13个客户服务响应模板(B2B和B2C)
希娜在销售和市场营销方面有超过20年的经验，并获得了国际市场营销的MBA学位。你可以在Fit Small Business关于销售管理、策略和工具的内容中找到她的经乐鱼游戏app下载验。
客户服务响应是通过电子邮件和其他在线通信来解决客户的问题。他们让你的客户知道你关心他们在你公司的体验，你会回应他们的担忧。客户服务响应模板通常用于节省时间和实现标准化。为了有所帮助，这里有13个可定制的模板。
电子邮件是企业用来发送客户服务回复的最常见渠道之一。使用客户关系管理Salesforce的必需品设置客户服务响应模板可以节省时间，并有助于确保您的团队传递一致的信息。结帐Salesforce Essentials了解更多细节和一个免费试用．
客户服务电子邮件模板&何时使用它们
| 客户服务模板类型 | 什么时候使用 |
|---|---|
| 客户没有收到产品 | 客户联系你说他们从未收到他们订购的产品 |
| 产品返回 | 如果你的客户想要退回他们购买的产品，就使用这个 |
| 错误的产品收到了 | 当顾客收到错误的产品时应该使用吗 |
| 账单错误 | 客户被收取了错误的金额 |
| 糟糕的用户体验 | 你的客户说他们的客户体验很差 |
| 退款请求 | 已经申请退款了 |
| 处理请求 | 你正在处理一个尚未解决的请求 |
| 资源和常见问题的答案 | 您已经创建了一个知识库来回答的常见问题 |
| 定价问题 | 你会收到关于定价和支付选项的问题 |
| 功能问题 | 当有解释功能的要求时使用这个短语 |
| 问题解决 | 当你解决了客户的问题 |
| 客户投诉 | 客户很生气，给你发投诉 |
| 负面在线评论 | 你需要回应网上的负面评论 |
| 积极的网络审查 | 你的公司希望回应一个积极的在线评论 |
下载客户服务回复模板
在一个地方拥有所有这些模板将帮助您创建一个客户服务响应模板库，您可以为您的业务定制并将其作为您的帐户管理策略的一部分。您可以点击下面的链接免费下载所有客户服务回复模板。
1.客户没有收到产品
当客户因为没有收到他们购买的产品而联系你时，在他们通知你之后不久就给他们发送这类邮件。顾客可能会因为没有收到他们购买的东西而感到沮丧或失望，这是你向他们展示你会尽你所能确保他们迅速收到产品的机会。
在大多数情况下，先为给你带来的不便道歉，然后再提出解决方案是合适的。根据物品的不同，寄一个替代品可能更容易，也更划算。在其他情况下，可能更合适的做法是研究、跟踪产品的位置，然后提供适当的响应。
下面的电子邮件模板假设您已经确认产品被发送到错误的地址。您现在已经发出了一个替换的加急发货到正确的地址。下面是针对这种情况和响应的客户回复电子邮件模板。
产品未收到的电子邮件模板
主题行:更换您的【产品】
亲爱的___,
感谢您在[谈话日期]花时间通知我们/我关于您的[产品]无法发货。我们已经调查过此事，并于今天(日期)发货替换品。
我们已经发货了(比如连夜发货)，所以您可以马上收到替换的货物。你的追踪细节在这封邮件的底部。
我们为给您带来的不便道歉，并希望您知道我们非常重视客户的幸福。由于您已成为我们的客户[他们成为客户的时间]，我们为您提供[%，$ off]下次购买。我们非常感谢您的惠顾。
如果您有任何问题或顾虑，请与我们联系。
(跟踪细节)
真诚地,
[姓名，客户幸福部]
(电话号码)
2.产品返回邮件
有很多例子可以促使顾客退回他们购买的商品。可能是一件不合身的衣服，也可能是一台不符合公司新员工需求的电脑。客户不想要这个产品，想把它寄回给你退款。在这种情况下，您希望让他们知道如何无缝地退货，并鼓励他们考虑其他产品作为潜在的交换或在需要时出现。
在大多数退货情况下，表达对产品不适合他们的失望是合适的。接下来应该问他们想如何处理这种情况。一旦他们告诉你他们想如何处理这件事，就由你来总结如何在电子邮件或信件中处理产品退货。
下面的电子邮件模板假设您的客户想要退货，因为产品没有满足他们员工的需求。您已经处理了退货和退款。下面是针对这种情况和响应的客户回复电子邮件模板。
产品退货邮件模板
主题行:【产品】退货确认。
亲爱的___,
根据我们在【退货日期】的谈话，我们已经处理了【所购产品】的退货事宜。我们对这种产品不能满足您的需求感到失望，但我们当然理解。
附件是一个运输标签，您可以打印和附加到项目，以便您可以把它送回我们免费。
以下是三个简单的步骤:
- 将[产品]与原始包装一起放回发货箱
- 打印并附上运输标签
- 把它送到离你最近的[运输伙伴，例如邮局，UPS等]。
(注:用你自己的过程代替以上)
我们一收到退货，就会退款。在客户收到退款所需的[工作日内]，您将在您的信用卡上看到[美元金额]的退款。
我们感谢您的业务，并希望您能考虑我们未来的员工采购。
真诚地,
(名称、职位、部门)
[电话号码、网址]
3.收到了错误的产品
当顾客收到错误的产品时，他们可能会很生气，要么要求退款，要么希望你把他们一开始订购的产品寄给他们。不管他们的决定是什么，你都需要给他们发一封沟通信，告诉他们你将如何处理这种情况，让他们满意。
在下面的模板中，我们假设客户想要他们订购的产品。他们不想要退款，并表示很快就收到了正确的产品。
错误的产品接收电子邮件模板
主题行:您的【正确产品】船舶【日期/时间】
亲爱的___,
感谢您联系我们，让我们知道我们发送了错误的产品。给您带来不便，我们深表歉意。我们将寄给您正确的产品，[正确产品的名称]，并将发货[发货日期]。我们是用加急邮寄的，所以您应该能收到[收货日期]。
请将[不正确的产品]用原包装盒和包装退回，使用所附的运输标签和说明。
如有其他问题，请与我们联系。
最好的问候,
【客户服务经理姓名、职称】
[联络电话号码、网址]
4.计费错误邮件
账单错误，尤其是金额很高的账单错误，会让客户非常生气。在这种情况下，重要的是采取道歉的语气，立即纠正情况，并向客户提供一些有助于维护关系的东西，并向客户灌输信任，让他们相信您将采取措施，在未来适当地向他们开出账单。
下面的电子邮件模板假设您已经为错误承担了责任，开出了与他们被多付的金额相等的信用证，并采取了措施确保他们未来的账单是正确的。
计费错误后续邮件模板
标题行:您的[产品或服务]更正的账单
亲爱的___,
感谢您将上次对账单上的账单错误告知我们。我们真诚地为这个错误道歉。
在我们的谈话中，我处理并开立了您的信用卡，金额为[信用证金额]。
我还调整了经常性的账单金额为[他们应该被支付的金额]，这是你的合同费率[可以定制]。
为了弥补我们的错误，我们愿意根据客户数据为您提供[产品试用、折扣、积分等]。
我们感谢您的惠顾，并期待在未来数月为您服务。
[客服代表姓名]
[电话号码、网址]
5.差的客户跟进服务邮件
有时候，当公司未能提供优质的客户服务时，如果客户真的很生气或失望，他们会打电话或写信告诉你。在这种情况下，当客户花时间告诉你客户服务失败时，你的回应应该针对他们的具体问题。
下面是一个电子邮件模板，它承认客户服务失败，并提供补救措施。
糟糕的客户服务后续邮件模板
标题:您最近在【公司名称】的客户体验
亲爱的___,
感谢您花时间让我们知道您最近的客户服务经验。
我们对您的遭遇深表歉意，并希望您能再给我们一次机会来争取您的生意。
当顾客对[特定的客户服务领域，如店内互动或电话交谈]提供反馈时，我们会研究发生了什么，并利用我们学到的知识提供更好的质量服务。
我们想向您提供[您的具体报价，如优惠券，代金券，礼品卡]作为激励，给我们另一个机会赢得您的业务。
我们希望不久能再见到你。
[客户服务经理姓名]
(电话号码)
6.退款请求跟进邮件
顾客要求退款的理由多种多样。他们可能对自己的购买或体验不满意。或者他们可能已经决定产品或服务不适合他们。如果申请是在您的退款政策的条款内提出的，您应该立即处理退款请求。下面的模板假设退款请求属于公司的退款政策。
退款申请电邮模板
主题行:您的[产品或公司]退款请求
亲爱的___,
感谢您在购买[产品或服务名称]后联系我们要求退款。
我们的目标是让我们的产品和服务始终满足客户的需求。
因为您的请求属于我们的退款政策(简要说明退款政策，如“30天内不询问退款”等)，我们将很高兴尊重您的决定。
我们已经处理了您的请求，并向您的信用卡公司发出了退款(根据他们的支付方式和您处理退款的方式自定义这一点)。可能需要[几天]才能在您的账户上看到这张信用证。
如果您有任何问题，请告诉我们。
[客户服务代表姓名、职称]
[电话号码、网址]
7.处理您的请求后续邮件
一些客户的要求需要时间来解决或研究。在这种情况下，让客户知道您仍在处理他们的请求，并没有忘记他们是很重要的。当你还在研究或调查一个问题时，你可以使用下面的电子邮件模板，你想让客户知道你没有忘记他们。
处理您的请求后续邮件模板
主题行:您的[产品或公司名称]请求
亲爱的___,
我们只是想让您知道，从[请求发出之日起]，我们仍在研究您的[请求类型或询价]。我们没有忘记你。研究这些情况需要时间，但请放心，我们正在努力为您提供最好的可能[解决方案或答案]。
我们已经指派了(客户服务专员姓名)一位特殊的请求主管来处理您的情况。如果您有任何问题，请直接与他联系。
[专家联络资料]
最好的问候,
客户支持团队
[电话号码、网址]
8.资源和常见问题的答案电子邮件
随着时间的推移，我们注意到客户对我们的产品和服务提出的各种问题的模式。许多公司创建知识库或其他资源，使客户服务员工不必一遍又一遍地回答相同的问题。下面的模板是一个常见问题的后续邮件。电子邮件提供了问题的答案，并指向将回答其他问题的其他资源。
解决问题的资源邮件模板
主题:你的问题关于[问题主题]
亲爱的___,
谢谢你关于[问题的主题]的提问。
我们经常被问到这个问题，下面是我们最好的答案:
[使用此空白处提供一个简短的答案。示例:我们的软件可以直接集成QuickBooks在线版和桌面版。
有关我们的软件如何与QuickBooks在线和桌面集成和工作的其他信息，请点击此链接访问我们的知识库。在那里你可以找到关于如何设置它的分步文章和视频，以及你会发现最有帮助的功能。
希望我今天能帮到你。如果您还有其他问题，请告诉我们。
真诚地,
[客户服务代表姓名]
[客户服务联络资料]
9.定价问题邮件
客户服务和销售都与定价有关。当它不是基于固定费用，而是使用像每用户价格这样的模式时，情况尤其如此。手头有一个关于定价的客户服务回复模板可以为你或你的客户服务代表节省大量时间。这里有一个关于定价问题的后续模板的例子。
价格问题后续邮件模板
主题行:您的[产品]定价问题
亲爱的___,
感谢您来函询问我们[产品/服务]的定价。
[产品或服务名称]以月费、固定费用[定价类型]和[具体价格]为基础。
请点击此定价链接查看此定价层的所有功能[可定制]。
如果您还有其他问题，请随时与我们联系。
[客户服务代表姓名及最佳联系方式]
10.产品特性问题电子邮件
当客户对你的产品或服务感兴趣时，你的功能描述会产生一些问题，让他们想了解更多关于某个特定功能的信息。在你的回复邮件中，重要的是给客户足够的信息来回答他们的问题，而不是用他们没有要求的信息让他们不知所措。下面的模板回答了客户的问题，并提供了他们需要的其他信息的链接。
特性问题邮件模板
标题:您关于[产品特性]的问题
亲爱的___,
感谢您来信询问我们的[产品特性]。
我们的[产品特性]可以执行[产品特性的功能]，使您更容易[解决问题]。它的工作原理是[功能如何在没有大量技术细节的情况下工作]。
如果您对[产品特性]有任何其他问题，请随时与我们联系。
真诚地,
[客户服务代表姓名及联系方式]
11.问题解决后续邮件
只要已经为客户解决了产品或服务问题，就使用问题解决后续。让你的客户知道他们的问题已经解决，向他们提供细节可以帮助建立信任，并可以带来未来的销售机会。下面的模板概述了该问题，并向客户提供了解决方案的高级视图。
问题解决后续邮件模板
主题行:您的[问题类型]已经解决
亲爱的___,
感谢您就[客户问题]与我们联系。正如我们在(他们记录这一问题的日期)与您交谈时所承诺的那样，我们已经研究了情况，并提出了解决方案。
该[产品/服务]状况是由[原因简述]造成的，我们表示最诚挚的歉意。
我们已经纠正了这个问题，这意味着您在继续前进时不应该体验到它。
如果您有什么问题，请随时与我联系。
[客户服务代表姓名及联系方式]
12.负面在线评论
在在线评论的时代，我们并不总是有能力对糟糕的客户体验做出回应。有一些客户不会直接告诉你他们的体验，但会把它发布在评论网站上，给你一个很差的评价。太多这样的事情会导致名誉受损和生意损失。下面的回复模板是一个如何处理在线负面评论的例子，并展示了如何解决客户问题。
负面在线评论的例子和回应模板
示例负面评论:我最近出差时在XYZ酒店的经历非常糟糕。工作人员很粗鲁，也不愿意帮忙。如果我能给他们零颗星，我会的。评论家的名字:弗兰克常旅客
星星:1
客户服务回复模板:你好，弗兰克，我刚刚看了你对我们酒店的评论，我想为你最近的经历道歉。我是阿曼达·沃克，客户满意度经理，我很想了解更多关于您的体验的细节，以便我们改进我们的服务。如果您愿意，请通过[联系方式]联系我，以便我们讨论。我再次表示最诚挚的歉意。
13.积极的网络审查
当顾客对他们在你公司的积极体验感到非常高兴时，他们也会通过在线评论与世界分享这种体验。如果顾客给你留下了经过深思熟虑的正面评价，你应该回复他们，感谢他们的评价。这会向他们和所有阅读评论的人表明，你感谢他们的赞美和反馈，你会奖励优质服务。这里有一个你可以遵循的模板。
积极的在线评论例子和回应
样积极的评论:我最近出差时在XYZ酒店的经历简直令人惊叹。这里的员工非常和蔼可亲，乐于助人。如果我能给他们10颗星，我会的。
评论家的名字:弗兰克常旅客
明星:5
客户服务回复模板:你好，弗兰克，我刚看了你对我们酒店的评价，我想告诉你我们很欣赏诚实和积极的反馈。我们的员工如此友好和乐于助人的一个原因是，我们奖励他们使我们的顾客住得很好。如果您不介意的话，能否通过[联系方式]联系我，告诉我哪些员工的名字能提供最好的工作体验?我们一定会认出他们的。我期待着你的消息。
客户服务响应最佳实践
这里有一些创建客户服务最佳实践的最佳回应。它们包括感谢客户联系你，让你知道他们与你公司的问题，或让你知道你做得对的事情。他们还包括让他们知道你的行动计划，如果它涉及到需要改正的地方。
以下是一些需要记住的最佳实践:
- 永远感谢客户的帮助
- 承认问题、担忧、抱怨、建议或赞美的具体细节
- 在解决问题时，列出你改正问题的行动计划
- 避免任何让你的客户感到沮丧或责怪服务失败的反应
- 沟通是否来自有明确联系方式的特定人士
使用这些最佳实践有助于确保您正在创建客户服务电子邮件模板，并有助于建立您的客户关系。服务失败或问题可能是一个建立信任、尊重和忠诚的机会。如何回应以及如何与客户沟通是建立这些关系的关键。
底线
客户服务响应模板是更大的CRM过程并且可以帮助您提前计划需要提供的任何响应。当你的律师提前审查时，它们可以让你远离法律麻烦。他们还可以在一些最困难的客户互动中传递积极和一致的品牌信息。此外，拥有客户服务电子邮件模板可以节省客户服务代表的时间。
CRM软件如Salesforce的必需品有助于保存客户服务响应模板。使用模板节省时间，并有助于确保您的客户服务团队传递一致的积极信息。Checkout Salesforce Essentials for a免费试用．
