如何在8步中为小型企业选择帮助台软件乐鱼游戏app下载
本文是关于客户服务。
选择正确的帮助台软件可以使您的企业保持高质量和高效的客户服务和支持。要选择合适的平台,就要确定最能与客户产生共鸣的沟通渠道,并根据业务需求确定解决方案。在此基础上,根据价格、基本功能、用户评论以及免费试用或演示期间的体验,缩小产品范围。
在八个步骤中,让我们探索如何为小型企业选择帮助台软件。乐鱼游戏app下载
1.确定客户沟通偏好
由于帮助台软件的目的是解决客户问题并协助咨询,因此为客户提供他们最熟悉的沟通渠道至关重要。如果他们觉得与服务代表或代理联系很麻烦,他们可能会在没有第二次机会的情况下完全离开你。支持渠道是帮助台软件中最重要的功能,应该是您选择提供商时的一个重要因素。
一般来说,提供全渠道访问是正确的方法,因为它允许客户根据他们的问题或要求从多个选项中进行选择。下面的图表显示了您的客户可能期望的主要渠道,以及它们的优点和缺点。
通道 |
优势 |
缺点 |
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电话 |
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电子邮件 |
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即时聊天 |
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社交媒体 |
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知识库&博客 |
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社区论坛 |
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常见问题 |
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专家提示:客户关系管理系统如HubSpot使用模块化的方法,让企业根据“中心”选择他们的功能和通信渠道。例如,在客户服务中心,服务团队通过电子邮件、实时聊天或社交媒体渠道提供全渠道沟通,并创建包含有用文章的知识库。甚至还有客户服务门户设计人员,供客户提交请求或接收自助资源。
2.确定操作需求
除了通信渠道之外,还需要考虑基于您的业务和独特的帮助台操作的其他功能需求。与服务渠道一样,在决定产品时必须考虑这些需求。这些类型的功能的一些例子,无论是在内置模块和工具或外部集成,包括:
- 票务及案件管理:当客户由于产品、账单或帐户问题而提出特定的请求时,这些查询以票据或案例的形式出现。支持团队需要一个系统来帮助组织、分配和解决这些票据,并使案例管理工作流程自动化。
- 计费和支付处理:许多企业使用在线支付或发票,让客户通过信用卡、直接存款或自动票据交换所(ACH)支付。反过来,他们需要能够监控这些支付的功能,并为不满意的客户提供潜在的退款或折扣。
- 文档存储:这一特性在高度监管的行业中特别有用,如保险、财务咨询、会计和税务准备。它为企业提供了一个存储和组织关键客户文档的系统,并让他们通过方便地访问相关信息来更好地解决询问。
- 项目管理:对于需要大量后端工作来提供产品或服务的业务,如在软件开发服务中所见,客户案例或票据可能需要各种输入、协作和资源来解决。在这种情况下,团队将需要一个项目管理系统来监督与项目相关的所有任务、里程碑和活动。
- 内容管理或托管:除了知识库或博客,企业还可以使用视频为客户提供自助服务功能。这意味着他们需要能够创建和托管这些内容,并将其组织到一个精心设计的库中。
除了帮助完成和组织客户支持活动的功能之外,拥有较大帮助台操作的企业还需要报告和分析工具来监控和改进其操作。在HubSpot服务中心,客户支持经理可以获得关于团队和个人票务管理的完整报告。这样,他们就可以评估票据解决效率,并查看系统中服务台的瓶颈在哪里。
3.考虑您的技术解决方案需求
乐鱼游戏app下载小型企业需要通过选择特定的技术或产品类型来缩小选择范围。这要考虑到你是否也想管理销售和市场一个界面中的活动,或者如果您正在寻找具有您需要的一个或几个渠道和功能的专业产品。
请注意,一些产品(如crm)可以选中多个框,因为它们经常与第三方工具和通信软件集成。此外,它们还有一系列内置功能。下面是一些解决方案,你可以根据自己的需求考虑你的小企业:乐鱼游戏app下载
4.评估帮助台功能和接口
一旦你知道了类型客户服务软件你想要的产品,开始通过供应商网站和买家指南进行在线研究,看看哪一个最符合你的功能要求。在进行此过程时,请检查您的期望,并注意某个产品可能不具备您想要的所有功能。
因此,您应该将不可协商的特性标识为过滤机制。例如,如果票务管理和实时聊天通信功能对您的业务来说是必须的,那么您应该只考虑具有这两种功能的平台。此外,还要考虑一般属性,如用户限制、文件存储容量、系统定制、自动化选项和可用的第三方集成选项的数量。
例如,Zoho Desk及其原生CRM和营销产品以其高级系统定制而闻名。用户可以调整页面布局、数据字段、状态选项、帮助中心页面等电子邮件模板、回答和门票。这个特定的产品功能可以让您的技术满足您独特的帮助台管理需求。
此外,当你在线浏览产品图片或视频时,要考虑系统的界面。轻松浏览客户服务软件的能力对于可靠的用户体验至关重要。如果你或你的服务团队成员没有太多使用CRM或客户服务软件的经验,那么产品的可用性评级就需要承担更多的权重。
5.比较价格选择
在特性和功能之后,再考虑你的预算限制。请注意,有些产品提供永久免费计划,如果它具有您想要的功能,这是完美的解决方案。例如,HubSpot服务为无限制的用户提供免费选择,可以访问票务、实时聊天,并为帮助台代表提供共享收件箱。
如果你缩小的服务台工具列表没有提供免费的选择,那就设定你的消费限额。大多数产品都有每月或每年的账单承诺——通常是以每个用户或每月为基础的。确定支出限额,比较每个产品的分级计划,以确保它包含你必须拥有的功能,并排除任何超出你预算范围的功能。
专家提示:想要使用免费软件进行帮助台操作?查看我们的深度买家指南2022年最免费的客户服务软件。在这里,您将深入了解提供商之间的功能比较和最佳方案,以帮助您更好地导航市场。
6.阅读用户评论
到目前为止,通过基于功能需求、界面设计和定价的筛选,您可能已经将搜索范围缩小到几个可靠的帮助台软件选项。现在是时候在G2、Capterra、GetApp和TrustRadius等流行软件评论网站上查看用户评论了。这些网站发布真实的用户评论,并总结每个平台最常见的优点和缺点。
7.使用免费试用和产品演示
几乎所有的CRM、帮助台和客户支持产品都有某种类型的免费试用,通常从一周到30天不等。供应商提供的试用和产品演示,都是通过实际操作对缩小范围的选择进行最终评估的绝佳机会。您可以使用这些工具并浏览该界面,以确保它满足您的全面可用性需求,并确保功能按照所宣传的那样运行。
如果提供,建议同时使用试用版和演示版。试用版可以让您在临时免费订阅的情况下操作系统,而演示版则可以让您更深入地了解特定于您业务的问题。您可以询问有关产品的问题,同时由训练有素的专家解决问题,并向您展示如何在现场设置中工作。
8.订阅和采用
最后一步是简单地购买和采用客户服务软件。一些供应商为新用户提供入职帮助和培训,让他们熟悉系统。某些软件平台的迁移专家还帮助您将数据从其他来源导入到新平台,例如以前使用的帮助台软件或Excel表格。
产品采用,或让用户充分使用新软件,是所有类型的企业面临的共同挑战。为了获得最好的效果,请务必查看我们的文章小型企业提高CRM乐鱼游戏app下载应用的六种方法。
顶级帮助台软件平台
客户服务、客户体验管理和帮助台支持包括各种沟通活动和任务。因此,管理这些功能的单一平台可以是集成的外部工具或特定模块的组合,通常在客户关系管理(CRM)软件中。下面是一些常见的帮助台软件产品示例。
提供者 |
开始的价格 |
最适合 |
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每个用户每月免费15美元 |
企业希望与客户沟通并接收全渠道的请求 |
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免费至每月45美元
(最多两名用户) |
客户服务团队需要免费实时聊天和票务管理解决方案 |
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每个用户每月19美元 |
公司希望提供广泛的自助服务支持选项 |
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每个用户每月免费14美元 |
企业需要强大的定制选项在他们的帮助台系统 |
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我们的最好的小型企业客户服务软件乐鱼游戏app下载《指南》是一篇优秀的文章,它比较了八种声誉很高的帮助台解决方案,并根据您的特定需求对它们进行了测试。
客户服务首选项和帮助台软件统计
投资于客户服务软件可以让团队保持组织性,并提供有效的支持——帮助留住业务,提高满意度,提高品牌声誉。这些数据显示了服务台技术的重要性,并提供了您在选择平台时应该考虑的当今客户偏好的见解。
- 各占64%在美国,网上聊天和电话被认为是客户最容易使用的两种渠道。
- 顾客等待的耐心相当低,用不上55%的客户说他们将在等待回复的一小时内尝试另一种沟通渠道。
- 在匆忙的时候,40%的Z世代和千禧一代客户更喜欢聊天机器人的支持,而不是人类。
- 实时聊天技术是客户支持和收入运营的重要资产。近80%的企业提供实时聊天作为一个渠道,这对销售和客户忠诚度产生了积极的影响。
- 虽然在线资源很适合自助服务,69%的客户报告在公司网站上找不到他们需要的答案。
- 超过一半(51%)的客户将从同一家公司购买,如果他们提供实时聊天支持选项。
- Z世代最喜欢自助服务,比如帮助中心、知识库和任何一代的常见问题解答30%的增加自2020年以来自助资源的使用情况。
底线
在选择帮助台软件时,寻找与客户沟通需求和特定操作设置的要求相一致的功能。一旦框架到位,就对那些包含易于使用和必须具备的功能的产品进行深入的比较,所有这些产品的价格都在你的预算之内。乐鱼游戏app下载小型企业应该通过向供应商代表演示产品并利用免费试用来巩固并最终确定他们的帮助台软件选择。