小型企业客户服务的终极指南乐鱼游戏app下载
客户服务是你在客户整个购买过程中提供的帮助,从感兴趣、询问到购买、售后。它包括通过回答客户关于你的产品和服务的问题来提供支持,以及在他们购买后向他们提供帮助,包括要求退款、换货和他们可能关心的任何其他问题。
提供强大的客户服务应该是每一个商业战略的一部分,因为满意的客户转化为更多的销售——这建立了长期的关系,并导致重复购买或推荐给同行。在本文中,我们将讨论客户服务的重要性,它与客户支持的区别,谁组成客户服务团队,以及可以用来促进高效客户服务流程的有用工具。
客户服务vs客户支持
客户服务和客户支持经常互换,很容易认为这两个术语是一样的。然而,虽然客户服务和客户支持都旨在提高客户保留率,但它们都有自己的目的。
客户服务是一个综合性的术语,是一种更全面、更长期的方式,通过改善客户的整体体验来照顾客户。它不仅仅是记录一个投诉或解决一个技术问题;相反,它是确保你在提供帮助的基础上为他们的经验增加价值。
此外,客户服务可能包括为你的客户提供积极的建议,告诉他们如何最大限度地利用你的产品或服务。这可能看起来像是让新客户接受培训,以确保他们获得投资回报(ROI),并为他们提供专门的客户经理。在某些情况下,它还包括销售或交叉销售如果你认为你的其他产品或服务可以帮助解决他们的痛点。
与此同时,客户支持是客户服务的一个支柱,它采用了一种更加被动和交易的方法,而不是专注于与客户建立长期关系。简单地说,客户支持就是在客户遇到产品或服务问题时向他们提供技术支持,并在解决问题后解决问题。
以下是客户服务与客户支持之间的简单比较:
为什么客户服务对小企业很重要?乐鱼游戏app下载
客户服务是经营企业最重要的方面之一,因为客户是公司的命脉。因此,提供一流的服务应该始终是任何企业所有者的关键考虑因素。下面,我们列出了一些原因,为什么适当的客户服务流程对发展你的小公司是必不可少的。乐鱼游戏app下载
保持客户比获得客户更容易
让人们相信你的产品和服务的质量需要大量的时间和精力。当你与潜在客户建立关系时,你需要付出不断的努力,比如投资广告和营销,以证明你的产品和服务值得他们花钱。
一旦你赢得了客户,对他们的照顾是至关重要的,而做到这一点最有效的方法之一就是提供持续可靠的客户服务。记住,努力留住客户是至关重要的,因为它更容易让已经熟悉你的品牌的人重复购买。
满意的顾客是你最有效的品牌大使
满意的顾客是最有可能通过口碑推荐你的产品和服务的人。他们也更有可能通过留下正面的客户评论来提高你的在线声誉。事实上,意义重大83%的客户在与一家企业有了积极的经验后,愿意提供介绍人或推荐人。
糟糕的客户服务是失去客户最快的方式
你的产品和服务的质量只是顾客购买它们的一半原因。另一半则取决于你的客户服务计划的质量。事实上,58%的客户如果他们从一家公司得到了糟糕的客户服务,他们会倾向于换一个不同的品牌,这就是为什么为他们提供有力的帮助会直接影响你的销售业绩。
以下是一些有趣的统计数据,说明为什么提供良好的客户服务对你的企业至关重要:
乐鱼游戏app下载小企业客户服务注意事项
一个人接受到的客户服务质量很大程度上影响了他们对你的整个企业的看法——你希望这是积极的。虽然客户服务不是火箭科学,但它确实需要软技能和巨大的耐心——想象一下每天与几十个个性各异的客户打交道。下面我们将分享一些如何在客户服务中快速取胜的技巧,以及需要避免的事情。
以下是一些小企业客户服务应该乐鱼游戏app下载做的事情:
要:设身处地为客户着想
时不时地,你会遇到难缠的客户,虽然这看起来令人沮丧,但了解他们所关心的问题的最好方法是设身处地地为他们着想。例如,客户的不守规矩的行为可能是因为他们多次遇到您的产品的相同问题,但没有得到满意的解决方案。设身处地为他们着想会让你更能体谅他们的需求和要求。
要:相应地做后续跟进
在解决客户的问题后,尝试与他们进行后续对话。这很简单,只要给他们打个电话,看看他们是否仍然遇到同样的技术问题。这样做表明你和他们的关系不是交易,而是表明你真的有兴趣帮助他们解决问题。
要:寻求反馈
在帮助客户解决了他们的问题后,衡量他们满意度的最有效的方法之一是让他们回答一个快速调查或反馈表格。通过这一点,你可以确定他们对所接受服务的满意程度,并找出需要改进的不足之处。
以下是一些客户服务不该做的事情:
不要:反应太慢
快速解决问题是赢得客户信任的一种方式,因为这会让他们感到受到重视。忽视他们或者回复他们的请求太慢肯定会给人留下不好的印象。这就是为什么将所有客户案例记录在客户服务工具非常重要,这样就不会忽略任何问题,并且您可以看到案例的状态、持续时间和到目前为止所采取的操作。
别:过度承诺
在客户服务中,一项宝贵的技能是能够管理客户的期望。在为他们的担忧或抱怨提供解决方案时,要承诺你能切实交付的东西。例如,如果你知道一项技术解决方案需要几天时间才能完成,那就坦率地说出等待时间太长,并礼貌地解释背后的原因。不要因为害怕惹怒客户而过度承诺短的周转时间。
不要:把客户当作交易
你的客户是你的企业最重要的资产,所以关键是要这样对待他们。当你和客户打交道时,要让他们知道你真的很关心他们,想要帮助他们解决问题。这有助于你与他们建立长期的关系,并减少你将失去他们的竞争对手的机会。
你的小型企乐鱼游戏app下载业客户服务团队
你的客户服务团队的成员很大程度上取决于你的业务规模。对于微型企业或初创企业,可能是一个人的团队。然而,对于中小型组织,它可能包括一些具有专门角色的成员。以下是一些最常见的小型企业客户服务团队成员:乐鱼游戏app下载
客户服务代理
客户服务代理人是你的前线人员,他们通常处理机票、接听电话或回复电子邮件。他们负责记录案件和记录,以便信息正确地登录到系统中。
客户服务经理
客户服务经理或主管监督一个代理团队,并通常负责培训他们。他们还积极参与监测其进展和业绩。在某些情况下,当案件需要升级到一个更高级的人,经理或主管承担协调客户和解决他们的问题。
技术支持人员
技术支持代理或专家在向客户提供帮助时承担更多的技术角色。根据你的公司提供的服务,他们可能是你的一线代理,他们了解识别、诊断和排除你的产品或服务的技术问题。
客户成功的经理
客户成功经理负责与客户建立长期关系,通过开展活动培养与最重要客户的关系。例如,客户成功经理可以设计VIP客户忠诚度计划或者为那些为你的产品支付高价的客户举办特别的入职培训。
客户体验管理
客户体验经理负责监督你的各种客户服务接触点,并不断寻找方法来改善客户与你的品牌的每次互动体验。例如,客户体验经理可能会建议简化或缩短产品交换或退款流程。
客户服务工具
制定有效的客户服务策略包括确定企业将用于与客户沟通的沟通渠道。在选择使用哪种渠道的过程中,要考虑到您为客户提供的支持的广度、客户服务团队的规模以及您的预算。
访问我们的文章客户服务软件有关这些工具可以为您的业务做什么以及它们如何提高客户满意度的更多信息。
乐鱼登录网站app最佳小型企乐鱼游戏app下载业客户服务供应商
最好的客户服务软件能够通过为您的团队和客户提供一个全渠道的平台来集中企业的沟通活动。这些可能包括实时聊天、聊天机器人、共享收件箱、应用内手机、社交媒体和票务。
以下是我们为小企业挑选的最佳客户服务软件:乐鱼游戏app下载
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对于那些利用社交媒体作为主要客户服务平台的企业来说,这是一个不错的选择 |
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要详细了解上面提到的每个提供者的特性、优点和缺点,请阅读我们的指南最佳客户服务软件为小型企乐鱼游戏app下载业。
底线
客户服务是企业战略的重要组成部分。你的产品和服务可能会吸引你的客户来你的公司,但你的客户服务质量使你能够留住他们。虽然客户服务根据您的业务规模有很大的不同,但是确定团队成员及其角色以及使用帮助您跟踪所有客户查询的客户服务工具是非常重要的。