如何计算电话放弃率(+计算器)
本文是一个更大的关于网络电话.
呼叫放弃率是一个呼叫中心度量指标,衡量有多少客户在与座席交谈之前终止了呼叫。10%的呼叫放弃率表明等待时间太长,因此,目标是将此关键绩效指标(KPI)从2%保持到8%。要计算呼叫放弃率,请使用接收的总呼叫数减去您处理的呼叫数。最后,将结果除以所接到的电话数。
请遵循以下步骤,并使用以下公式作为计算来电放弃率的指南:
步骤1:查看“已接电话总数”
第一步是了解你在一段时间内接到了多少电话,这取决于你想要评估的内容。例如,如果您正在评估呼叫中心在某个特定月份的表现,那么您自然会查看该时间段内接到的电话数量。
企业在考虑接到的电话时面临的一个常见难题是,是否应该包括短的未接电话。准确计算呼叫放弃率的最佳做法是排除持续时间少于5到10秒的呼叫(这个数字将取决于您在呼叫中心观察到的趋势)。
假设这些呼叫者拨错了号码,在接通后才意识到。因此,这些呼叫不是合法的客户查询。
第二步:减去你处理的电话数量
如何计算呼叫放弃率的下一步是从接收的呼叫总数中减去您处理的呼叫数。你应该避免的一个常见错误是重复计算转移的电话。
这种情况通常发生在呼叫者打错电话部门或座席时,座席代表将电话转接到正确的座席。在这种情况下,很容易犯计算两个调用的错误。检查通话记录,避免重复计数。
步骤3:将结果除以已接电话数
一旦您得到处理的呼叫数与接收的呼叫数之间的差值,将该值除以接收的呼叫数。结果是一个小数。要把它换算成百分数,把数字乘以100。这是学习如何计算放弃赎回率的最后一步,你得到的数字可以让你了解你的客户服务质量。
呼叫放弃率公式,示例和计算器
综上所述,呼叫放弃率的计算用公式表示为:
呼叫放弃率 |
= | Cr - ca - ch
Cr - ca |
✕One hundred. |
- CR=总接来电数
- CA=在5秒内放弃的呼叫数
- CH=已处理的呼叫数
假设您在11月份接到了100个电话。其中五个在不到五秒的时间内就被抛弃了,但你成功处理了80个。你的电话放弃率为15.79%。考虑到呼叫中心放弃率的基准在2%到8%之间,这个数字远远高于理想数字。这应该促使你重新审视客户服务策略。
呼叫放弃率 |
= | 100 - 5 - 80
100 - 5 |
✕One hundred. |
= | 15
95 |
✕One hundred. | |
= | 15.79% |
提高电话放弃率的有效方法
呼叫放弃率高通常意味着排队等待时间长。客户挂断电话,离开电话,仍然需要支持。记住,呼叫中心可接受的放弃率是2%到8%。如果你的利率高于8%,这里有一些行动步骤可以创造更好的客户体验:
1.重新审视你的人员可用性和时间表
人们排更长的队的最简单的原因是没有足够的工作人员来照顾他们。因此,对于高呼叫放弃率最直接的解决方案是增加更多的座席。虽然这可能意味着雇佣更多的人,但其他时候,这就像调整时间表一样简单,并确保在旺季有最多的代理商。
例如,当你有一个重大的公司活动,一个产品发布,或一个价格上涨的公告,预计会看到一个高峰电话,因为更多的客户询问它。通过在这些场景中使用额外的代理来减少放弃呼叫的情况。
大多数呼叫中心平台都具有劳动力管理工具,可以帮助预测特定事件所需的人员配备。Talkdesk的例如,劳动力管理工具考虑呼叫中心工作负载和服务水平目标的历史信息,以确定人员配置需求。有了这样的工具,您可以确保有足够的座席来适应高呼叫量。我们的Talkdesk审查将帮助您决定这是否是适合您的呼叫中心解决方案。
2.再培训和支持代理,以减少处理时间
平均处理时间(AHT)影响呼叫放弃率,因为当座席花很长时间与客户交谈并解决问题时,他们处理其他来电的时间就更少了。也就是说,值得一看我们关于最佳的文章电话处理实务.回顾通话记录,找出需要改进的地方,然后制定一个指导计划。
除了对代理人进行再培训外,还要为他们配备必要的资源。整合你的客户关系管理(CRM)系统通过您的呼叫中心平台,您的座席将更好地了解客户问题的背景并加快解决速度。
例如,Five9是一个呼叫中心平台,与CRM平台集成,包括Salesforce、ServiceNow、Microsoft、Oracle和Zendesk。CloudTalk它与HubSpot、Zendesk Sell和Zoho CRM等广泛使用的商业软件无缝集成。了解更多关于这个呼叫中心供应商在我们的CloudTalk审查.
3.在等待时通知和招待来电者
当客户不喜欢等待如果这是一个愉快的经历,他们不介意等待。因此,即使在等待期间,也要尽一切努力创造更好的客户体验。更新他们在队列中的数字,以管理期望。改变等待的音乐,选择能提升心情的节拍。
客户服务平台Zendesk允许轻松地将音乐保留到他们的系统中。它还委托专业音乐家创造美妙的音乐为了客户的聆听乐趣。在我们的深度中了解更多关于该平台的功能Zendesk审查.
4.实现自动回调
这个策略在高通话量期间很有用。通过提供回拨,客户可以完全摆脱等待和掉线的问题。
一条要约信息是这样的:“与其等待,不如按1来获得回调。”注意什么时候表达这个信息。如果在平均保持时间之后播放,那么它将毫无用处,因为大多数用户不会听到该选项。回顾你放弃的电话,看看客户愿意等多久。在此基础上,确定展示回调邀请信息的最佳时间。
呼叫中心软件Avaya oncloud CCaaS有一个称为Callback Assist的特性,它告诉调用者他们在队列中的预计等待时间,并提供让代理回呼的选项。它允许客户选择立即回调(座席可用时立即回调)或预定回调(由呼叫者选择日期和时间)。
如果您正在考虑Avaya的统一通信平台,以利用更多的通信功能,请查看我们的Avaya云办公评测了解更多。
5.重新评估你的交互式语音应答系统
一个这套系统一个有效的工具来管理呼叫在许多呼叫中心和商务电话系统.如果设计不当,ivr很容易导致较高的呼叫放弃率。评估IVR系统对呼叫者的帮助,确保它的菜单选项简单而相关,并且总是有一个与现场座席交谈的选项。
Freshdesk具有多级IVR系统。很容易为不同的呼叫活动创建无限的多层电话树。如果您有兴趣在您的业务中使用此软件,请在我们的Freshdesk联络中心审查.
常见问题(FAQs)
短弃呼叫的行业标准是什么?
没有特定的行业标准定义什么是空头放弃看涨。个别企业根据他们在呼叫中心系统中观察到的独特趋势来确定这一点。一些人将短暂的放弃呼叫定义为少于5秒,而另一些人将其延长到少于10秒。
未接来电和未接来电有什么区别?
被放弃的呼叫是呼叫方在到达座席之前终止的呼叫。未接呼叫是呼叫中心故意断开的呼叫,当呼入呼叫达到呼叫中心系统设置的最大等待时间限制时发生。通过升级到最好的呼叫中心电话系统.
一个好的平均处理时间是多少?
行业标准是6分3秒.对于需要为客户查询提供技术支持的行业来说,这可能会更多。通过查看以下列表了解更多有关行业基准的信息呼叫中心指标.
底线
呼叫放弃率是一个关键的绩效指标,企业需要努力跟踪,以确保优秀的客户服务和团队效率。利用上述公式进行准确的评价。利用呼叫中心软件上可用的报告工具来实时监控放弃的呼叫。