什么是客户服务软件?小企乐鱼游戏app下载业指南
Jess曾是一家成功的B2B创业公司的创始团队成员，在她15年的职业生涯中使用了广泛的销售和营销工具。她运用自己的行业知识为您解答有关销售工具和销售管理的问题。
吉尔是Fit Small Business的作家乐鱼游戏app下载，专攻客户关系管理(CRM)软件。
本文是关于客户服务．
客户服务软件是一个集中的平台，帮助企业管理他们的客户沟通接触点。为了提供出色的客户支持，它通常需要一个全渠道的方法，包括共享收件箱、实时聊天、应用内电话功能和票务工具。这篇文章回答了这个问题——什么是客户服务——并探讨了它是如何工作的，客户服务工具类型，以及为什么您的企业需要客户服务软件。
虽然独立的客户服务软件是可用的，但它的一些关键功能，如聊天框和共享收件箱，也可以在一个客户关系管理系统．如果你用的是客户关系管理，管理和改善您的客户服务在美国，你可以整合票务和实时聊天等工具，打造更精简的客户服务平台。
客户服务软件如何工作
客户服务软件解决方案通过集成客户沟通接触点并在系统中存储基本信息来工作。它使您的团队能够及时解决客户问题。来自各种客户沟通渠道的所有数据都存储和组织在一个集中的系统中，您的客户服务团队成员可以轻松地参考。对信息的访问通常取决于他们在系统中的角色和权限级别。
你知道吗?让您的团队集中访问客户数据、通信历史和相关票据是至关重要的。事实上，70%消费者认为公司应该合作因此，当他们与一家公司联系时，他们不必向不同的代表重复信息。
展开下面的部分，了解客户服务软件的各种功能，以及它们如何帮助您改进为客户提供的整体支持。
自动回复
客户服务软件有各种各样的功能，让用户自动回复客户。其中包括电子邮件自动回复或聊天机器人自动回答最初的客户问题，然后再分配给实际的客户服务(CS)代理。
Zendesk允许用户设置对客户查询的自动响应，从而使票务系统自动化。(来源:Zendesk）
提高门票和监督支持案例
较大的客户服务团队，特别是那些处理大量客户查询的团队，可以使用票据来简化流程。通过使用票证和支持案例，任何CS代表都可以通过搜索票证号码和参考客户对话历史来处理一个活动案例。它还可以方便客户通过向CS代表提供票号来进行后续查询。
Zoho Desk使用户可以轻松地提出门票和监控支持案例。(来源:Zoho的桌子）
实时交流
客户服务工具，如实时聊天和聊天机器人，为用户提供方便和即时访问客户支持团队。这对于那些想要立即得到问题答案的客户特别有用，他们更喜欢通过聊天而不是写电子邮件或打电话来提出他们的问题。
LiveChat与Facebook Messenger的集成允许用户实时回应客户的询问。(来源:LiveChat）
分析客户服务质量
客户服务支持软件让您生成报告和分析，概述你的团队在客户服务方面所做的努力。报告提供个别座席业绩总结、客户满意度评分、在一定时期内解决和升级的问题数量，以及结案的平均时间。
Salesforce的服务云提供了特定时期内所有客户服务活动的详细分类。
(来源:Salesforce服务云）
客户服务工具的类型
在选择客户服务软件时，确定您想优先考虑的接触点类型。需要考虑的因素包括团队的规模(是否有足够的人员来管理多个接触点?)，实时响应的重要性，以及预算。虽然有些公司选择利用各种接触点的集成方法，但选择一到两个支持渠道也适用于没有收到太多客户查询的企业。
看看下面这些类型的客户支持工具，看看哪一种最适合你的业务需求:
客户关系管理(CRM)软件
crm专注于提高客户服务活动的质量，以增加客户保留率。将CRM与客户服务软件集成允许您通过多个渠道与客户沟通，并为所有交互创建一个集中的数据库。它使您能够360度地了解您的客户，使您能够提供高度个性化的客户服务。
Freshsales是一个功能齐全的CRM基本功能为客户提供支持。它允许用户直接从平台上与客户聊天，并使用应用内手机打电话给他们。它还为用户提供360度全方位的服务客户档案，包括沟通历史、近期活动和笔记，以帮助客服代表为客户提供高度个性化的支持。
Freshsales提供了客户档案的整体视图，客服代表可以将其作为提供个性化服务的参考。
(来源:Freshsales）
服务台和票务软件
帮助台和票务系统通常集成了实时聊天、电话和电子邮件功能。当代表收到查询时，会提出一个票据或支持案例，以确保及时跟踪和解决问题。票务工具可以帮助团队协调响应，因为不同的代理可以通过参考软件中的历史信息来处理与客户的后续沟通。
Zendesk记录了所有公开案例与客户的详细沟通历史，包括实际客服代表的回复以及客户与聊天机器人的互动。通信记录还显示了所有涉及的CS代表的名称，帮助团队有效地协调响应。
Zendesk允许大型团队通过案例编号协作解决客户查询。(来源:Zendesk）
需要注意的是，服务台不同于服务台。如果你想了解更多，请阅读我们的关于帮助台和服务台的指南，并了解它们的区别和用法。
实时聊天工具
实时聊天软件为客户提供实时支持，帮助他们询问有关产品和服务的问题，或通过与支持代表交谈来解决他们的问题，实时聊天框或小部件集成到您的网站中，允许您的客户在使用实时聊天功能的同时仍然能够继续浏览您的网站。
LiveChat为用户提供了强大的实时聊天功能，包括罐装回复、聊天标签、聊天传输和聊天评分。它还提供丰富的消息支持，允许支持代理在与客户的聊天响应中包含可单击的按钮，以及发送图像。
LiveChat的实时聊天功能可以让您的客服代表轻松地与客户进行实时沟通，并查看相关的客户信息。(来源:LiveChat）
聊天机器人
聊天机器人，或“聊天机器人”，是一种客户服务功能，通过用户网站上的嵌入式聊天框自动化和模拟人类对话。聊天机器人通常在非营业时间回答客户的问题。它们确保即使在没有实际的客户服务代表可用的情况下也能捕获所有查询。它还用于回答常见问题，为解决简单查询节省业务时间。
HubSpot服务中心有一个聊天机器人功能，用户可以集成到他们的网站，而不需要任何编码知识。它允许您捕获查询、限定线索、预订会议，并为常见的客户支持问题或常见问题(FAQs)提供答案。
HubSpot Service Hub的聊天机器人功能可以很容易地集成到用户的网站中，为简单的查询提供自动化的客户支持。(来源:HubSpot服务中心）
共享收件箱
共享收件箱帮助团队监控集中通道中的所有电子邮件查询。在共享的收件箱中，任何CS代表都可以打开一个新电子邮件，查看票据号码，参考对话轨迹，并相应地做出回应——可能会加速解决方案。这为客户服务团队节省了宝贵的时间，因为任何可用的代理都可以处理案件，而不需要创建票据的人参与整个过程。
Zoho TeamInbox为用户提供了一个统一的收件箱，使每个添加的用户都可以看到该收件箱中的所有对话。客户支持经理还可以将一个线程分配给特定的CS代表，在解决后归档电子邮件，并暂停优先级较低的线程。
Zoho TeamInbox允许案例中的所有CS代表监视对话并做出相应的响应。
(来源:Zoho TeamInbox）
应用内电话
应用内手机通常包含在客户服务软件和CRM系统中。它可以让代理人直接从软件中拨打和接听电话，并记录与客户的对话，使代理人在接案子时更容易参考。
Salesforce的服务云应用程序内电话功能允许代理拨打、接收、记录和转移电话。它还利用该软件的人工智能(AI)工具Einstein AI，根据客户的购买和服务历史为代理提供预测性建议。
Salesforce服务云让用户可以轻松地拨打电话，并在CRM系统中记录相关信息。(来源:Salesforce）
社交媒体平台
为什么你的企业需要客户服务软件
客户服务是经营企业的关键部分，也是一些企业失败而另一些企业成功的主要原因之一。积极的客户服务会影响客户的重复购买，而糟糕的客户服务可能会让你永远失去客户。
使用客户服务软件的七大好处。查看我们的客户服务软件好处获取更多信息的指南。
强大的客户服务软件可以帮助企业将所有的通信统一到一个地方，因此所有的消息和查询都能迅速有效地得到回答。它使用户能够自动响应，跟踪支持票据，记录客户通信历史，并协调多个团队的响应。
软件的功能因供应商而异，并且每个供应商提供具有可扩展功能的不同计划。用户可以选择只使用一种工具，如实时聊天或服务台和票务。其他人可能会选择一个更综合的方法，包括两个或更多的功能，更广泛的客户服务前台办公室。
以下是一些强调良好客户服务重要性的统计数据:
- 81%的消费者比如，积极的客户服务体验会增加他们重复购买的机会。
- 61%的客户仅仅因为一次糟糕的客户服务体验，就会停止从一家公司购买产品，转而转向竞争对手。
- 78%的消费者如果他们经历了良好的客户服务，即使犯了错误，他们也会和同一家公司做生意。
- 70%的消费者相信公司应该代表他们合作，这样他们就不必向不同的代表重复信息。
资料来源:Zendesk, Salesforce
推荐的客户服务软件提供商
还没有决定应该使用哪个提供商?看看我们的指南如何选择最好的客户服务软件为了你的生意。你也可以看看我们的顶级客户服务软件在下面的例子:
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提供者 |
免费的计划 |
付费计划免费试用 |
付费计划的起价* |
帮助和支持 |
|---|---|---|---|---|
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无限的 |
21天 |
每个用户每月15美元 |
24/5的实时聊天，电子邮件和电话 |
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没有免费计划 |
N/A |
每个用户每月29美元 |
电子邮件和实时聊天;高级手机支持 |
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最多3个用户 |
15天 |
每个用户每月14美元 |
电子邮件和实时聊天 |
|
没有免费计划 |
N/A |
每个用户每月29美元 |
电子邮件，实时聊天和电话支持 |
|
无限的 |
14天 |
两个用户每月45美元 |
电子邮件，实时聊天和电话支持 |
|
没有免费计划 |
30天 |
每个用户每月25美元 |
高级支持订阅费用的30% |
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没有免费计划 |
30天 |
每个用户每月49美元 |
24/5的电子邮件，实时聊天和电话支持 |
|
最多两个用户 |
14天 |
每个用户每月14美元 |
电子邮件支持;高级手机支持 |
*按年度计费;每月订阅的费用也略高。
底线
让你的客户很容易接触到你的客户，并为他们的询问提供及时的回复，这有助于建立更牢固的客户关系。客户服务软件的定义都是关于简化您的客户沟通，提高满意度，并最终发展您的业务。无论你是在公司中身兼数职的用户，还是拥有专门的CS团队和客户支持的组织，这都适用。
社交媒体信使允许客户直接向Facebook和Instagram等平台发送查询。它还整合了Twitter等微博社交媒体网站，并监控关注者对这些品牌的提及情况。当与客户服务或CRM软件集成时，用户可以选择将消息转换为票据和支持案例。
Zoho CRM与Facebook等社交媒体平台的集成让用户可以通过Facebook账户与客户联系和互动。它允许他们将对话和查询与客户支持系统中保存的客户档案联系起来，从而很容易跟踪所有在线对话。它还允许用户监视消息和提及，并直接从他们的软件仪表板上回复它们。
用户可以直接从仪表板上看到Facebook消息并回复。(来源:Zoho CRM）