CCaaS是什么?呼叫中心服务如何帮助小企业乐鱼游戏app下载
本文是关于网络电话.
呼叫中心即服务(CCaaS)是一种基于云的通信平台,集成了语音和数字渠道,包括消息、实时聊天、电话、支持票和电子邮件。其功能,如分析,呼叫路由和管理,以及交互式语音系统(IVR),使企业能够与客户进行有效的交互和服务。了解CCaaS技术是如何工作的,它是什么,以及它对成长中的小企业的好处。乐鱼游戏app下载
RingCentral呼叫中心是CCaaS解决方案的一个例子,它集成了基于云的基础设施和呼叫中心功能。作为市场上著名的CCaaS提供商之一,请查看RingCentral以了解更多关于其联络中心解决方案的信息,包括全通道路由,隐私功能,分析和实时报告。
RingCentral呼叫中心允许您的团队通过实时内部通信无缝管理客户交互。(来源:RingCentral)
CCaaS如何工作
CCaaS技术,也称为托管联络中心技术,是一种在场外数据中心的提供商托管软件。与传统的现场呼叫中心不同,CCaaS最大限度地利用全渠道工具,以实现更广泛的客户参与、更好的客户体验和员工绩效报告。
CCaaS解决方案作为客户交互的中心枢纽运行,包括记录呼叫者信息和将呼叫路由到联系中心座席以进行适当的操作。呼叫被路由VoIP(网络电话)电话系统,支持关键客户服务功能的集成,例如呼叫管理功能、指导、监督自动化和客户自助服务功能。
根据HubSpot的在美国,老式的呼叫中心已经不能满足客户的需求。约90%的客户表示,他们希望他们的问题得到即时回复,这对于那些使用内部部署系统的人来说可能是有限的。客户希望通过他们选择的渠道获得支持,而CCaaS提供了一个集成的客户中心,使公司可以通过各种媒介(如聊天、社交媒体、电话、门票和电子邮件)访问。
CCaaS解决方案的好处
在考虑CCaaS是否是适合您的小型企业的平台时,有几件事需要考虑,例如成本和维护、所需的技能水平、功能和易用性。乐鱼游戏app下载以下是使用CCaaS解决方案的企业所享有的一些主要好处:
1.增加灵活性和可扩展性
在规模和灵活性对生存至关重要的业务环境中,CCaaS为公司提供了根据实际需求进行扩展和调整的自由。CCaaS业务解决方案可以根据需要定制,作为云联络中心,它们可以快速适应技术进步,确保终端用户处于客户服务的最前沿。
2.及时响应和个性化的客户体验
通过全渠道平台,客户将能够通过多渠道接触点参与您的业务,有效地减少等待时间,提高客户满意度。通过自助服务选项,客户能够全天候解决他们的查询,只需最少的代理干预。
呼叫中心软件解决方案生成报告,整合不同的联络点,从而产生详细的客户档案和经过整理的交易历史,因此您的座席能够更好地支持客户。
3.降低运营成本
CCaaS是一种基于云的离线系统,无需购买昂贵的设备和硬件,也无需开发随着时间推移而贬值的高科技基础设施。诸如自助服务、聊天机器人和自动路由等功能,使您的企业能够快速地为客户提供服务,并且使用更少的代理。
CCaaS消除了额外服务器的资本支出以及容纳此类设备和人员的面积。维护和升级是基于需要的。通过精简的操作,您的小型企业将拥有更低的电力成本,最大限度地利用硬件乐鱼游戏app下载和技术,减少操作停机时间,以及精益技术和客户服务人员配备。
4.优化的性能和生产力
有了异地基础设施和基于云的服务,员工和运营变得更加移动化,允许代理在几乎任何地方访问系统,只要他们有一个与互联网连接的兼容设备。CCaaS平台还改进了座席的工作流程,允许在呼叫期间使用多个应用程序,并提供访问客户信息、历史记录和网络可访问性的中央接口。
随着知识管理的改进,代理可以快速获取信息,增加与客户的满意和积极的接触。代理有机会专注于更复杂的客户交互,而不是重复的任务。
5.访问数据分析和商业智能
统一平台整合客户信息、性能指标和实时分析。CCaaS可以很容易地收集和分析生产力和客户数据,为企业提供对客户关注点、购买考虑因素和客户人口统计数据的关键洞察。这些信息有助于更好地决策营销活动和业务调整。
要考虑的CCaaS特性
评估您现有的流程,以了解您的沟通差距,并确定您的呼叫中心业务的具体需求。没有一刀切的CCaaS系统,但以下是CCaaS必须提供的一些关键功能:
1.交互式语音应答系统
IVR是一种电子语音菜单,用于向客户打招呼,并帮助他们通过一系列提示来导航系统。它还将它们路由到适当的自助服务解决方案或客户代理。这可以确保您的客户始终参与其中,无论时间、地点或关注点如何。通过IVR,小型和成长型企业都可以全天候工作电话系统接待,客户随时可以联系到您。
2.自动呼叫分配与管理
ACD有助于将入站呼叫和交互路由到正确的座席或部门,最大限度地减少路由错误和客户不满。ACD可以缩短呼叫中心的等待时间,优化客户体验,并将客户连接到最合格和最合适的座席。
3.客户映射和数据库
使用客户关系管理(CRM)软件,CCaaS收集和整合客户数据和交互,用于历史和帐户跟踪。CCaaS识别客户需求并分析数据以优化公司的产品和服务。实时联系人数据库使客户服务代理在与客户打交道时更容易获得正确的信息和上下文。
4.数据分析
CCaaS允许您监视和跟踪客户交互,以及生成关于呼叫量、客户概况和客户排队时间的数据和分析报告。这些数据有助于管理人员确定哪些员工可能需要额外的培训和在高峰时段的人员配置需求。呼叫中心的指标和趋势也有助于提高座席的表现,并评估内部的优势和劣势。
呼叫中心即服务提供商
在选择服务提供商时,有很多事情要记住,比如软件选择和呼叫管理功能、预算和团队规模。您的服务提供商是确保您的业务获得最佳客户参与的关键。以下是针对小型企业的三个最佳CCaaS解决方案和提供商:乐鱼游戏app下载
呼叫中心vs联络中心
呼叫中心和联络中心是客户服务的门户,但它们的功能和目的在许多方面都有所不同。传统的呼叫中心主要服务客户入站和呼叫出站调用.其他渠道,如电子邮件和聊天,都是单独处理的,没有同步的、统一的数据中心来监控和跟踪客户的行程。
呼叫中心是一个综合的通信系统,具有先进的电话功能,处理入站和出站客户交互。但是,与基于电话的呼叫中心不同,呼叫中心允许客户通过各种平台与您联系,例如消息、电子邮件、实时聊天和社交媒体。
呼叫中心通常有代理来处理与询问、帐户澄清、电话营销和其他与客户相关的问题有关的语音电话。联络中心作为客户管理的中心枢纽,旨在建立个性化的互动,从而通过客户选择的渠道及时解决问题。
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常见问题
1.UCaaS和CCaaS的区别是什么?
CCaaS和UCaaS(统一通信即服务)是基于云的平台,利用语音、视频和消息功能。两者之间的主要区别在于UCaaS将业务通信整合到一个平台中,使团队能够远程协调。另一方面,CCaaS是销售和客户支持的一体化通信渠道。
查看这篇文章,了解更多关于两者的区别UCaaS和CCaaS以及何时使用它们。
2.CCaaS的费用是多少?
CCaaS是可伸缩和可定制的,定价取决于提供商和可用的层或服务。标准的定价结构是按分钟或按用户每月付费,从25美元到100多美元不等。
3.CCaaS最适合哪种类型的行业或企业?
与客户接触或需要持续沟通和多渠道渠道的公司(如医疗保健、教育和旅游)将从使用CCaaS中受益匪浅。呼叫中心特别适合对语音交互或处理账户澄清和数据隐私有强烈需求的企业,如银行和金融。
底线
CCaaS是一种基于云的通信服务,用于整合客户交互接触点。它的好处包括更高的客户满意度、更低的IT需求和更低的运营成本。现在您知道了CCaaS是什么,选择正确的系统将允许个性化的客户体验、实时全渠道通信和提高代理效率。