有效提高客户满意度的5个技巧
确保你的团队提供一流客户体验的一个简单方法是使用CSAT来量化客户满意度。这个指标可以帮助你了解你的业务吸引或不吸引客户的方面。衡量和提高客户满意度的方法包括进行CSAT调查,开辟支持渠道选项,改善处理时间,并根据公司价值观和最佳实践对员工进行培训。
根据Zendesk《客户体验趋势报告》75%顾客愿意在提供优质体验的企业上花更多的钱。当涉及到你的产品或服务和沟通时,有许多方面需要努力,好消息是顾客满意是可以实现的。
以下是一些提高客户满意度的建议,你可以实施,以达到理想的结果:
1.进行顾客满意程度调查
CSAT是用来衡量客户对产品或服务的满意度的,通过问一个问题的变化,“你如何评价你对你所收到的产品/服务的总体满意度?”顾客可以从1到5的等级中选择,1表示非常不满意,5表示非常满意。只有选择“满意”或“非常满意”的人才被视为满意的顾客。
csat帮助企业确定产品和服务的整体表现,以满足客户的期望。它还让他们发现哪些产品需要改进,哪些需要推广。
2.探索其他类型的客户满意度调查
你也可以尝试其他类型的客户满意度调查,取决于你的需要。例如,如果你想衡量客户忠诚度并发现不满意的客户,你可以建立一个Net Promoter Score (NPS)调查。
这种类型的调查询问你的客户:“你有多大可能向朋友或同事推荐我们的公司/产品/服务?”受访者可以选择从0(完全不可能)到10(极有可能)的分数。你可以通过表格,电子邮件,短信,网站弹出窗口,或者客户反馈软件,比如讲台上.
其他衡量客户服务的方法包括:
- 售后调查:获取特定购买体验的反馈
- 产品或服务发展调查:在新产品发布前确定反馈
- 可用性调查:接收对系统或网站的整体体验的反馈
3.提高平均处理时间(AHT)
改善平均处理时间的方法有很多,其中一种是适当设置你的商务电话服务的交互式语音应答(这套)菜单。一个配置完善的IVR会引导客户找到最合适的代理,及时解决客户的问题或询问。
此外,还有更多的功能可以帮助代理在处理呼叫时加快进程,比如记录和人工智能(AI)建议。企业必须选择呼叫中心解决方案这为他们的需求提供了最有益的工具。
欲了解更多信息,请发现九种已被证实的方法提高处理时间(AHT).
4.提供全方位的客户体验
根据Zendesk的客户体验趋势报告,63%他们的受访者总是试图通过首先在公司网站上寻找答案来满足他们的需求。这就是为什么你应该提供全方位的客户体验的原因之一。为他们提供一个自助渠道,比如一个知识库,让他们尽可能快速有效地解决问题。
你可以提供的其他类型的渠道包括电话、电子邮件、社交媒体、应用内部或网络聊天,使他们能够以最舒适的方式与你联系。这样的供应商Freshdesk呼叫中心为此需要提供全渠道特性。阅读我们的Freshdesk联络中心审核如果你有兴趣了解更多关于它的平台。
5.为员工提供适当的培训和工作负荷
除了产品和技术相关的战略,员工的努力也必须优先考虑。代理需要充分的培训,以成为产品,服务和公司的价值观的知识,因为他们代表了整个业务。此外,应该为他们提供合理的工作负载,以获得最佳性能,并避免可能影响他们技能的过度工作。
为什么企业和呼叫中心要跟踪客户满意度
顾客满意是重要的,因为它影响当前和未来的买家行为。它受到许多因素的影响,包括产品或服务的质量、价格和支持。当顾客满意时,他们就会买更多的东西,并将其传播出去——为你的企业带来更多的销售额。
为顾客满意所做的努力不能在新销售结束时就停止。B2B国际是一家企业对企业的市场研究公司,根据该公司的研究,客户保留的成本只有十分之一客户收购。因此,企业必须专注于保持现有客户以及获得新客户。这是一个很好的练习计算客户保留率确定你的业务是否产生了一个好的百分比,或者你是否需要实施新的策略来改善它。
如何知道你的客户是否满意
确定客户是否满意的最常见的信息来源是他们的反馈。你可以通过评论网站、社交媒体、调查和开放的沟通渠道(如电子邮件或聊天),直接或间接地评论他们对你的产品或服务的反馈。
高的客户保留率和推荐率表明他们的期望得到了满足或超过了。然而,一旦你把你的回头客变成忠诚的顾客,你也可以发现更深层次的顾客满意度。忠诚的买家关注竞争对手的机会很小,他们最有可能传播正面的口碑和推荐——这对你的持续业务增长是有益的。
客户满意度低的原因
随着技术和竞争的进步,客户的期望往往越来越难以满足或超越。除了所提供的产品或服务的质量之外,客户满意度低是由与员工或平台绩效有关的一个或多个方面造成的。让我们在下面更详细地讨论一些客户满意度低的原因:
来自员工的糟糕客户服务
企业必须提供优秀的客户服务不管他们的客户在购买过程中的哪个环节。它可以成就或破坏他们的经验,极大地影响他们的购买决策或回头客。
当客户寻求客户支持时,他们希望他们的询问或问题能够顺利解决。他们中的大多数人对缺乏产品或服务知识的代理商感到沮丧,这使他们无法迅速帮助他们。NewVoiceMedia(被Vonage收购)的一份报告指出42%当代理商不提供帮助或粗鲁时,买家就会停止支持生意。
薄弱的客户支持平台
除了人为错误之外,无法获得的客户支持也会使潜在客户转向您的竞争对手。这就是为什么您应该考虑客户服务解决方案的正常运行时间,以确保您在任何需要的时候都是可访问的。
如果一个企业选择的平台没有提供最好的客户服务,那么就会出现潜在的问题VoIP商务电话功能他们所需要的。例如,当一个公司正在处理高呼叫量时,它需要一个附带IVR系统的工具。
缺乏可用渠道
除了你的客户服务解决方案的正常运行时间,可用意味着你的客户可以通过他们最喜欢的渠道联系到你,比如电话和社交媒体。虽然有些买家喜欢电话支持,但其他人试图通过自助解决方案找到答案。确定你的客户选择哪种沟通方式,以避免提供那些他们不太可能利用的沟通方式。
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底线
客户满意度是所有企业和供应商的最终目标,它可以通过几种方式来衡量,比如csat和NPS调查。按照提示来提高客户满意度,以确保顺利的采购之旅。利用适当的沟通平台对您的业务进行调查,并优先考虑代理商的培训和管理。