如何用7个步骤选择客户服务软件
要为您的企业获得最好的客户服务软件,请考虑支持团队的规模。然后,确定需要什么类型的解决方案,以及所需的功能和预算。在做决定之前,先查看用户评论并注册免费试用或演示也是有好处的。在本文中,我们将引导您完成为您的小型企业选择客户服务软件的步骤,并提供一些您可以选择的解决方案示例。乐鱼游戏app下载
为您的支持团队找到一个完美的解决方案不是一件容易的事。它需要思考、评估、清单和试验。遵循以下步骤,您可以更容易地缩小选择范围并选出最好的客户服务解决方案为您的业务:
1.确定最适合客户需求的渠道
每个企业都是独特的,需要不同的渠道来提供支持和解决问题。评估你的支持团队最擅长的沟通渠道,以及客户最喜欢的沟通渠道。例如,卖衣服的网上商店可能会觉得实时聊天就足够了。然而,软件零售商通常通过电话提供安装乐鱼app官网下载入口和故障排除指导。
以下是一些常见的客户支持沟通渠道,包括它们各自的优缺点:
支持通道 |
优点 |
缺点 |
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电话 |
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即时聊天 |
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社交媒体 |
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电子邮件 |
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常见问题和知识库 |
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社区论坛 |
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多渠道的支持是有利的,为您的客户提供了许多与您的公司联系的选择。然而,如果你觉得这很难做到,你可以先从一两个频道开始,然后再添加更多频道。无论你选择什么渠道,总有一个解决方案能满足你的沟通需求。有些提供社交媒体集成,允许你在一个平台上管理你所有的信息。
2.确定你需要的解决方案类型
在选择通信渠道时,要考虑您的业务需要的解决方案类型。您可以选择一体化解决方案,也可以选择专门的解决方案。
一体化解决方案最适合需要多个接触点的公司。它允许您在单个平台中集成各种渠道。它还包括一个或多个营销自动化软件(MAS),客户关系管理(CRM),以及客户体验管理(CEM)系统。
一体化客户服务解决方案的例子:
- MAS:HubSpot的营销中心,市场和持续联系
- CRM软件:HubSpot的CRM,Freshsales, Pipedrive
- 杰姆软件:Zendesk、Adobe Experience Manager和Oracle CX
另一方面,如果您只需要几个服务渠道,专门的解决方案更具有成本效益。它们也比全栈解决方案更容易使用,而且您不需要为不需要的功能付费。
专业客户服务解决方案的例子:
- 电子邮件管理软件:前哨站,Zoho邮件,还有Sendinblue
- 即时聊天软件:对讲机,LiveChat, Olark
- 呼叫中心软件:Nextiva,RingCentral,蚱蜢
3.评估你的业务需要的特性和功能
客户服务软件的重要功能和需要考虑的因素:
- 用户限制
- 报告和分析工具
- 可定制性
- 可伸缩性
- 自动客户电话系统
- 协作工具
- 工作流自动化
- 第三方集成
- 易用性
- 客户支持
客户服务软件供应商不断推广他们最受欢迎的功能,但你应该只关注那些你最需要的功能。您还需要考虑其他因素,例如软件对用户数量的限制、易用性、可伸缩性、可定制性和第三方集成选项。确定一个包含最适合您的业务需求的功能集的计划。
4.选择适合你预算的价格范围
一旦你把选择范围缩小到你所选择的客户服务软件提供的一到两个方案,就该决定哪一个方案最适合你的预算了。虽然你不应该在客户服务软件上吝啬,但记住不要超出你的经济能力。乐鱼游戏app下载小型企业和初创公司可以从一个免费计划或最基本的软件包开始,然后扩大规模。
5.阅读相关的客户服务软件评论
此时,您可能已经决定了订阅哪个计划。在点击注册按钮之前,请阅读来自Fit Small Business、G2和Capterra等知名网站的在线软件评论。乐鱼游戏app下载浏览最近的评论可以让你对客户服务软件的期望,以及它的优点和缺点有一个概念。
如果您遇到许多关于您所选择的解决方案的负面反馈,您可能需要检查这些评论是否与其他评论网站一致。您也可以推迟对提供商的承诺,或考虑探索不同的选项。
6.注册免费试用或演示
大多数软件供应商提供限时免费试用或演示。免费试用可以让你在几天内感受软件的界面,并探索它的功能,而无需立即支付费用。另一方面,演示为您提供了对程序功能的初步了解,并向您展示了使用它的最佳方式。
7.订阅您选择的客户服务软件
在完成免费试用期或观看了所选客户服务软件的演示后,您可以探索其他提供商或注册订阅。一些供应商为个人用户和小团队提供免费计划。对于不准备长期使用该软件的用户,通常有按月付费的选择,而对于准备使用至少一年的用户,则有年度订阅的选择。
如果你选择了一个免费的计划,发现它的功能不足以满足你的需求,你可以升级到一个更高的层次。无论你选择什么计划,都要确保它符合公司的业务需求和预算。
客户服务软件的例子
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重要客户服务统计数字
根据微软的《2020年全球客户服务状况报告》在美国,大多数(71%)的客户更喜欢通过电话等语音渠道联系客户服务。其次是电子邮件(64%)、自助服务(53%)和实时聊天(48%),而社交媒体(15%)是最不受欢迎的支持渠道。这些数据可作为决定的附加参考最佳客户服务软件为你的业务。
底线
最好的客户服务软件是能够满足您业务的独特需求的软件。在向供应商承诺之前,请考虑支持团队的规模、需要的解决方案类型、提供的软件功能以及与预算相比的价格。虽然没有完美的解决方案,但选择一个可靠的解决方案是很重要的,它可以帮助你的公司提高客户体验。
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