创建CRM策略的6个步骤(+免费工作表)

客户关系管理(CRM)策略是一个组织利用可用的客户数据以改善他们的关系的行动计划。成功实施CRM战略需要回顾您的业务战略，绘制客户旅程，了解您的团队动态，并选择促进实施所需的正确工具。

虽然实现CRM策略不需要使用专门的应用程序CRM软件在美国，不建议希望与客户建立长期关系的企业使用。这是因为CRM系统集中了与销售、营销和服务团队的联系人和客户交互信息，这允许团队分析实时数据并简化工作流程。

免费的客户关系管理策略工作表

如果你正在开发你的客户关系管理策略，不知道从哪里开始，下载我们的免费客户关系管理策略工作表，并使用它做笔记，同时遵循这六个步骤。这是一张工作表，你可以用它列出所有你需要考虑的因素来制定一个合理的计划，比如你的商业目标，确定你独特的销售主张，以及规划你的竞争对手。

1.回顾你的整体商业策略

在创建有效的客户关系管理策略之前，首先要重新审视您的整体业务策略。这可以帮助你明确你想要达到的结果，这可能包括增加一定比例的收入，留住你的回头客，增加10%的劳动力。

你还必须决定如何执行你的计划，以及谁将是这个过程的一部分。以下是商业战略中需要考虑的一些因素:

理解并写下你的高级商业目标

确定并记录您的高级目标有助于您形成有效的CRM策略，该策略与您的整体业务策略相集成。一个离合器检验报告发现超过一半的企业主没有制定销售、营销和客户服务策略。与此同时，只有15%的人制定了他们的战略，这可能是为什么只有5%的人实现了他们的商业目标。

要设定合适的商业目标，就要记录你想通过CRM策略在一年内实现的目标。这样做会让你比竞争对手更有优势。

以下是一些高级业务目标的例子:

• 提高客户满意度调查评分10分
• 通过引进合格领导的数量，在第三季度末将生产率和效率提高30%
• 在年度结束时超出销售目标10%
• 增加10%的劳动力以适应更多的客户
• 为营销团队创建一个专门的部门

制定一个独特的销售主张

一个独特销售主张(USP)让你从竞争对手中脱颖而出，告诉你的客户为什么他们应该选择你的公司而不是其他公司。想想你目前能做什么或能提供什么是同类公司所没有的。USP是介于你做得好和你的客户想要的之间的甜蜜点，在你的整个营销策略中扮演着关键的角色。

以下是一些优秀的USPs例子:

• 联邦快递:“当它绝对、肯定必须连夜送达时”(强调联邦快递实现次日送达的大胆承诺)
• 闲谈纹身:“真正艺术家的假纹身”(告诉你他们提供临时纹身，看起来像真的纹身)
• 汤姆斯:“为了前进的鞋子”(结合了穿鞋和帮助他人的目的，因为TOMS为每一双购买的鞋子提供捐赠)

明确你的价值主张

一个有效的价值主张是一个陈述，总结了客户使用你的产品或服务时所获得的具体结果和价值。它是一种创新或功能，旨在使你的公司对客户更有吸引力。

下面是销售专家吉尔·康拉斯提出的一个很好的价值主张的例子:

“我们帮助大公司在不影响福利水平的情况下降低员工福利计划的成本。如今，随着医疗保健成本的螺旋式上升，这对大多数企业来说都是一个关键问题。我们最近的一个客户，一家与贵公司类似的大型制造公司，正在努力减少在这方面的支出。我们在短短6个月内为他们节省了80多万美元。”

定义你的买家角色

买家角色是一个虚构的角色，代表你的理想客户:他们的好恶、行为和与你的品牌的互动。创建一个买家角色帮助您确定特定的目标市场，了解您的潜在买家在寻找什么，并为您的客户提供他们想要或需要的东西。这有助于确保你的销售和营销活动不会浪费在错误的线索上。

下载我们的免费客户角色模板:

了解竞争格局

了解您的竞争对手是谁以及您的业务如何适应行业，可以让您监视趋势，评估您的公司保持竞争优势的能力，并根据情况做出业务决策。它还可以让您了解竞争对手是如何进行销售和营销活动的。不了解竞争格局会让你处于不利地位，因为你不知道如何与他们竞争。

2.建立销售渠道和销售流程

销售渠道是你的组织用来向市场销售你的产品或服务的途径。一些企业使用企业对企业(B2B)方法，而另一些企业使用企业对消费者(B2C)方法。建立并确保您的销售渠道和流程是流线型的，这意味着您可以保证为您的客户提供良好的体验——从购买到售后活动。

下面是B2C和B2B的快速比较:

企业对消费者(B2C)

B2C公司通常将产品直接销售给消费者，这一过程被称为直销。这类交易可以亲自完成，也可以直接在网上购买。在这个过程中，你的公司负责产品创造、库存、销售过程的监督以及销售团队的招聘和管理。

B2C模式的优势:

• 增加了对速度的控制销售过程：直接向客户销售，以及处理自己的库存和物流，使您能够更好地控制完成订单的速度，并尽快将它们送到客户家门口。
• 获得客户直接反馈的机会:当客户直接从你的网站上购买时，他们的详细信息会自动保存在你的数据库中。这让你有机会向他们寻求反馈，以改进你的销售流程。
• 更能控制销售价格:因为你是直接从你自己的渠道销售，你可以完全控制销售价格。另一方面，经销商或转售商可能会增加金额以平衡他们的运营成本和利润。

企业对企业(B2B)

较大的企业受益于B2B方法，在这种方法中，他们通过经销商、分销商、零售商或批发商销售产品。乐鱼app官网下载入口在这种情况下，您的公司不与消费者互动，而中间商从产品销售中获得一定比例的分成。虽然这可能会让你对销售过程的控制更少，利润空间更薄，但它也可以打开更多的机会来扩大你的业务，接触更多的客户。

B2B模式的优势:

• 减少分配费用:经销商和分销商通常有一个广泛的分销渠道网络，可以帮助你接触更多的客户，如零售连锁店或购物中心。乐鱼app官网下载入口
• 通过新的渠道合作伙伴增加增长机会:在已建立的和可信赖的分销渠道中曝光可以给你很多机会，让你被可能对销售你的产品感兴趣的新合作伙伴看到和发现。

定义销售流程

销售过程是将潜在买家从品牌意识转移到成交阶段所需要的一系列步骤。定义你的销售流程是必要的，因为它对你的业务增长至关重要。您还可以利用您的CRM软件的功能来跟踪潜在客户通过销售管道分为九个阶段．

3.绘制客户旅程图

客户旅程图是客户与您的业务之间的所有接触点的交互和体验的可视化表示或图表。为了规划你的客户旅程，从他们的角度想象你与公司的互动——从第一个接触点，如赞助内容或社交广告，到考虑和实际购买。

在创建这个可视化时，要包括您的业务接触点、客户参与的阶段和您想度量的目标。绘制出客户的旅程可以帮助你确定销售过程中需要改进的阶段，我们将在下一节中讨论。

确定当前的挑战

一旦你列出了客户旅程的各个阶段，找出每个阶段中阻碍客户购买的障碍。这些挑战可能包括在你的网站上没有一个全面的常见问题(FAQ)页面，有限的客户支持渠道，以及不符合他们兴趣的通用电子邮件营销。

在客户旅程图中识别这些挑战有助于确定您应该采取什么行动来解决它们。例如，您可以重新访问FAQ页面，以解决潜在买家关于特定产品功能、定价和运输成本的问题，或者向购买了产品的客户发送满意度调查。

制作内容计划

对于客户旅程中的每个接触点，提供支持您的潜在客户的不同类型的内容。它可以是一本操作指南或教育电子书，帮助潜在客户解决痛点。你也可以提供产品指南，在线研讨会，或为客户做广告。

4.选择合适的CRM软件

当选择正确的时候CRM软件对于您的业务，需要考虑广泛的因素，包括定价、特性、功能和集成。与你的销售、市场和客户服务团队讨论，确定他们需要的CRM工具。询问他们是否需要一些功能，比如自动丰富个人资料、电子邮件营销或社交媒体管理。根据他们的回答，寻找适合这些需求的客户关系管理方案。

在确定了潜在的供应商后，注册免费试用或安排免费演示，亲眼看看每个CRM是什么样子以及它是如何工作的。这样做可以让你在注册和付费订阅之前有机会体验它的功能，并确定它的易用性。

在我们的指南如何选择合适的CRM软件，我们把这个过程分为五个步骤:

选择一个客户关系管理系统需要仔细考虑和研究，特别是有几十个客户关系管理选项，每个都有自己的优点和缺点。

5.客户关系管理实施计划

CRM实施是建立和部署CRM软件的过程，它需要适当的计划来最大化您的投资，并确保软件得到利用。在制定CRM实施路线图时要考虑的事情包括评估文化准备情况，确定CRM角色，让销售、市场和服务团队参与整个过程，以及进行适当的培训。

探索我们的指南如何通过八个步骤实施客户关系管理为更多的信息。

客户关系管理的实施需要计划——从组建客户关系管理团队到培训用户和衡量采用情况。

6.定义团队目标和设定kpi

为你的销售、营销和服务团队设定个人目标有助于设定员工的期望，让他们有工作目标。您为这些团队建立的目标应该与公司的整体目标一致，因为每个团队成员的目标必须为业务的增长和成功做出贡献。要使流程更有条理，请使用聪明的模型来指导您制定团队的目标和关键绩效指标(kpi)。

例如，营销团队对CRM系统的使用必须促进邮件列表订户的增加，而销售团队对该工具的使用必须产生更多高转化率的线索。您还可以为您的服务团队设定一个目标，以提高整体客户满意率，因为他们有CRM来帮助他们简化与您的客户的沟通。

建立关键绩效指标

关键绩效指标(kpi)是衡量公司绩效的可量化元素，它与您设定的目标和目标相对照。它们可能包括收入增长、净销售额、平均转换时间、签订的合同数量和每月网站流量。

您可以跟踪这些指标并使用CRM分析．客户关系管理工具Salesforce可以帮助您跟踪指标，例如代理需要设置的会议数量，以完成达到季度配额所需的交易数量。您可以使用这些工具跟踪的其他kpi包括管道交易、单个销售、转换时间和领导资格百分比。

访问Salesforce

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另一个你可以考虑的供应商是Freshsales，拥有强大的销售业绩衡量能力。该系统可以跟踪广泛的指标，如平均胜率、平均交易规模、平均销售周期、每个代理商的销售额和按地区的销售额。

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拥有一个强大的客户关系管理策略的好处

与客户保持良好的关系对于保持他们参与到你的业务中是至关重要的，无论是把他们变成回头客还是让他们成为你的品牌大使——无论是哪种方式，它都有助于你的业务增长。然而，创建CRM策略不是一项简单的任务，而是一个细致的过程，需要仔细规划和考虑各个业务方面。

有一个适当的CRM实施策略可以帮助您避免以下情况:

• 你的客户关系管理策略并不支持你的商业目标:在制定客户关系管理策略时，你的业务目标应该是你的主要指南。回顾你的目标会提醒你在这个过程中必须考虑的事情，比如重新审视你的目标，确定你的销售渠道，描绘你的理想客户。
• 不了解客户的需求:如果你不规划客户的旅程，你就无法理解他们在购买时遇到的障碍，这将妨碍你制定解决他们痛点的方案。
• 选择不适合您业务需求的CRM软件:一个流行的或功能丰富的客户关系管理并不一定意味着它适合你。确保你做了调查，让你的团队参与进来，并在订阅之前注册试用或演示。
• 没有可衡量的目标:要知道你的策略是否有效，最好的方法是看它是否帮助你实现目标，而最简单的方法之一就是看它们与你设定的衡量成功的指标之间的对比。

底线

创建客户关系管理策略对于培养客户关系、增加业务收入和改善客户体验至关重要。此外，它还加强了销售、市场和服务部门之间的协作。它还为您的公司提供度量标准和数据洞察，以指导您制定未来的业务战略。