什么是自动呼叫分配:小企业指南乐鱼游戏app下载
本文是关于网络电话.
ACD (automatic call distribution)即自动呼叫分配器,是一种根据预先设定的规则实现呼叫自动分配(即呼叫路由)的电话系统特性。它存在于网络语音协议(VoIP)和专用分支交换(PBX)系统中。企业使用ACD解决方案自动化呼叫路由以提高效率,并提高客户满意度和体验。
自动呼叫分配如何工作
当呼叫进入您的业务或呼叫中心时,自动呼叫分配在后台工作,自动将呼叫者发送到正确的座席、部门或分机。ACD还可以将下班后的电话转到语音邮箱或将来电者连接到您的交互式语音应答(IVR)系统的菜单。
IVR会向呼叫者打招呼,并为他们提供电话菜单选项,比如根据他们打电话的原因提供部门列表或选择。当客户使用语音命令或键盘与IVR交互后,ACD会根据与他们的菜单选择相关联的呼叫路由规则将其转移。
在代理端,具有计算机电话集成(CTI)的系统将您的电话技术与您的帮助台或客户关系管理(CRM)软件。它使用来电显示来定位现有联系人的信息,并可能在ACD向他们呼叫时将这些详细信息提供给你的业务代表。
ACD过程的步骤可以不同,但通常是:
- 一个电话进来,您的呼叫中心的IVR系统迎接
- 调用者听提示并做出选择
- 自动呼叫分配使用这些信息来基于您的路由算法路由呼叫者
自动呼叫分配方法的类型
与其他服务渠道相比,大多数消费者更喜欢通过电话解决客户服务问题。然而,如果客户被安排到没有经验的代理那里,或者被安排在等待队列中等待很长一段时间,他们可能会感到沮丧。幸运的是,许多ACD系统可以适应不同的路由策略,这取决于您的团队的需要,这可以解决这两个问题。有效的呼叫路由策略还可以提高座席的工作效率和客户体验,从而增加销售额并提高客户满意度。
呼叫路由选项的例子在许多呼叫中心电话系统包括:
- 基于时间的:ACD呼叫只在给定的时间段内路由到可用的座席。时间段可以根据员工的日程安排进行设置,也可以根据个人的非办公时间进行手动调整。
- 轮询调度:此方法使用循环来指导调用,这意味着它将每个调用发送到列表中的下一个代理,在列表中的每个代理都接受了调用之后,它将返回到列表中的第一个代理。
- 技能:呼叫被路由到具有特定技能集的代理,如信息技术(IT)技术人员或多语言代理。除了IVR选择之外,基于技能的路由还可能考虑呼叫者的位置或IVR条目。
- 加权路由:加权呼叫路由通过预先分配的呼叫量百分比,为座席分配不同的呼叫量,例如分配给有经验的代表的呼叫量多于分配给新学员的呼叫量。
- 至少活跃:也称为空闲代理路由或统一调用分布,该方法将调用发送到调用之间不活动时间最长的代理。
- 同步:这个方法是在an上找到的主要方法自动话务员电话系统.它会同时给所有探员打电话谁先接谁就接。
为了提高贵公司的效率和客户成果最好的商务电话系统还包括智能呼叫路由。这些工具会检查客户关系管理或帮助台集成中详细描述的来电者以前的历史记录、人口统计数据或联系人偏好,然后根据这些数据进行呼叫路由。
3提供ACD功能的顶级供应商
虽然许多VoIP提供商都提供IVR系统,但并非所有提供商都提供自动呼叫分配。相比之下,大多数是基于云的PBX电话系统和呼叫中心软件提供ACD功能。下面将介绍三个具有ACD功能的顶级业务解决方案。
1.Freshdesk呼叫中心
优点 | 缺点 |
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各种计划适合所有预算的企业,并能够随着业务量的增加而扩展和添加功能 | IVR电话树只支持上层的专业版和企业版 |
每个代理的订阅时间为2000到5000分钟 | 订阅时不包含电话号码 |
企业软件包支持全通道路由和每月5,000个voicebot会话 | 周末不能通过电话或聊天获得客户服务 |
Freshdesk呼叫中心(以前的Freshcaller)提供了一个自动呼叫分配器系统,支持空闲座席、假日和营业时间呼叫路由。它还具有IVR功能,可以更新呼叫者在队列中的状态。与Cloudtalk一样,Freshdesk联系中心也允许回呼请求。
Freshdesk呼叫中心为业务量小的呼叫中心或月订阅服务提供即用即付计划,每个代理每月18美元起,按月计费。另外,你可以在购买前通过注册21天的免费试用来测试软件,看看它是否适合你的业务。
2.Talkdesk
优点 | 缺点 |
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每个套餐都包含一个免费电话号码 | 个人计划的定价和功能对比无法在网上查询 |
超过40个国家的国际号码 | 软件包不包含任何分钟,因此适用每分钟使用率 |
与Salesforce和ServiceNow等工具的集成与所有订阅一起提供 | Talkdesk没有价格更低的入门级套餐 |
Talkdesk提供人工智能支持的呼叫中心软件。所有的计划都包括60个开箱即用的集成、ACD和情绪情绪工具。自动呼叫分配路由算法由基于技能、工作时间、IVR选择和客户数据选项组成。同时,通过CRM集成,ACD能够识别重要的电话并确定其优先级。
与Freshcaller不同的是,Talkdesk的入门级套餐不包括iOS或Android应用程序。它的起价也要高得多,每个座位每月65美元。虽然Talkdesk不提供免费试用,但你可以在演示过程中探索该软件。
3.Cloudtalk
优点 | 缺点 |
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有一个本地电话是免费的 | 初学者计划不提供基于技能的路由 |
呼入电话和内部电话都是免费的,不按分钟收费 | 通过电话的客户服务只提供在更昂贵的专家和定制计划 |
提供超过140个国家的国际号码 | 与其他ACD提供商相比,Cloudtalk的移动应用程序的用户评分较低 |
所有Cloudtalk计划包括ACD,支持基于技能、业务时间或客户数据的自动呼叫路由。像Talkdesk一样,它可以立即将VIP客户转到下一个可用的代理。Cloudtalk还提供自动回调功能和多个呼叫队列。
安卓和iOS的应用程序都有所有版本,它和Freshdesk Contact Center类似,价格较低的套餐包含更少的路由选项和集成。订阅价格为每个代理每月25美元起,但你也可以在14天的免费试用期内免费使用Cloudtalk。
自动呼叫分配如何使小企业受益乐鱼游戏app下载
自动呼叫分配系统帮助小企业在优化运营和降低成本的同时改善来电者的体验。乐鱼游戏app下载ACD、有效的呼叫路由策略和熟练的代理人员的组合,使您能够提高您的品牌声誉,增加收入和效率。
自动呼叫分配服务的优点包括:
- 拓展客户服务的能力:随着呼叫量的增加,ACD可以有效地管理和分配呼叫,而不会使座席不堪重负。当队列保持时间超过预定义的等待时间限制时,它通过采取指定的操作支持溢出进一步路由。
- 更快的响应和解决方案:ACD优化了呼叫路由,因此您的座席可以更快地接听呼叫,并且呼叫被智能地路由到最合适的座席。大多数系统还包括IVR功能,当代表不在时提供答案。
- 提高客户体验:改进了acd执行的高效呼叫路由策略呼叫处理以及响应时间,甚至帮助代理个性化交互。这将带来更好的体验和更高的客户满意率。
- 增加代理生产力:自动呼叫分配与呼叫路由规则相结合,可以让更快的座席处理更高的呼叫量,减轻新代表的负载,帮助团队更高效地工作。
- 提高数据收集:一些ACD系统还提供语音分析、通话记录和通话记录。这些工具允许管理人员更好地分析调用,并开发洞察力,以提高代理和系统的性能。
- 增加收入:效率和生产力的提高节省了成本,加上品牌声誉和客户体验的提高提高了销售增长,从而提高了企业的底线。
常见问题(FAQs)
IVR和ACD有什么区别?
IVR和ACD是不同的呼叫中心电话系统功能而是要共同努力,改善客户体验。IVR系统允许呼叫者通过语音或键盘选择来获取信息,或在没有人工干预的情况下连接到正确的分机或部门。自动呼叫分配技术依靠预先设定的呼叫路由规则,将呼叫者送到最佳座席、部门或分机。
自动呼叫分配系统衡量的是什么?
自动呼叫分配系统提供使用情况的详细信息,允许您测量座席性能和衡量客户体验。它还提供诸如调用总数、队列等待时间和调用长度等分析。此外,一些系统提供语音分析、通话记录和通话记录,以帮助主管评估座席呼叫并确定需要改进的领域。
哪些业务类型使用自动呼叫分配器技术?
无论团队是现场还是虚拟的,拥有处理大量呼叫的团队的公司通常使用ACD软件进行销售和客户服务。它支持不同行业的企业,包括酒店、电子商务、医疗保健、It、金融服务和许多其他行业。
底线
自动呼叫分配是管理传入呼叫的理想选择,因为它使您能够根据呼叫中心的问题和目标定制呼叫路由策略。此外,大多数acd具有与crm和帮助台软件的集成功能,这有助于代理个性化交互,以进一步改善客户体验和结果。
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