20个客户服务培训理念、活动和游戏
米根曾为独立零售商提供内容和指导，担任许多零售出版物的编辑，并在贸易展会上发表演讲。乐鱼app官网下载入口她是Fit Small乐鱼游戏app下载 Business的权威乐鱼app官网下载入口和电子商务。
本文是关于乐鱼app官网下载入口零售管理．
无论你提供什么样的产品或服务，强大的客户服务是让客户满意的关键。在客户服务上多做一些努力可以建立信任、忠诚和客户保留．事实上,93%的客户有可能在提供优质客户服务的公司重复购买。
客户服务培训是为客户服务代表提供指导和支持，以提高客户满意度和体验。为了充分发挥你的客户代表的潜力，提供卓越的服务，我们收集了20个最佳客户服务培训理念、技巧和活动。
1.确定你需要的重要客户服务技能
第一步是确定客户服务代表需要的技能。首先，回顾一下你与客户服务团队的个人经历。
回想积极和消极的经历。问问你自己，是什么让一个销售代表如此出色，或者如果事情没有按照计划进行，为什么会这样。
其中一些关键的客户支持技能可能包括:
- 同理心:销售代表需要从客户的角度出发，理解他们的情绪——即使他们非常愤怒或沮丧。
- 积极倾听:在提问和倾听之间取得恰当的平衡是很有挑战性的。在没有完全理解问题的深度之前，人们可能很容易就急于解决问题。培训代理商，让他们知道什么时候让客户在对话中占主导地位，什么时候说出他们的见解。
- 沟通技巧:代理人员需要正确回答客户的问题，并始终专注于对话。含糊不清的语言、心不在焉或喃喃自语会让客户感到沮丧。口齿伶俐，切题会给你带来自信。
- Solution-driven:每一个抱怨都是独一无二的。代理需要敏捷地思考，并为所有类型的问题提供合适的解决方案。
- 能力,优先考虑:同时回复所有客户是不可能的。代理需要确定最紧迫的客户问题，并在可接受的时间范围内采取相应的行动。长时间忽视客户的投诉可能会促使他们把有价值的业务转移到其他地方。
- 消息灵通的:为了有效地回答客户的问题，业务代表需要了解最新的新产品、公司政策，以及从客户的角度看采购过程是如何运作的。
- 耐心:处理愤怒的客户是客户服务的一个残酷现实。保持冷静的头脑，理解对方的愤怒并不是人身攻击，这是至关重要的。
- 诚实:当你不知道答案的时候承认:没有人能知道每一个可能的客户问题的答案，假装知道可能会激怒客户。相反，代理商应该承认他们不知道答案，并主动回复客户。
- 乐观:如果客户联系客服代表，那就是有问题了。保持积极的态度并专注于解决方案将使客户确信他们的问题正在得到解决。
- 开放的反馈:完美是不存在的，在客户服务的第一线是具有挑战性的。那些愿意接受进一步培训和建设性反馈的销售代表将有助于保持高标准。
培养这些关键技能将使你的客户服务团队具备应对一系列具有挑战性的客户问题的能力，并确保他们处于游戏的顶端。
2.把卓越的客户服务作为工作描述的核心部分
卓越的客户服务应该是你公司理念的一部分，而且不局限于一个部门。这是公司里的每个人——从首席执行官到新员工——都应该接受的核心哲学。出于这个原因，每个人都应该在被录用的那一刻接受客户服务培训。
从一开始就沟通期望和核心价值观可以让客户服务代表走上正轨。销售代表应该知道，他们的首要任务始终是提供积极的客户体验。
当代理人知道他们是为了提供高质量的服务而获得报酬，并且他们的表现是根据他们的能力来衡量的，他们很可能会为了实现公司的愿景而付出更多。
前线人员将接受与仓库员工不同的培训，但是组织中的每个人都应该知道他们在整体客户体验中所扮演的角色。
在第一天工作之前就开始客户服务培训
一般来说，入职第一天就开始了。但是，通过更早地开始你的入职培训，你将帮助代理人理解贵公司的核心价值——卓越的客户服务和经验。如果你从一开始就把保持高客户支持标准作为一项优先事项，业务代表将能够从一开始就开始工作，并提供最优质的服务。
从技术上讲，入职培训应该在工作面试．把面试当成一场对话，传达公司最看重的是什么。甚至你的职位描述也应该展示你的公司价值观。
3.使用多种训练方法
每个人的学习方式都不一样，而且大多数人更喜欢某些方法。此外，提供多种格式的信息有助于学习者更成功地记住信息。因此，你会想要吸引所有的学习风格。
这里有一些让你的训练方法适合不同类型的学习者的想法:
- 虚拟:在面试之后，为代表提供在线资源，概述支持工作流程。分享文档，概述他们应该使用哪种语言和解决方案来解决常见问题。
- 视频:分享销售代表成功解决问题和那些没有达到目标的问题的视频重现。解释为什么有些人成功了，有些人没有。
- 录音:让销售代表能够获得销售代表和客户之间对话的真实录音。让他们思考每件事的正面和负面。
- 组:动态的小组会议为角色扮演和相互交流想法提供了机会。
- 1:1:有些人可能会觉得小组会议压力更大。与更有经验的销售代表一对一的配对来平衡他们，他们可以与新加入的人分享他们的经验。
- 在职:现实世界的经验是无可替代的。当代理有了一定的知识基础后，是时候帮助他们从经验和现实生活中的客户问题中学习了。
使用所有这些方法或混合使用这些方法会吸引不同的学习风格。随着时间的推移，观察你的训练代表对每种训练方法的反应——你可能会注意到有些方法对某些人最有效。
4.让客户服务培训个人化且有趣
客户服务培训可能会让你的客户代表感到焦虑。把你的培训游戏化，让它不那么严肃，会帮助他们期待甚至享受培训课程。你可以通过为最好的客户问题解决方案提供奖励来重塑像“危险边缘”这样的流行游戏。
游戏化可能有帮助的一个领域是回忆名字。直呼顾客的名字可以建立融洽的关系，使顾客的体验更加个性化。但在处理投诉并试图找到解决方案时，客服代表很容易慌乱，很快就会忘记客户的名字，更糟糕的是，会弄错或发音错误。一场五分钟的快速小组游戏可以提高代表们正确记住名字的能力，这可能是一天的有趣热身。
通过游戏化培训，销售代表将更投入，因此更有可能记住关键的最佳实践和客户问题的解决方案。这样你就可以避免用同样的信息和训练技巧让销售代表感到厌烦或负担过重。
5.保持积极的态度
即使在最具挑战性的客户互动中也要保持乐观，这将使对话保持正轨，并以解决方案为导向。消极只会让客户担心结果。
说什么来代替“不”
没有人喜欢听到“不”这个词，尤其是那些想要解决他们问题的客户。当被告知有些东西他们不能拥有时，感到失望是很正常的。当然，你必须拒绝客户的一些要求。
与其简短地说“不”，关键是提供一些可靠的替代方案和选项，可能会吸引客户。
帮助代理练习以解决方案为导向的思维方式将确保对话是积极的，关注结果而不是问题本身。
你可以让代理列出他们通常会拒绝的请求。然后让他们想出替代方案，而不是说“不”。
下面是一些例子:
- 而不是:“不，我不能给你寄一件替换的蓝色夹克，因为它已经缺货了。”
- 试一试:“我能给您介绍一件我们的黑色夹克吗?”我知道你喜欢蓝色，但是我们进货可能要推迟几个星期。”
- 而不是:“不，为您提供延迟发货的退款是违反公司政策的。”
- 试一试:“我为交货延迟道歉。下次订货时，你们能接受赊账吗?”
当客户有选择而不是一个硬不，他们不太可能变得生气，通常会接受你的解决方案之一。
6.从现实生活中分析和学习
近五分之三的消费者报告说良好的客户服务有助于他们对品牌产生忠诚度。因此，业务代表需要能够处理所有类型的客户查询，并提供令人满意的解决方案。
让代理分析过去的场景可以帮助他们了解在处理客户问题时该做什么(不该做什么)。
让每个销售代表想象一个出了问题的场景——例如，一个沮丧的客户对销售代表大喊大叫，不同意任何提出的解决方案。要么让销售代表写下来，要么跟大家分享他到底说了什么。然后让他们解释沟通在哪里中断了。
在看客服代表和客户说的话的同时，让他们和其他客服代表思考一下沟通本可以在哪些方面得到改进。他们能多倾听和理解吗?他们能问更多的问题吗?他们还能说得更清楚更简洁吗?
分析这些对话将帮助他们和其他销售代表调整他们的沟通风格，并进一步改进。
7.倾听客户的意见
客户是那些每天与销售代表互动的人。因此，他们的反馈对于提高客户服务至关重要。
8.建立你的小企业技术乐鱼游戏app下载
充分利用一个完整的科技生态系统，让学习更有效，并优化你的响应时间。
9.让管理参与进来
确保你的培训有效果的最好方法之一是要求决策者和团队经理参与其中。
他们可以积极参加全部或部分课程，也可以参加最后的课程并分发结业证书。关键是他们确认员工或团队所参加的培训。
好的教练技巧有助于激励团队成员
卓越的客户服务从高层开始，渗透到所有团队成员。为了帮助创建最有效的客户服务代理，请关注您的主管和经理。他们的权威地位有潜力激励、激励和吸引你的销售代表，以便他们提供最好的客户体验。
把招聘和培训有技能的领导者作为你业务的优先事项。强大的领导者知道如何创建一个绩效驱动的客户体验文化，并将帮助指导和指导其他团队成员。
10.通过角色扮演把自己放在客户的位置上
倾听真实客户的反馈将帮助你的企业发现需要解决的重复问题。
你可以通过不同的角色扮演情境帮助员工培养同理心并理解客户的观点。
当团队成员从客户的角度理解问题时，他们更有可能主动找到合适的解决方案。
改善客户服务场景
每个客户电话都是独特的，需要独特的方法。经常即兴创作不同的客户服务场景将鼓励代理人员独立思考，这正是他们在现实情况下需要做的。
选择不同的客户场景，以便您的代理能够快速处理他们可能需要处理的所有不同类型的问题。
例如，你可以尝试即兴创作以下场景:
- 一个愤怒的客户已经打了三次电话，却没有得到一个有吸引力的解决方案
- 顾客投诉货物丢失
- 一个客户的电话线路总是掉线
- 不了解公司退货政策的顾客
- 丢失帐户密码且不知道如何找回密码的客户
练习说什么，提供什么样的解决方案，将帮助代理人在与客户接触时，自信地处理任何情况。
模拟电话，提高电话技能
电话可能是客户与你的业务的第一次互动，所以要确保多做一些努力来给他们留下好印象。
新一代的销售代表可能会在电话中感到慌乱，或者不知道正确的电话沟通方式。模拟电话可以帮助你的员工在与客户的真实电话交谈中感到自信。
在安排模拟电话之前，给代表一些沟通技巧和指导，帮助他们有效沟通。这些可能包括:
- 用乐观的语调说话。
- 使用清晰简单的语言以避免误解。
- 给顾客说话的空间，避免与他们交谈。
- 使用积极和令人安心的语言。
教你的团队掌握实时聊天
实时聊天是客户服务最常用的第一个接触点。关键是为团队成员提供关于每个联系人的正确信息，以便他们能够有效地做出反应。
这就是客户关系管理和帮助台软件发挥作用的地方。确保业务代表能够轻松访问所有相关客户数据，以帮助他们提供尽可能好的服务。
就公认的公司语言和业务代表应该如何称呼客户进行培训。您还应该提供指导，让客户服务知道何时离开实时聊天平台，转而使用电子邮件或电话，以便他们能够提供适当的细节。
11.从其他拥有卓越客户服务的公司汲取经验
找出那些以提供卓越的客户服务而闻名的公司，看看能否安排你的业务代表参观并学习他们的客户服务技巧。
让你的销售代表带着问题清单去那里，然后带着调查结果的报告回来。然后，他们可以与团队的其他成员分享自己的经验和反思，看看哪些方面做得很好，哪些方面可以改进。
向行业领袖学习可以鼓励销售代表反思自己的技术以及如何发展这些技术。时不时地看看一些最糟糕的客户服务例子也是值得的，以确保你没有犯同样的错误。
12.传授产品的技术诀窍
你的员工对你的产品了解得越多，他们就越能帮助客户。业务代表应该有信心自己提供技术解决方案，而不是通过可能的解决方案来虚张声势或求助于同事。
定期提供产品培训课程，在那里你可以分享新添加的内容或业务变化。这样，当客户抱怨与产品相关的技术问题时，您的代理可以确定他们知道答案，并可以提供解决方案。
最好向他们提供关于主题细节和常见问题的不断更新的文档。这些批判性思维技能在处理客户问题时也会派上用场。
13.训练你的团队使用你的品牌声音
如今，大多数商务对话都是通过电子邮件、聊天和电话进行的，而不是面对面交谈。因此，词汇、语言、标点符号和表情符号的选择非常重要。
草拟一份公司文件概述你的品牌声音是个好主意。将其分类，包括业务代表应该如何通过不同的沟通渠道与客户互动。根据你提供客户服务的方式，你应该为电话、电子邮件和实时聊天提供品牌语音指南。准备罐头或模板化的客户服务响应常见问题。
下面是一些应该包括的例子:
- 语调:你想让代表听起来乐观、正式还是不正式?
- 语言:代表们可以用口语化的语言说话吗?还是你希望他们只使用正式语言?他们应该用英式英语还是美式英语写作?
- Emojis:你更喜欢有表情符号的书面交流还是没有表情符号的?
- 标点符号:在书面交流中标点应该如何正确?
保持品牌的声音将确保代表提供一致的客户体验。
14.奖励你的员工
向你的团队表达你的感激是很重要的员工奖励．这样做会让他们有动力继续为你的企业提供高质量的客户服务。
15.有效的双向沟通总是很重要的
有效的沟通包括说、听和理解，以及提出相关的问题。
当顾客带着怒气或问题来到公司时，他们希望得到安慰和理解。
业务代表需要掌握平衡谈话、倾听和提问的艺术。
注重问候和第一印象
第一印象很重要。销售代表只有很短的时间来赢得客户的信任，这对于积极的体验和找到成功的解决方案至关重要。
向你的销售代表强调，对客户的问候应该是乐观的、礼貌的、个性化的(如果记录了他们的名字，就使用它)。
以下是一些不同的问候语和开场白:
- “嗨，我是本，来自(公司名称)。今天我能帮你什么忙吗?”
- “嗨，我希望你今天过得顺利。我查过我们的记录，好像你们之前就这个问题给我们打过电话。你能多告诉我一些你以前尝试过的解决方案吗?”
- “嗨，我是客户服务团队的Casey。感谢您在等待接通电话期间的耐心等待。”
留下良好的第一印象会让客户感到轻松，并帮助代理商从一开始就建立起融洽的关系。
16.是真实的
与客户建立真正的关系，首先要以友善和尊重的态度对待他们。如果销售代表表现出他们真正关心客户和他们的体验，客户就会觉得和你做生意很舒服，更有可能保持忠诚。
有些人很容易讨人喜欢，发展良好的人际关系对他们来说似乎很容易。好消息是，建立人际关系的能力是可以训练的。
真实的商业关系对于组织的可持续性和发展至关重要。那些与你的公司有很深联系的客户不会转向你的竞争对手，更有可能保持忠诚。
培训你的客户服务代表或任何与客户交谈的人来建立有意义的业务关系是很重要的。
这里有一些方法可以做到这一点:
- 理解客户是个体:我们很容易认为客户只是屏幕上的数据，但你需要提醒业务代表，他们是独立的人，有担忧、问题、压力和希望。销售代表需要记住，要把顾客当作人来听，要尊重他们。
- 是你自己:顾客在一英里外就能感觉到不真实，这对销售代表或企业来说不是一个好形象。所以，做你自己，诚实，承认没有立竿见影的解决方案。
- 使用一些闲聊:在打电话时，你很容易直接切入主题，而不是问对方过得怎么样或一天过得怎么样。进行一些闲聊，尤其是当你的客户基数较小时，这将有助于建立融洽的关系。不过要小心，因为有些顾客可能不太愿意和你闲聊。
- 谢谢你说:人们都很忙，喜欢觉得自己的时间很有价值。对某人的耐心或帮助解决问题表示感谢是表达感激的好方法。
- 不要走过场:很容易进入自动驾驶模式，重复说每件事。但没有人喜欢和机器人或坏掉的唱片说话的感觉。花点时间正确地理解客户所说的话，并做出相应的反应。
17.制定有效处理客户投诉的计划
在经历了不止一次糟糕的体验后，约80%的消费者表示，他们宁愿与竞争对手做生意。客户投诉是客户服务中最具挑战性的部分，所以要花大量时间帮助客服人员学习如何处理客户投诉。
站在第一线意味着要忍受愤怒的客户的不满。如果没有一些客户投诉培训，任何善意的客户服务代表都可能措手不及。销售代表很容易惊慌失措，慌乱失措，忘记了他们需要如何回应。
提供如何冷静、专业地处理客户投诉的培训是至关重要的。如果做得有效，你可以把负面体验转化为获得忠实客户的机会。
以下是处理客户投诉的最佳方法:
- 保持冷静有时客户需要发泄，而业务代表需要善于保持中立，让客户分享他们的沮丧——即使他们大喊大叫。简单地通过说“我理解”来表达客户的感受。很快，顾客就会发现电话那头的人很冷静，很专业。这也会鼓励他们以冷静的心态处理事情。
- 获得一个完整的画面在采取解决方案之前，确保销售代表对问题和相关事实有全面的了解。此时正是提出相关问题以了解客户需求的最佳时机。
- 接受问题的存在把问题归咎于顾客的防御性代表只会进一步激怒他们。相反，销售代表应该承认这个问题，并向客户保证他们理解这个问题。
- 不要害怕道歉错误会发生在所有的企业，如果你的企业犯了一个错误，坦白承认并道歉。如果企业能够接受错误，客户就会欣赏诚实，从长远来看，他们会对企业更加尊重。
- 提供一个解决方案一旦业务代表完全了解了问题的严重性，他们就应该向客户提供解决方案。他们需要了解在公司的指导方针中什么是合适的解决方案——提供业务不能承诺的东西会在以后产生进一步的问题。
为客服人员配备正确的工具来处理客户投诉，可以增强他们的信心，确保他们在接到愤怒的客户电话时不会惊慌失措。
用情境的方法来解决问题
每个客户服务场景都是不同的。因此，到目前为止，坚持一个脚本只需要多次练习。相反，要训练你的探员们独立思考，适应每一种情况。
想想常见的客户投诉场景，以及业务代表如何以开放的心态和灵活的方式处理这些问题。
以下是一些可能会让你的销售代表措手不及的情况，以及他们如何采取深思熟虑的方法:
- 一个客户想要改变公司的政策:有些客户可能不知道或者可能公然无视业务策略。例如，如果你的公司只是不提供退款，而是提供商店积分，顾客可能会不断地争取退款。在这些情况下，重要的是代理坚持公司政策并提供业务可以提供的解决方案。
- 业务代表需要把客户转给另一个同事没有人喜欢被调动。这很烦人，让顾客觉得他们要等很长时间。客户一想到要被调走可能就会感到沮丧，所以业务代表需要清楚地解释原因，并感谢他们的耐心。
- 产品不可用顾客会因为现在买不到他们特别想要的东西而感到失望。确保使用积极的语言，让顾客放心，一旦有货，你就会让他们知道，或者直接为他们预订。
把每一个客户的投诉都看成是独一无二的，你就会鼓励销售代表每次都以自然和情境的方式回应。这样，客户就不会因为重复和无意义的脚本而感到沮丧。
18.文档的一切
销售代表在处理客户问题时要记住和考虑很多事情。因此，创建与客户服务相关的所有公司文档并将其存储在一个中心在线位置是一个好主意，这样就可以随时方便地访问它们。
记录每件事可以让每个人都在同一页上，防止误解。
创建协议和流程
协议和流程确保业务代表总是知道合适的下一步是什么。
首先，在以下基础上创建协议和流程:
- 品牌的声音:制定销售代表如何与客户沟通的指导方针。
- 公司退款和退货政策:解释前线人员应如何处理退票和退货要求。
- 培训课程定义不同类型的培训，以及培训代表必须参加或完成的时间。
- 资源:展示业务代表在哪里可以找到客户服务资源，如情况示例和录音。
通过创建关键协议和流程的文档，业务代表将始终知道适当的下一步。这也会提升你团队的士气和信心。
19.让整个团队都参与进来
客户服务并不局限于一个单一的部门。你的整个组织都需要明白客户体验是优先考虑的。因此，进行跨部门培训并定期举行知识分享会是个好主意。
例如，你的销售代表可以与产品团队分享反馈，他们收到了很多关于产品缺货的投诉。然后，产品团队可以研究更容易运输的产品替代方案，以便希望快速交付的客户有另一种选择。
20.永远都不要停止训练
学习从未真正停止——不断地学习培训和发展是整个客户服务部门保持成功的关键。
鼓励代表们积极主动地在自己的成长和发展中努力成为最好的自己。
为客户服务团队提供资源并组织定期培训，使他们处于提供最佳客户体验的最前沿。你可以通过握住并注意到:
- 在线研讨会
- 会议
- 专家访谈
- 完整团队训练的日子
谈论持续的学习和发展是客户服务成功成长和持续成功的关键。
底线
花点时间考虑和实施一些有趣的客户服务培训想法，将帮助你的销售代表充分发挥他们的潜力。当谈到卓越的客户服务时，每个人都是赢家，包括你的客户和员工。
当顾客享受到良好的顾客体验时，他们更有可能保持对你的品牌的忠诚，而不是选择竞争对手。尝试一下这些训练方法，看看哪一种最能让你的特工产生共鸣。记住要保持事情的趣味性，不要害怕与新想法混合在一起。
