如何衡量客户服务满意度+例子
本文是关于客户服务.
衡量客户服务满意度的方法多种多样。例如,您可以查看调查、票务解决率、净推广者得分和社交媒体情绪。为了全面了解您的性能,您需要使用多种方法来衡量您的性能。我们将更深入地讨论如何使用顶级绩效指标来衡量客户满意度。我们还将介绍用于度量这些指标的顶级软件工具,以及它们如何帮助各种规模的企业。
顾客满意度评分(CSAT)
确定客户满意度评分(CSAT)是在获得企业支持后衡量客户情绪的最简单方法。你可以通过表格或调查来获得你的CSAT,通常通过电子邮件发送,并在门票或案件结束时触发。
它提供了一个直接的情绪评估,要求客户对他们收到的支持质量从非常好到非常差进行评级。客户通常被要求留下评论,为他们选择的回答提供更好的背景。
要手动计算您的客户满意度得分,请使用以下公式:(积极回应的总数/所有回应的总数)x 100。
Freshdesk拥有调查工具和表单,用户可以轻松创建,以便在每次解决问题时与客户共享。在仪表板中,系统根据收到的回复实时跟踪情绪。它还显示了记录的回复数量与收到调查的收件人数量的对比。
净发起人得分(NPS)
NPS是净推广得分的缩写,用来衡量客户向同行推荐你的企业或品牌的可能性。它通常被企业用来评估他们的整体客户服务质量以提高客户忠诚度.
NPS的调查通常要求客户在1-10分的范围内对他们在该公司的客户服务体验进行评分,1分代表最低,10分代表最高。你也可以调整这个问题,直接问他们有多大可能把你推荐给他们的家人和朋友。用户可以将受访者分为三类:诋毁者、被动客户和推广者。
要手动计算你的NPS分数,只需用推广者的百分比减去诋毁者的百分比,然后乘以100。
HubSpot的服务中心包括一个NPS工具,可以让您轻松跟踪客户的满意度水平和推荐可能性——特别是当您将它与HubSpot CRM工具一起使用时。Service Hub可以让您轻松地创建并与您的分发列表共享调查,系统将自动为您计算分数。
支持和呼叫放弃率
支持或呼叫放弃率是一个度量标准,用于确定在业务代表处理他们的电话或查询之前放弃联系客户服务团队的客户数量。这有很多原因——其中之一是客户通过网站上的信息自己找到了问题的答案。在某些情况下,他们只是因为等待经纪人来帮助他们而感到沮丧。
不管他们离开支持队列的原因是什么,拥有较低的放弃率都是有帮助的提高整体客户服务质量因为你们的代理可以直接与客户沟通,了解他们的担忧。高的支持放弃率会引起关注,因为它会给客户留下不可靠的印象。这也可能意味着您没有足够的代理来处理收到的大量查询。
若要手动计算放弃率,请从已接呼叫中减去已处理的呼叫。之后,用差额除以你接到的电话数,再乘以100。
LiveChat让用户通过实时代理聊天或聊天机器人处理客户服务请求。例如,假设客户在等待与代理通话时退出队列。在这种情况下,代理总是可以向客户发送后续消息,因为聊天框要求客户在放入队列之前输入他们的联系信息。
社会媒体情感
随着世界变得越来越社会化,客户经常在社交媒体上推荐或负面地谈论他们与企业和品牌的体验。监控客户在社交媒体上的反馈可以帮助你及时了解客户对你的评价,并衡量他们的情绪。它还会提醒您需要注意的任何问题,以便您可以联系客户寻求解决方案。
要监控社交媒体上的提及,特别是如果你有一个庞大的客户群,使用社交监听工具,这样你就可以准确地扫荡在线空间。这些工具通常具有先进的分析功能,可以通过客户的社交媒体帖子中的关键词来衡量情绪。
Hootsuite是一个社交媒体管理平台,允许用户回应客户提到他们的品牌,以及评估和衡量他们的客户发帖的情绪。这将使商家能够判断他们的客户对他们的品牌的评价是正面的还是负面的,这将影响你的客户对品牌的整体认知。
此外,Hootsuite会提醒用户需要解决的问题,并提出适当的响应或客户服务策略。但事实并非如此客户服务软件,它是一个社会化媒体管理工具,可以与服务crm或客户服务工具集成。
解决案件的速度和持续时间
在客户服务工具中创建的每个票据的目标都是正确而迅速地解决。不能解决一个案例不会给客户留下好印象,不能迅速采取行动也会导致挫败感。
在衡量客户服务活动的质量时,要考虑的一个方面是解决问题的总量和解决一个案例的平均时间。目标是提高你的解决率的百分比,减少解决时间的平均持续时间。
若要手动计算总分辨率的百分比,请用创建的票证数量除以已解析票证数量。与此同时,要获得解决一个案件所需平均时间的百分比,可以使用时间跟踪工具(通常包含在客户服务软件中),并获得特定时间内的平均时间。
Zoho的桌子提供客户服务表现报告,显示您的支持活动的不同方面,包括几个当前活动的票据和用于提出问题的沟通渠道。用户可以在仪表板上看到他们的总体平均机票回复时间,包括第一次响应时间和解决问题的总时间。
客户流失和保留率
客户对你的业务的满意和忠诚的一个很好的标志是他们愿意继续购买你的产品。因此,了解你的客户为什么坚持和你在一起,或者为什么离开你去竞争对手那里是很重要的。而客户流失和保留可以手动计算,使用为客户服务的AI工具之所以有帮助,是因为它可以放大影响留存率或流失率的因素。
客户保留率反映了你保留的客户数量,而流失率反映了你失去的客户数量。
Salesforce服务Cloud通过人工智能(AI)工具Einstein预测客户流失率。它的客户流失预测功能从客户数据中获得洞察,从而预测客户继续从企业购买产品的意愿。这些因素包括案例历史、解决方案信息、产品购买历史和客户沟通。通过从这些数据中获取线索,系统可以预测流失率,并突出影响其的问题。
为什么衡量客户服务满意度至关重要
企业主和高管都知道,提供优秀的客户服务积极影响你的生意。通过始终为客户服务并给予他们所需的支持,我们将与您的组织分享切实的好处:
提高客户忠诚度
让客户感受到自己的价值,会增加他们对你的企业和品牌的亲和力。事实上,89%的消费者是最有可能从企业进行另一次购买,和83%的人愿意给出推荐给他们的同行一个积极的客户服务体验。
这意味着你不仅加强了与回头客的关系——你还获得了品牌大使,他们将通过推荐为你带来更多的客户。虽然扩大客户群和获得新客户总是很重要的,但请记住,通过提供优质的服务更容易留住好客户。
找出需要改善的地方
获得客户服务表现的反馈是发现你需要改进的地方最有效的方法之一。虽然从客户那里得到积极的反馈很重要,但努力不断改进也会为你的业务创造奇迹。因此,当你收到来自客户的负面反馈时,不要气馁,相反,将其视为建设性的批评,并将其作为一个学习改进的机会。
改善需要培养的人际关系
50%的客户很可能因为客户服务差而跳槽。因此,这就是接收负面客户反馈的方便之处。虽然得到不满意的反馈并不理想,但这是发现最不满意客户的最简单方法。
当你收到负面反馈时,努力接触你的客户,了解他们所关心的问题。这不仅给了你深入研究问题的机会,也向你的客户展示了你愿意解决问题的意愿。当你知道这些客户是谁时,你可以探索重新吸引他们的方法,比如提供折扣、回扣或特别优惠。
底线
了解你的客户对你提供的客户服务质量的看法是经营一个良好的企业的必要条件,因为你最重要的资产之一就是你的客户。虽然客户满意度调查很简单,但请记住,这不是衡量客户满意度的唯一方法——你还可以探索其他领域,如推荐可能性、客户流失率和保留率以及社交媒体情绪。