14零乐鱼app官网下载入口售客户服务的例子和技巧
本文是关于乐鱼app官网下载入口零售管理.
乐鱼app官网下载入口零售客户服务应该通过简化店内流程、主动回答任何问题、在顾客光顾你的商店时给予他们关注和关怀来提高顾客的体验。客户服务是一个无价的建设工具客户忠诚度并最终推动零售业务的底线。乐鱼app官网下载入口与你的商店和同事的积极体验会让你的顾客(以及他们的购买力)一次又一次地回来。
以下是为你的企业创造一个繁荣的零售客户服务体验的14个建议:乐鱼app官网下载入口
1.对员工进行零售客户服务培训乐鱼app官网下载入口
在你与客户的大部分日常互动中,你的员工将代表你的业务并传递你的零售客户服务体验。乐鱼app官网下载入口为了确保他们以您想要的方式代表您的业务,您需要这样做培训你的员工你的客户服务政策。
你要确保这种培训是任何入职过程的一部分,并且每季度或每六个月定期进行再培训。对于我的商店,经理们在每个月的商店会议上选择了培训主题来回顾。这意味着我们的日程安排中有时间来审查客户服务主题。
写下你的政策
除了培训之外,你还需要创建一份包含所有客户服务政策的书面或电子文件,以便员工在遇到问题时查阅。这里的目标是使内容尽可能易于扫描和查找。使用目录来改进内容导航,使用项目符号列表来节省阅读时间,使用粗体来吸引对关键概念的注意,可以让工作人员快速找到答案并解决问题。您甚至需要在一到两页的文档中使用这些格式化技术。
记住目标
与任何工作一样,零售客户服务中总会有一些灰色地带,你无法在书面政策中涵盖。乐鱼app官网下载入口在这些情况下,你需要确保培训员工的最终目标是零售客户服务计划:创造一种让人们愿意再次光顾的体验。乐鱼app官网下载入口
教导你的员工,无论什么时候出现问题,都要时刻留意这颗“北极星”。例如,在我的精品店,我会收到许多意想不到的退货要求和客户要求。当人们送的礼物没有收据但他们想退货时,或者当他们第三次穿的时候扣子突然掉了时,我不能求助于规则手册,但我可以记住作为客户服务人员的总体目标。我总是试图通过让客户感到关心和他们的问题得到了良好的解决来解决问题。
提示:作为商店老板或经理,确保您的员工有能力独立解决零售客户服务灰色地带,并具有适当的访问级别乐鱼app官网下载入口POS系统用于空白、退货或优惠券。
提供建议
为了改善零售客户服务,你应该培训员工的另一个方面是提供建议。乐鱼app官网下载入口除了回答客户的问题和提供产品推荐之外,你还应该向你的团队传授交叉销售和销售。
- 交叉销售当一个合伙人推荐补充性产品,顾客买了一件他们不打算买的东西。店员可以通过展示产品组合如何协同工作,或提醒购物者某种需求,来激发灵感。沿着同样的路线,交叉销售可以鼓励跨部门采购。
- 销售是一种销售策略,鼓励顾客购买与原来感兴趣的商品直接相关的额外建议产品或服务。向顾客推销产品的最佳时机是在购买时,建议他们购买附加产品或向他们展示该产品的升级版本。
例如,当我去当地的一家跑步店时,我只想买一双鞋,但当我挑出一双准备结账时,售货员问我是否需要一双袜子来提高我的舒适度,更好地保护我的脚。在这个小小的推动和我预先存在的购买意愿下,她成功地增加了我最初购买的东西,我买下了袜子。
提示激励员工进行追加销售和交叉销售的一个好方法是建立一个奖励这种行为的提成结构。
2.优化所有渠道的零售乐鱼app官网下载入口客户服务
在今天的数字时代,零售客户服务不仅仅是与客户在店乐鱼app官网下载入口内的互动;这也是关于他们对你的品牌的在线体验。这包括从你的网站和客户在线获得帮助的容易程度,到你的电子邮件和里面的消息和信息。
你知道吗?三分之二的用户更愿意通过电话联系客服实时聊天选项.
为了确保从屏幕到销售楼层为客户提供良好的体验,你应该在所有渠道上创造无缝的零售客户服务体验。乐鱼app官网下载入口
- 在线商店:对于您的在线商店,您需要确保有一个联系表单或内置的消息功能,客户可以从中获得帮助。此外,你还需要创建一个关于页面,让顾客可以了解你的品牌及其理念,以及一个FAQ,让顾客可以找到他们问题的答案。除了提供帮助解决客户问题的服务,零售客户服务为你的在线商店是任何使网站导航更容易或简化购物和购买过程。乐鱼app官网下载入口运行用户体验测试和使用你的网站作为客户将是测试你的网站可用性的好方法。
- 短信和电子邮件与你的在线商店一样,对于你的品牌的电子邮件和短信渠道,你首先需要确保你为顾客创造了一条清晰的沟通线。在你所有的通信中包含客户服务邮件信息,并尽你所能在24小时内提供答复。此外,为了提高你在这一领域的零售客户服务,在你的品牌声音中使乐鱼app官网下载入口用友好和信息丰富的语言,避免用不断的电子邮件让你的客户不知所措。
开始:寻找实时聊天(比如从对讲机)和电子邮件营销(通过不断的联系例如)整合到你的网站和营销活动中的解决方案。建立一个客户服务电子邮件帐户,一个网站联系表格,和一个常见问题解答。一定要让这些资源为人所知,并且容易为您的客户群体所访问。
3.在进门时问候每一位顾客
要让每一位客户都觉得自己很特别,让他们知道你随时可以为他们提供帮助,最简单的方法之一就是在他们进入时问候他们.除了问候语之外,我建议你和你的同事们制作一些小广告,包括你的名字、问候语、你可能有的任何特色菜,以及在需要时提供帮助。
以我自己在培训和经营商店方面的经验来看,如果你有一份事先准备好的开场白,用来问候每一位顾客,你就会更轻松,能够传达所有相关信息,而不必担心你要说什么。
提示将制作问候语作为客户服务培训的一部分。
一个好的问候不仅会欢迎人们进入你的空间,还会引导他们了解你的产品,为客户-助理互动打开大门。我发现,那些我没有打招呼的顾客很少向我寻求帮助或澄清,但那些我打招呼的顾客更倾向于与我互动。这些互动促进了销售,并帮助客户获得了更好的体验——它们都是从“你好!”
开始:把问候写作融入到你的培训计划中。明确问候语应该包括的所有内容,并确保有足够的工作人员在顾客进入时迎接每位顾客。
4.与每一位客户保持联系(以那种方式)他们想要的)
为了优化每一位顾客,为他们创造最好的体验,你和你的同事应该与每一位顾客接触。但是,根据客户的不同,这种约定也会有所不同。有些顾客希望店员在他们的购物经历中提供建议、产品信息和帮助;其他人想要浏览,过多的关注会惹恼他们。
你最不想做的就是惹恼一个想要空间的顾客,但你也不想让一个顾客感到被忽视。确定客户需要哪种类型的帮助的最好方法是问。我建议在他们开始购物之前就这样做,作为问候的一部分。“今天我能帮你什么忙吗?”是一个简单的开场白。
你通常会收到三种类型的答案:
- 肯定的当顾客需要帮助并希望你注意时,他们会给出肯定的答复。
- 延迟这是指顾客听起来愿意求助,但并不是马上就想要帮助。你应该经常与该客户联系,并在出现问题或需求时保持关注。
- 下降当顾客更喜欢空间而不是帮助时,他们通常会拒绝任何客户服务预付的费用。你不应该完全忽视这个客户;提供周到和专业的基本服务,如提供试衣间或在结账时亲切相待,但避免徘徊或过度关注。
除了口头沟通,一些零售商还会创造性地使用非语言线索,店员可以利用这些线索为每位顾客提乐鱼app官网下载入口供他们想要的服务。这在繁忙的商店里尤其有效,因为购物者可能会遇到许多不同的伙伴。
(来源:Pinterest)
开始:训练你的员工在顾客进门时询问他们是否需要帮助,阅读他们的回答,根据提示提供或多或少的客户服务。确定客户服务的基线,或者你应该为每个客户提供的最低服务是什么样子的,并就这些程序培训你的员工。
5.预见客户的问题和担忧
为客户创造积极体验的最好方法是让他们完全不需要客户服务。要做到这一点,你应该尝试预测客户的问题和购物痛点,并相应地减轻它们。带有退货政策和商店促销、尺寸指南、评级、评论和常见问题解答资源的标识都可以在你的商店和网站上实现,使购物体验自给自足和简单。
开始:设身处地为在你店里购物的人着想,考虑你可能想知道的信息或可能出现的问题。将这些信息张贴在你的商店周围,并对你的员工进行相关的培训。制定优化空间的程序,简化结账和交通流量等操作。
6.记住你的忠实客户的名字
让你的客户感到特别的最好方法之一就是建立他们的忠诚就是记住他们的名字,熟悉地问候他们。这将帮助他们感受到自己的价值,并与你的商店和同事建立良好的关系。
最好的方法是创建一个共享文档,让员工记录忠实客户的信息。这个日志应该包括对这个人的简要描述、他们的喜好、购物习惯和任何其他信息。另一种提高知名度的方法是让你的员工保持一致的时间表,这样他们就会定期到店里。
例如,在我的店里,我总是在周末工作,因为周末会有一大群老顾客过来购物。我知道他们的名字、性格和着装喜好,所以我可以为他们提供高度个性化的服务,建立他们的忠诚度。
开始:在谷歌表或其他文档共享平台上创建一个忠实客户表。确保所有员工都能拿到这份表格,并定期检查。培训你的员工,让他们的名字更容易被人记住,并考虑实施一种奖励机制。
提示:许多乐鱼app官网下载入口零售POS系统也有内置的客户关系管理工具,所以你可以记录客户数据,如偏好,生日,过去的购买,喜欢和不喜欢,有时甚至照片。从那里,你还可以创建客户组来跟踪vip,并为他们提供特殊的交易或促销。
7.向新顾客发送欢迎电子邮件
给你的新客户留下深刻印象和培养他们忠诚度的一个方法是发送欢迎邮件。而不是离开你的商店,再也不会想起你,一封电子邮件将迫使他们记住你的品牌,并增加他们再次与你购物的机会。你甚至可以考虑在邮件中加入折扣码,以进一步鼓励回访。
要发送电子邮件,你首先需要获取它们。最好的方法是创建一个客户忠诚计划在那里,购物者交换信息以获得独家的折扣和优惠。
开始:调查客户忠诚度软件选择一个适合你业务的结构。为添加到系统中的新客户创建欢迎电子邮件和自动发送触发器。然后,关注我们的乐鱼app官网下载入口零售电子邮件营销技巧保持顾客的参与。
8.为物流或文书错误提供道歉折扣
错误总会发生——这是经营企业的一部分。但对于大多数公司来说,文书和物流错误并不会成为交易的障碍。事实上,78%的购物者说他们即使犯了错误也会回到某个品牌,只要客服帮助他们达成了满意的解决方案。
提供一个快速的解决方案——例如替换商品或商店信用——将会让你走得更远,帮助你为顾客改善情况。如果你真的想给你的顾客留下深刻的印象,向他们表示你对给他们带来的不便感到抱歉,提供商店折扣或现金优惠。这不仅会让他们有更多的动力和你一起购物,还会给你留下一个积极的最终印象。
开始:创建一个道歉邮件模板,当问题出现时,你或你的员工可以发送一个定制的折扣码。制作实体优惠券卡,员工可以在店内提供给顾客。
9.创建一个包容的退货政策
虽然小企业通常很难提供商店积分或延长退货时间,但你应该尽你所能满乐鱼游戏app下载足顾客的需求。近60%的人期望返回过程很容易,没有麻烦,所以在创建报税流程时,要考虑以下因素:
- 退款速度:超过70%的顾客希望等待五天或更少让他们的退款进入他们的账户。
- 返回的费用除非完全不可行的,如大宗或超大的订单,否则提供免费退货。
- 返回窗口:尽可能延长你的退货窗口,以保证顾客的购买。只有大约零售采购的10乐鱼app官网下载入口%退货,但你想让所有的购物者在购买时感到安全。
- 为不可预测的情况创造灵活性:你要确保你可以提供退款,商店信用,或特别优惠的情况下,产品损坏,或有物流问题。
开始:制定一份对你的企业有意义的退货政策,并对你的员工进行相关的培训。考虑如何使它对客户有利,并能灵活应对意外情况。
10.实行良好的库存管理以避免缺货
随着互联网上充满了购买产品的替代选择和方式,75%的千禧一代放弃在实体店购买而在网上购买的原因是什么缺货.虽然你无法控制供应链,但你可以采取措施,通过良好的实践来防止可避免的库存短缺库存管理.
如果你能密切关注你的库存水平,并发现什么时候商品快用完了,你就可以在库存用完之前重新订货。此外,许多库存管理软件选项允许您设置低库存警报,并在项目低时自动重新订购。
开始:设计一个库存管理系统,并选择一个库存管理软件或者创建一个手工流程。一定要制定一个策略,能够发现低库存的物品,而不是等到物品卖完才做出反应。
11.让你的员工掌握产品知识
乐鱼app官网下载入口零售客户服务也意味着你和你的员工可以回答关于你的商品的问题。这意味着你的员工需要具备产品知识,并接受持续的培训以跟上时代。例如,在我的店里,我们必须尝试每一个剪裁和设计师的牛仔,以了解它的适合度和硬度。我们还得试穿收到的新牌子的首饰,了解首饰的金属成分。
提示对于有更复杂或技术产品的商店,如户外或运动商店,你需要为你的员工提供全面的入职培训,甚至需要一些现有的专业知识。
开始:将产品知识纳入入职培训,并在新库存到达时安排定期的再培训课程。把最重要的产品信息写在员工容易看到的地方。
12.保持你的商店整洁
你可能没猜到,但是64%的购物者承认因为凌乱或肮脏的环境离开商店。你的商店的外观,整体的洁净度,以及组织的好坏在顾客对你的品牌的最终印象中扮演着重要的因素,所以你要确保始终保持一个干净的空间。
为商店的开业和关门制定清洁程序,并确保员工每天都在归还物品,把东西放回原位。这些日常任务将确保你的客户可以轻松地在你的空间中导航和找到东西,并保持干净和卫生。可能还会有一些程序,比如除尘和地板清洁,可以每周做,而不是每天做。
开始:在开业和关门的过程中包括清洁和整理工作,并确保员工接受过培训,使你的商店一整天都井井有条。
13.让你的客户群体感觉像一个社区
另一种改善零售客户服务的方法是使用销售和营销策略,其中许乐鱼app官网下载入口多我们已经在上面讨论过,让客户感觉像家人一样。引入一个忠诚计划,在你的电子邮件和短信中使用品牌和熟悉的语言,或举行独家销售和活动——引入独家来培养积极的品牌印象和客户忠诚度。
例如,小型鞋类零售商Andre Assous为其VIP会员举行了7折的独家促销活动。乐鱼app官网下载入口此外,他们在信息中使用了熟悉而独特的语言,如下图所示:
开始:要么手动创建一个忠诚计划,要么像我建议的那样,通过一个客户忠诚度计划软件.用友好的语言发送电子邮件和短信,同时也要符合你的品牌。通过了解顾客的名字和购物偏好或习惯,培养与他们在店内的熟悉程度。
14.提供24小时支援热线
您需要确保您拥有24小时零售客户支持访问权限,以便客户在遇到问题或问题时可以立即与您乐鱼app官网下载入口联系。虽然这可能并不意味着你有一个24小时随叫随到的人,但你应该有一个电子邮件或消息中心,客户可以在任何时候留下他们的问题。
你知道吗?客户对客户服务响应时间的期望比以往任何时候都要快,近一半的消费者期望得到响应四小时内.
确保你每天监控你的客户服务电子邮件或信息中心,并尽快回复客户。
开始:在你的网站上创建一个联系表格或包含联系信息,这样客户可以随时联系到你。指派自己或同事每天管理客户支持查询。如果可能的话,在你的网站上添加一个实时聊天选项用户首选项.
底线
创建一个强大的零售客户服务方法和制定乐鱼app官网下载入口你的政策将为你的购物者创造一个积极的体验。最终,他们的满意是建立忠诚度,推动你的底线,并让你的业务蓬勃发展的关键。有了上面的建议,你就可以准备好制定一个有效的零售客户服务方法,并获得它的回报。乐鱼app官网下载入口