让你一目了然地了解公司的优势和劣势,以及在给定的一个月里赚了多少钱或损失了多少钱。这份报告还可以帮助您识别潜力客户忠诚度提出并制定策略来留住更多的客户。
相关kpi和指标:
- 客户流失率:在特定时间内停止使用你的品牌或服务的客户百分比。
- 收入波动:跟踪、监控和衡量你从现有客户那里损失的收入百分比,并告诉你收入损失的来源。
- 月经常性收入(MRR)增长率:告诉你你的客户留存率是如何影响你的月收入的。
5.Ticket-level报告
票务级报告提供粒度数据,例如创建和解决的票务、未接来电、聊天平均接机时间、平均解决时间和每个通道的票务量。这包括所有传入的电子邮件、支持电话、实时聊天、调查表格和社交媒体消息的详细信息。它还表明客户使用最多的支持渠道。
监视票务级报告是很重要的,因为它的指标在客户满意度方面发挥着至关重要的作用。例如,如果关闭的平均时间很长,你可以调查是什么占用了他们的时间。你还可以确保你的知识库中包含了常见问题,这样你的销售代表就不需要重复地向客户输入相同的说明。
相关kpi和指标:
- 票卷:客户服务团队收到的传入支持票的数量。
- 关闭时间:支持团队解决一个问题所需的平均时间。
- 打开率:在指定时间内等待解决方案的票的比例。
- 升级率:一线探员上报给上级和经理解决的案件的百分比。
看看下面的图片Zoho的桌子,你可以立即看到有多少票是开放的,过期的和未分配的。您还可以得出结论,大多数票来自聊天,并且大多数客户对他们所获得的服务感到满意。如果你想了解Zoho Desk广泛的票务级别的统计数据,注册15天的免费试用或者开始使用它的免费基本计划。
6.个体代理生产力报告
个人代理生产力报告向经理提供了支持代表在指定时间范围内的活动和性能的详细视图。这里的相关指标与客户服务团队仪表板上看到的指标类似,只是这个指标是针对单个代理的。通过这份报告,您可以监控销售代表解决问题的效率和能力,并确定哪些地方需要额外的一对一指导。
相关kpi和指标:
- 每个代表人的票务数量:在指定的时间段内分配给代理的票的数量。
- 票关闭:已被代理成功解决的接收请求的比例。
- 客户满意度:反映了客户对代理的绩效和参与度的总体评价或满意度水平。
- 解决时间:代理解决一个问题所需的平均时间。
客户服务报告的五大好处
定期运行和监控客户服务报告有助于团队经理轻松发现代理表现和客户体验的趋势和模式。以下是客户服务报告的五大好处,包括它们如何提高客户满意度的细节。
更好地理解客户体验
像CSAT和NPS这样的客户体验指标是客户对你的产品和服务满意程度的优秀指标。为了确保您对这些统计数据的解释是准确的,您必须在每个接触点实现客户服务报告。这些报告允许您发现并填补客户体验的空白,以及确定您在这个过程中所做的正确的事情。
举个例子,让我们看看出乎意料的高运费会如何影响客户的购买体验。如果一份报告指出,一旦运费显示出来,许多顾客就会放弃他们的购物车,那么这家网店可能会考虑为购买价值至少50美元商品的购物者提供免费的购物券。这种策略可以改善顾客体验,鼓励购物者完成他们的购买。
实时更新团队表现
对于小企业来说,跟踪他们的支持团队的表现和活动乐鱼游戏app下载可能更容易。然而,对于拥有几十名员工的大公司来说就不一样了。幸运的是,您可以使用客户服务报告工具轻松地生成和调出团队任务、活动和表现的实时更新。
实时报告可以让您对工作流程的运行状况有一个全面的了解。例如,您的客户服务团队仪表板告诉您,您的代理的已解决罚单数量在过去几天内异常低。经过调查,你发现他们很难回答关于新产品的问题。为了提高已解决的票务分数,您可以对有问题的产品进行额外的培训或进修课程。
基于数据的目标和决策
客户服务报告为支持团队经理提供了可靠的数据,他们可以根据这些数据做出决定。这些决策包括员工调度、招聘、团队扩张、晋升、培训,甚至是解雇。在建议更改服务协议时,您也可以参考客户满意度数据。
例如,推出一批新产品使您的团队的票务量翻了一番,许多支持电话都没有得到答复。根据这一发现,您可以选择雇用新的代理,以便您的团队能够适应所有传入的请求。
提高人员的工作效率
排行榜会显示你所有支持代表的排名,并显示每个代理在该位置停留了多长时间。您可以每周或每月将这些报告发布到激励你的代理更好地完成他们的工作,这样他们就不会被排在最后。这也可以激励高成就者保持他们的表现水平。
提高客户忠诚度
快乐的顾客往往会重复购买你的产品或服务,并将其推荐给他们的同行。关于客户体验和满意度的报告告诉你,你的客户是否对你的公司满意。如果报告反映出他们对你的产品或他们的买家体验不满意,你可以提出并实施改变,以改善他们的看法。
例如,一份票务级别的报告显示,每个用户都为一款新应用提交了多个支持请求。在分析了用户反馈并发现问题后,该公司推出了更新,以消除应用中的bug。在产品更新后,该公司的票务量急剧下降,大多数用户开始给予该应用积极的反馈和推荐。
底线
客户服务报告是支持团队、产品和工作流程健康状况的重要指标。它们还能让你了解客户对你的产品和服务的期望,以及你的代理如何处理支持请求。最终,这些报告导致了更高的价格客户满意度因为他们指导你如何最好地满足客户的需求和期望。
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