IVR系统:定义及其如何改善客户体验
本文是关于网络电话.
交互式语音应答(IVR)是一种自动的电话菜单,通过语音应答或电话键盘与人工呼叫者进行交互。呼叫中心利用IVR为呼叫者提供快速的信息和方便的自助操作,使呼叫者无需连接实时座席,降低了路由不当导致呼叫恶化的风险。IVR系统集成了计算机和电话技术,还提高了呼叫流量指标,减少了保持时间。
请继续阅读本文,深入了解什么是IVR系统,以及它们如何有益于客户的呼叫体验和您的业务。
IVR系统工作原理
IVR系统是一种核心的呼叫中心技术,可以让客户在没有人工操作的情况下处理日常的电话交易。
IVR系统通过以下流程做到这一点:
- 当客户向呼叫中心呼入电话时,IVR系统将以自动问候语和一系列引导菜单(例如,“销售按1,计费按2”)作为响应。
- IVR将根据呼叫者通过语音应答或电话键盘的回答促进自助服务操作。
- 如果IVR系统不能解决呼叫者的查询,它将把呼叫路由到正确的部门或座席。如果呼叫中心平台具有基于技能的路由功能,IVR将识别出最合格的操作员来处理呼叫者的查询。
- 如果所有座席都忙,IVR系统会将来电者放入队列中,直到有座席准备好接听来电。
IVR系统帮助计算机处理呼叫者的请求有三个组成部分。这包括按键位、定向对话和自然语言。
- 按键位置:最常见的基本IVR系统使用双音多频(DMTF)信令。这个功能提示呼叫者使用电话的拨号盘或按键键盘来提供所请求的信息。
- 直接对话:这个IVR系统使用语音识别技术,呼叫者使用口头回应,而不是按键盘来导航菜单。
- 自然语言:现代呼叫中心平台内置了自然语言处理(NLP)软件,这是一种对话型人工智能(AI),可以识别完整句子中的命令,而不是单词或短语。
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IVR对客户有什么好处
根据Zendesk客户体验趋势报告在美国,手机仍然是与企业进行互动的最受欢迎的渠道。在这种情况下,大多数客户都希望企业尽可能使电话交互顺畅和高效。以下是为什么在您的呼叫中心运行中实施IVR系统会使您的客户受益的原因:
- 无限服务访问:IVR系统在没有实时代理的情况下运行,随时可以帮助呼叫者在一天中的任何时间,甚至在工作时间之外。即使打电话的人最终留下了信息,任务仍然完成了,这从提供高效服务的角度提高了客户对你的品牌的看法。
- 节省调用者的时间:IVR系统的一大好处是允许呼叫者跳过不相关的选项。掉线呼叫不太可能发生,因为IVR系统允许呼叫者选择被回叫,而不是在电话队列中等待。
- 增强的移动体验:随着越来越多的人依赖智能手机来做几乎所有的事情,公司需要提供移动设备优化的客户服务。对于那些时间有限、更喜欢在手机上交易的客户来说,IVR系统是一个实用的解决方案。这为客户量身定制了无缝的体验。
- 更快地解决问题:IVR系统能够通过一组问题或选项来检测呼叫者所面临的问题。一旦识别出问题,它将直接将呼叫者连接到正确的部门,立即解决问题。
IVR对企业有什么好处
IVR技术给中小企业带来了很多好处。它不仅提供了更快的事务—它还影响了整个呼叫中心的操作。以下是在呼叫中心工作流程中采用IVR系统的优点:
- 更好的客户服务:自动将呼叫者路由到最合格的代理,增强了客户旅程。如果客户的电话能立即得到回应,或者直接接到正确的团队,客户会很感激。这使得客户更满意,因为他们很快就能得到他们需要的答案,而不用花时间等待或转移。
- 提升公司形象和信誉:IVR系统是客户参与过程的第一个阶段,因为它是你的客户与你的业务的第一个接触之一。将您的IVR系统映射到客户旅程中,提供品牌和个性化的体验,为呼叫者留下强大的品牌形象和吸引人的过程。
- 提高代理生产力:IVR系统实现智能和高效呼叫路由,这有助于将来电者联系到正确的部门。这减少了收集呼叫者信息或将呼叫从一个部门转移到另一个部门的时间。呼叫路由使座席能够对紧急呼叫进行优先级排序,并提高性能指标,例如第一次呼叫的分辨率、平均应答速度和处理时间。
- 更少的错误:大量的呼叫给业务代表带来了巨大的精神压力,导致了呼叫路由错误和漫长的等待时间。IVR系统采用自动路由,减少了引导呼入的错误。
- 降低运营成本:您的现场代理在电话上花费的每一秒钟都将为您的业务带来额外的收入。IVR系统具有成本效益呼叫中心电话系统功能这可以帮助探员减少在语音频道上花费的时间。可视化IVR的部署成本比传统IVR更低,因为它可以显著减少呼叫量,使座席能够专注于更复杂的任务。
- 提供更全面的客户视图:大多数公司利用IVR系统来了解他们的客户。它揭示了来电者的人口统计数据、喜好和兴趣,这些反过来又被用于活动后的评估,以修改品牌信息。
要避免的IVR设置错误
糟糕的IVR系统部署会对业务效率和客户满意度产生重大影响。这里有一些常见的错误IVR系统设计呼叫中心:
- 过于复杂或不相干的菜单选项:虽然您希望在IVR菜单中包含许多选项,但您不想让呼叫者感到困惑或不知所措。最好的解决方案是只提供必要的信息,并将选项安排在易于理解的类别中。
- 大声刺耳的播放音乐或重复的推销词:虽然漫长的等待时间是不可避免的,但您也不希望播放吵闹的音乐或咄咄逼人的营销信息使呼叫者的排队体验变差。相反,播放与你的公司品牌或任何容易听到的音乐。
- 难以到达的活代理:虽然在某些情况下自助服务选项足以解决问题,但如果调用者的查询太复杂,它们也没有帮助。允许客户绕过IVR系统,为他们提供一个清晰的路径与实时代理通话。
- 无回调选项:有时候你的IVR系统无法容纳所有的呼叫者并解决所有问题。也就是说,它应该提供一个选项,在活动代理可用时请求回调。
IVR和自动座席有何不同
自动话务员是一种静态消息,其主要功能是在呼叫者处于保持状态时进行呼叫路由和播放音乐。IVR提供交互式提示,向呼叫者提供信息,并将他们的响应收集到数据库中。
自动话务员是大多数商务电话系统的主要功能之一,例如RingCentral.通过阅读我们关于top的文章,找出哪种沟通工具会给你的公司带来更多的价值VoIP商务电话特性.
底线
IVR系统的合理部署会对呼叫中心的运营和客户服务产生重要影响。IVR系统是一种节省成本的解决方案,适用于任何想要简化整个呼叫中心体验的企业和处理大量呼叫的大型企业。
既然您已经了解了IVR是什么,以及您的业务为什么需要它,下一步就是寻找提供IVR系统功能的呼叫中心提供商。要做到这一点,查看我们的买家指南关于最佳IVR系统.它包括关于不同供应商的定价计划、关键特性和建立IVR系统的最佳实践的有用信息。