什么是小型企业的电话处理和最佳实践乐鱼游戏app下载
本文是关于网络电话.
呼叫处理是根据呼叫中心运营、接待人员或销售团队的特定需求,在公司内部管理呼入和呼出呼叫的过程。它允许您创建一组选项,将传入的电话路由到所需的目的地,并确定提供更好的客户服务和保持团队生产力的最佳方式。继续阅读,了解更多关于什么是调用处理、它是如何工作的以及一些最佳实践的知识。
如何处理来电
调用处理通过优化电话功能来管理入站和出站调用,具体取决于您的业务类型、位置和目标。例如,大多数呼叫中心操作使用带有自动座席功能的商务电话系统,在将呼叫者引导到适当的座席或部门之前,先问候来电者。
拥有大型呼叫中心业务的公司通常采用复杂的呼叫处理程序来管理不同的客户查询。其中包括各种呼叫路由策略,如技能或基于位置的路由。他们使用多级自动座席或交互式语音应答(IVR)系统来有效地解决客户问题或提供他们所需的信息。
呼叫转移很大程度上有利于远程工作人员和分布式团队。它为员工提供了将呼叫重定向到另一个设备的灵活性,允许他们在任何地方处理客户的查询。在呼叫中心,主管使用叫耳语在呼叫中引导座席。
有共同呼叫责任的公司使用叫停车用于处理高呼叫量。这个特性允许他们暂停通话,直到有一个座席可以接听来电。另一个有用的特性是电话筛选,在决定座席应采取的行动类型之前,该系统会使用来电显示来确定来电的特征。许多企业还为接听电话和解决问题实施了呼叫管理指导方针。
最佳电话处理方法
良好的电话处理代表了你的企业的专业形象。有电话系统的VoIP商务电话特性这对提高呼叫中心的整体性能有很大的影响。考虑以下最佳电话处理方法,以确保改善与客户的关系:
跟踪关键绩效指标(kpi)
关键绩效指标(kpi)在提高业务代表绩效和客户满意率方面起着重要作用。通过保持高质量的标准和确定培训需求,监控关键指标有助于提供更高效的客户服务。以下是一些用于衡量入站和出站呼叫效果的kpi:
- 平均挂断电话率
- 平均处理时间(AHT)
- 首次呼叫分辨率(FCR)
- 客户满意度评分(CSAT)
请阅读我们的指南提高平均处理时间提高客户满意度,提高代理商工作效率。
利用商业工具和软件集成
第三方集成是您的业务电话系统的必要补充,允许您实时预测呼叫者的需求。例如,客户关系管理(CRM)平台提供对传入调用者的概要文件、过去的购买和故障排除历史的访问。这节省了工作人员的时间,使他们能够专注于对话,而不是在通话过程中搜索信息。
实施后续步骤
持续改进和定期更新是强大呼叫管理策略的重要组成部分。接听电话时,座席应添加通话记录,并设置后续提醒。电话录音可以使主管对处理某些询问提供建议。自动提醒允许您在正确的时间与客户联系,并监控您的努力如何影响整个客户旅程。
呼入呼叫处理vs呼出呼叫处理
入站呼叫处理是指客户发起与您的业务联系的过程。这通常由现场接待员或客户服务代表处理,他们的工作是接听来电。电话处理使企业能够回答有关产品和服务的问题、安排约会、解决问题或延长营业时间。
另一方面,外呼电话处理指的是你的员工为联系你的领导或客户而拨打的电话。这些类型的电话包括电话营销、调查、推销或续订。
对于经常处理大量呼入电话的公司,建议优先考虑以客户为中心的功能,如智能呼叫路由和自助服务工具。与此同时,需要进行多次出局呼叫的公司需要一个电源拨号器来完全自动化出局呼叫过程。
正确接听电话对企业有什么好处
无论您的行业和业务类型是什么,合并呼叫管理过程在改进代理和客户交互方面都有很大的不同。它创造了良好的第一印象,打开了销售机会,并提高了团队的生产力。如果你不知道你的公司是否需要电话处理,这里有一些考虑电话处理的理由:
提高团队的工作效率
处理大量的电话会限制团队的生产力,因为业务代表的大部分时间都花在回答基本的查询和将电话转移到不同的部门上。实现呼叫处理功能,例如第三方集成,为您的员工提供了正确的工具和技能集,以专注于更重要的客户交互。这样可以确保所有的电话都得到了响应,并产生了更多的线索,从而消除了您的代理人员的压力。
增强客户体验
电话处理是提供24小时客户服务的辅助支持。它帮助您的业务确保更快的响应时间,并减少放弃呼叫。个性化的交互也让客户满意,因为这个过程更快、更可靠。例如,智能路由解决方案帮助客户到达正确的代理或部门,以更快的解决方案。
想知道如何提供一流的客户体验吗?看看我们的指南有效提高客户满意度的小贴士。
减少成本和资源
雇佣大量的员工接听电话是非常昂贵的,尤其是如果他们必须全天候工作的话。与其部署几个代理,不如投资一个提供多种呼叫管理功能的业务电话系统,以减少运营费用和每次呼叫解决的成本。这些有用的工具可以无缝地执行公司的大多数日常任务,例如路由呼叫、数据报告和记录交互。
使数据驱动的决策
呼叫处理过程提供了有关呼叫中心运行情况的重要信息。获得好的数据将为你提供客户的背景,他们打电话的目的,以及他们与公司的整体经验。你收集的信息将使你能够为潜在客户的产生、支持和客户服务量身定制对话。
具有呼叫处理功能的提供商
绝大多数VoIP服务提供商提供呼叫处理服务。然而,并不是所有的服务都提供相同的功能和价格点。为了帮助您做出决定,我们研究了各种选项,以确定具有几种调用处理功能的顶级提供者。
常见问题(FAQs)
处理客户电话的基本技巧是什么?
电话处理涉及一个人的人际交往能力,明显表现为清晰沟通和有效处理客户查询的能力。代理商需要积极倾听,言行一致,保持良好的语调,对公司的产品和服务有熟练的技术掌握。
如何个性化与客户的对话?
个性化客户交互需要访问调用者的数据配置文件。这需要使用软件集成,例如客户关系管理(CRM)平台,特别是在检索客户以前的交易和购买信息方面。另一种选择是将他们转到以前处理过他们的询问的代理那里,让他们感到安心。
电话处理是否需要员工培训?
是的。员工需要充分的培训,以更好地掌握和理解不同呼叫处理功能的功能。他们还需要适应使用对话脚本来调整与客户的交互。
底线
呼叫处理是指每次呼叫进来或发出呼出时所采取的一组操作。电话处理服务——以及最佳实践——通过改善他们的专业形象和最终提供更好的客户体验,使企业受益。呼叫处理解决方案集成到基于云的商务电话系统中,因此从任何地方运行您的业务都更容易。