什么是全渠道呼叫中心?小企业指南乐鱼游戏app下载
本文是关于网络电话.
全渠道呼叫中心是一种软件解决方案,允许企业在一个中心平台内处理来自云上不同渠道的所有客户通信。沟通渠道包括电子邮件、短信、实时聊天和社交媒体。呼叫中心系统使用网络语音协议(VoIP)技术,该技术允许接受呼叫和托管与典型的商务电话系统类似的功能。
全渠道呼叫中心如何工作?
托管在云中的全渠道联络中心能够自动同步跨渠道(例如,电子邮件、短信、实时聊天和社交媒体网络)和设备(例如,桌面和移动)的交互。有了这一点,一个代理对客户活动有一个完整的历史视图,让他们提供优秀的服务,无论他们在客户旅程的哪个阶段协助。
让我们通过下面这个循序渐进的例子来说明全渠道呼叫中心是如何为企业服务的:
- 潜在客户使用脸谱网订购他们喜欢的产品。
- 客户服务代理看到来自基于云的全渠道联系中心的查询,并响应交付时间表。
- 买家收到一个有缺陷的产品,并决定拨打业务热线来退货。
- 另一个业务代表接起电话并要求客户发送物品的图片以进行验证。
- 在不离开平台的情况下,代理还能够访问客户发送的电子邮件,并为替换做好后勤准备。
- 在同一个全渠道呼叫中心中,座席从第一次发货时开始查看客户的地址,并与客户确认,从而方便发货。
通过无缝交易,包括退货和换货,企业能够提供优质的客户服务,建立和维持客户信任。
全渠道呼叫中心的好处
既然我们已经介绍了什么是全渠道呼叫中心以及它是如何工作的,现在是时候探索它为您的业务增加的价值了。最终,全渠道呼叫中心提高了客户满意度,建立了品牌信誉。这是因为它能在以下特定领域帮助你:
改善客户体验
由于全渠道呼叫中心支持多种沟通渠道,您将能够在客户首选的平台上满足他们的需求。更重要的是,来自不同渠道的客户交互的数据是实时自动同步的。因此,代理可以更好地理解问题的性质和背景,而不考虑渠道。
通过呼叫中心,还可以改善客户体验,帮助您跟踪客户在销售过程中的位置。有了所有客户接触点的历史视图,您就能够交付符合客户当时需求的正确消息。你帮助客户沿着销售漏斗移动,最终完成销售,让一个快乐、满意的客户成为一个品牌倡导者。
更快的解决时间
在一个技术饱和的时代,最大的客户服务挑战之一是由不同的沟通渠道造成的数据竖井。在多渠道设置中,来自社交媒体的客户信息与通过电话收集的客户信息是分开的。这大大延迟了问题的解决,破坏了客户体验,因为客户将不得不向处理不同平台的不同代理重复他们的担忧。
相比之下,如果您有一个全渠道呼叫中心,代理只需在系统中查找客户的名字,然后他们与您的业务的所有交互就会显示出来。客户不需要不停地传递信息,你的团队可以立即着手处理重要的事情:解决问题。
为远程劳动力提供更好的团队协作
基于云的全渠道呼叫中心的内置功能和集成支持远程工作安排。例如,远程呼叫前转可以将座席电话的入局呼叫发送到座席的移动电话到语音邮箱。
当全渠道呼叫中心与协作软件解决方案集成时,您在任何地方工作的代理都能够监视项目的状态,向队友发送消息,并共享重要的文档。
一些全渠道的客服平台比如RingCentral拥有移动应用程序版本,允许您的团队轻松协作,并在任何时间从世界任何地方访问客户数据。
授权客户服务代理人
全渠道联系中心也致力于帮助业务代表更好地工作,充分发挥他们的潜力。首先,它减少了需要检查的屏幕数量,消除了混乱和信息过载。
平台上的内置功能旨在最大化和增强代理的技能。例如,呼叫路由选项将客户引导到正确部门内的下一个可用的代理或处理特定问题的最熟练的代理。
同时,劳动力管理工具允许管理人员跟踪代理的表现,组织时间表,指导行为,并激励良好的工作。总的来说,这会产生一种被授权的客户服务团队。
全渠道体验的必备功能
全渠道呼叫中心的特点决定了该工具在您的客户服务操作中的有效性。这些功能中的大多数与典型功能相似呼叫中心平台.如果你准备采用一个全渠道的客户服务平台,看看这些具体的技术特性:
Omnichannel路由
在多通道设置中,代理通常只分配给一个通信通道。但是,使用全通道路由,代理会自动重新分配到另一个有更多待定客户的通道。该功能由人工智能(AI)支持的自动呼叫分配器提供支持。
平台会根据座席的技能和工作量、客户的需求以及等待时间自动分配联系人。该特性有助于减少平均等待时间和放弃率,同时最大化代理生产力。
劳动力管理工具
改善客户服务包括提高团队的绩效和能力。大多数全渠道呼叫中心平台都有人力管理工具,使您能够查看通话记录,以及每个座席的日常表现和历史记录。
当您使用这些工具时,请决定要度量哪些关键性能指标,以使评估更具战略性。无论您跟踪的是客户满意度评分还是第一次通话解决方案,通过全渠道联系中心,您都可以轻松地通过事务日志进行监控。
其他具有劳动力管理功能的全渠道联系平台提供自动化代理调度和预测。这些工具确保您有适当的人员配备和设备来满足客户的需求。
客户关系管理集成
全渠道呼叫中心CRM集成帮助您的代理调出关键客户信息,而无需在不同平台之间切换。他们可以很容易地对线索进行分类,了解与他们交谈的人的背景,并制作正确的信息——只需要几次点击。
至少,你的工具必须显示这些重要的客户数据:
- 人口:姓名,公司,联系方式
- 交互和事务概述:所有渠道的对话清单,开放和关闭的门票,结果总结
- 客户价值的见解:客户满意度和客户情绪(如果代理服务的是高价值客户,则必须立即通知他们)
消息传递应用程序集成
您选择的全渠道平台应该支持最流行的即时通讯应用程序,包括Facebook Messenger、WhatsApp、Viber和微信。消费者在与企业沟通时使用这些应用程序,因为它们在智能手机上很容易获得。通过拥有一个与消息应用程序集成的呼叫中心,您可以轻松地适应这种现代消费者行为。
通过信息应用程序的集成,您可以增加客户参与——在您的信息中添加个人风格,并有效地征求客户的反馈。
全渠道呼叫中心最佳实践
除了考虑全渠道呼叫中心的特性外,充分利用该工具的方法是遵循最佳实践。这些策略的首要原则是预测客户的需求,并让这些需求指导技术的使用。
以下是在运营中采用全渠道呼叫中心的最佳实践:
包括自助服务选项
更多的客户更喜欢使用自助服务,而不是与公司代表讨论他们的问题。部分原因是大多数人认为他们自己解决问题的速度很快。他们宁愿在自己方便的时候解决问题,而不是拿起电话等很长时间。
的优势,考虑在客户服务中加入自助服务选项交互式语音响应(IVR)特性。这种自动化的商务电话技术允许客户通过预先录制的信息获得所需的信息,而无需现场代理的任何帮助。他们只需要在键盘上选择一个数字来选择菜单选项。
另一个自助服务选项是在你的网站上创建一个常见问题页面或知识库部分。万一你的客户自己找不到答案,用你的全渠道联系平台上的屏幕共享和视频呼叫中心功能引导他们到这些部分。
简化与Live Agent的联系
尽管网上有大量的工具和信息,但仍然有客户希望在客户服务中获得人性化的体验。采用全渠道呼叫中心的好处是,您可以跨不同的渠道提供实时支持,而不需要增加更多的业务代表,从而增加额外的成本。
为了进一步改进实时支持,并为特定的客户关注点提供最佳服务,请利用智能路由特性。根据代理的技能设置路由规则,考虑他们的产品知识、语言熟练程度、技能和证书。有了这一点,由人工智能驱动的呼叫中心能够将传入的任务匹配到最合格的座席,从而全面提高客户服务。
根据买家的旅程采取行动
全渠道联络中心记录来自不同平台的客户接触点。注意这些数据点,以绘制出客户在购买旅程中的位置,并为客户的独特需求提供最合适的服务。
当代理知道客户在社交媒体上收到询问后正在浏览产品时,他会在客户打电话或聊天时谈论特定商品的折扣和促销。在正确的时间传递正确的信息,你就增加了完成交易的可能性。
当您查看客户数据并规划出买家的旅程时,请在客户针对特定问题使用的沟通渠道中寻找模式。您可能能够为这种场景绘制自动解决方案。
在跨渠道的客户服务中保持一致
全渠道呼叫中心解决的最紧迫的业务挑战之一是统一跨渠道的客户沟通。因为只使用一个平台就可以很容易地跟踪消息,所以要努力使您对客户的响应更加一致。理想情况下,你的团队应该提供相同的客户服务速度,而不考虑沟通渠道。
如果客户的要求有点复杂,需要更多的时间,这种一致性应该体现在客户服务的其他方面,包括品牌的基调和声音。这不仅增加了顾客之间的信任,也强化了品牌的认同感。
整合工具和沟通
通过集成技术使所有历史信息对每个客户接触点的代理可见,实现了全渠道客户服务方法。通过将所有相关渠道添加到您的平台,包括CRM解决方案,来利用此功能。
当您对客户以前浏览的页面、废弃的购物车、客户价值和即将进行的续期有了概览后,可以获得有用的见解。记住,集成应该在您启动一个渠道的同时发生,而不是在之后发生,以确保您捕获了所有的客户服务通信。
全渠道呼叫中心体验的最佳供应商
既然我们已经介绍了全渠道呼叫中心的必备功能,现在就该深入研究具体的提供商了。毫不奇怪,市场上最受欢迎的是那些提供服务的公司商业电话系统.
通过以下这些,充分利用你的全渠道平台统一通信和协作技巧.
常见问题(FAQs)
多渠道和全渠道客户服务的区别是什么?
主要的区别在于数据集成。通过全渠道客户服务,所有跨不同渠道的客户交互都在一个平台上可见。多渠道解决方案允许企业通过多个渠道提供客户服务。为每个通道分配的代理独立操作。
全渠道客户服务的趋势是什么?
全渠道客户服务中最流行的趋势是自动化和在自助服务选项中使用人工智能。这两个趋势促进了快速解决客户关注的需求的增长。这些工具同样有利于企业,因为它们简化了工作流程,并允许团队专注于更复杂的任务。
全渠道解决方案的关键挑战是什么?
全渠道解决方案的关键挑战是点对点集成。企业将每个应用程序或聊天机器人连接到呼叫中心的做法很难扩大规模,而且在适应新技术和流程方面缺乏灵活性。这很耗时,因为每次添加一个新通道时,您都需要不断地进行集成。要解决这个问题,请寻找提供应用程序编程接口(api)的全渠道呼叫中心平台。
底线
投资一个全渠道联络中心电话系统把所有的客户沟通放在一个平台上,提升你的客户服务。即使在大量的查询和沟通渠道中,你也能够保持业务的领先地位,并专注于目标——创造一个流畅、无麻烦的客户体验。