2022年最佳IVR系统
本文是关于网络电话.
一个可靠的IVR系统通过接受语音命令来帮助路由客户呼叫,从而消除了对现场座席的需求。优秀的ivr还将包含CRM集成等功能,并将在其商务电话系统的基本计划中提供。我们已经确定了六种最好的IVR系统,可以帮助您释放您的座席,完成自动化系统无法帮助的任务。
根据我们的评估,以下是适合小型企业的最佳IVR系统:乐鱼游戏app下载
- CloudTalk:最好的整体IVR系统的标准功能,包括自助服务和更专业的功能,如呼叫流程设计器
- 花蜜的桌子:对于需要呼叫中心即服务(CCaaS)功能的企业来说是一个很好的选择
- Genesys云:非常适合寻求更强语音识别功能的企业
- 梅的声音:适合代理商有限的公司;由人工智能(AI)驱动的语音助手为客户提供类似于与人类代表交谈的个性化体验
- 为什么Twilio Flex:最适合有专门程序员的企业,因为Twilio让您通过api完全配置您的IVR应用程序
- RingCentral:对于可能需要设置数百个IVR菜单的企业来说,这是最佳选择
最好的IVR系统一览
这套系统 |
起始价 |
关键特性 |
IVR在基地可用? |
我们的评级 |
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每个用户每月20美元 |
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4.54分,满分5分 |
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每个用户每月29美元 |
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✔ |
4.31分,满分5分 |
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每个用户每月75美元 |
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✔ |
4.07分,满分5分 |
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未发表的 |
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✔ |
3.76分,满分5分 |
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每活跃用户每小时1美元 |
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3.73分,满分5分 |
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每个用户每月19.99美元 |
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✕
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3.71分(满分5分) |
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CloudTalk:适合小型企业的最佳IVR系统乐鱼游戏app下载
我们喜欢什么
- 可选的按键输入以及语音识别
- IVR可在所有计划层
- 能够使用调用流设计器创建复杂的调用流
- 从IVR转到电话
少了什么
- 不保证正常运行时间,除非使用自定义计划
- 无法使用文本转语音来记录菜单选项
CloudTalk定价*
- 初学者(每个用户每月20美元):无限用户,一个本地号码免费,移动应用程序,在140多个国家的国际号码
- Essential(每个用户每月25美元):高级分析,开放API,短信,工作流自动化
- 专家(每用户每月40美元):Salesforce集成,语音到文本,专门的客户经理,呼叫监控,呼叫切换,呼叫耳语
- 客户(联系供应商):无限出站呼叫,统一费率,企业级安全,自定义报告,正常运行时间的服务水平协议(SLA)
*以上价格按年计费。您也可以选择按月计费。
CloudTalk提供了一个健壮的IVR系统,可以满足大多数组织的需求。这是因为一组强大的通用功能,如语音识别和客户关系管理(CRM)集成,以及一组强大的利基功能,如出站IVR和直观的呼叫流程设计器。
调用流设计器允许您完全自定义客户联系体验,从而使其简化。您可以使用它在IVR菜单中创建各种分支,直接满足客户需求。而CloudTalk缺乏文本语音转换功能RingCentral提供,创建预先录制的消息非常容易,您还可以为路由错误的客户设置故障转移目的地。
附加功能
- 前转(IVR):它将呼叫直接从IVR发送到代表的电话,这对于有移动代理的企业特别有用。随着许多企业接受在家办公,这有助于客户找到合适的人,尽管业务面貌不断变化。
- 客户IVR调查:它可以帮助您确定菜单设置中的痛点。您将收到电子邮件报告,这些报告将在Excel文档中显示每日、每周或每月的调查结果。
甘露服务台:最适合呼叫中心
我们喜欢什么
- 无限通话录音
- IVR包括在所有计划层
- 呼叫驳船,耳语和监控包括在基层
少了什么
- 正常运行时间SLA仅在顶层可用
- 基本级别只有三个队列
- 预测性和自动拨号是额外的
花蜜桌定价
- Basic Voice(每个用户每月29美元):本地入站分钟数,每个座席一个号码,国际号码,三个队列,无限制通话录音,最多10个座席
- 多渠道(每个用户每月49美元):短信通道,邮件通道,实时聊天通道,最多25个座席
- 无限(每个用户每月99美元):带上你自己的运营商,来电显示屏蔽,服务水平协议,无限代理
像CloudTalk,花蜜的桌子是非常联系中心友好的功能,如呼叫监控,呼叫耳语,和呼叫驳壳机。这些对于代理商培训和客户满意度都是至关重要的。像呼叫驳船这样的功能对于提供商来说也相当罕见——它允许您真正接管座席的呼叫,以确保客户获得顶级服务。
呼叫中心也倾向于有自己的签约运营商提供电话服务,Nectar Desk通过整合自带运营商(BYOC)功能来理解这一点,该功能允许您与任何提供商使用他们的IVR服务。
Nectar Desk每一层都有语音识别功能,而且价格非常合理。每个用户每月只需29美元,你就可以得到一个非常有竞争力的供应商,它与Pipedrive、Salesforce、Zoho和Zendesk等解决方案进行了强大的集成。您还可以获得强大的呼叫中心功能。
附加功能
- 语音和双音多频(DTMF)信令输入:您的客户既可以通过菜单选择拨号,使用他们的触摸式键盘,也可以与要路由的系统通话。
- 调用流设计器:您可以使用此功能来设置菜单系统。您还可以为您的呼叫中心配置自定义业务时间,以及设置在哪里和如何接收呼叫。
Genesys云:最适合语音识别
我们喜欢什么
- Genesys使用AI语音机器人来增强IVR
- 选择在本地或在云中托管IVR
- 一个完整的软件套件,包括营销,销售,通信和客户服务
少了什么
- 与其他供应商相比,Genesys非常昂贵
- 短信只有在最后一层才能使用
- 无法自定义报表中的kpi
Genesys云定价*
- Genesys Cloud CX 1(每个用户每月75美元):支持语音的IVR、语音机器人、语音邮件、出站活动、统一通信、交互记录、平台api、客户洞察
- Genesys Cloud CX 2(每用户每月110美元):聊天机器人,IVR和网络回调,高级出站活动,屏幕录制
- Genesys Cloud(每用户每月CX 3 $140):短信,IVR时间最大化,员工管理,员工绩效和敬业度,共同浏览和屏幕共享
*定价按年收费。
与Genesys云,重点是客户关系和呼叫中心管理。它的一些最值得注意的功能包括人工智能(AI)——语音机器人、聊天机器人和支持语音的IVR,旨在个性化每次客户交互。Genesys Cloud如此专注于人工智能,与其他IVR系统提供商有一些相似之处梅的声音.Genesys也是少数几个在基础层提供平台api的提供商之一。
Genesys Cloud是为数不多的为客户提供本地和基于云的IVR配置的IVR提供商之一。对于拥有IT员工和自己的服务器设置的公司来说,拥有内部IVR非常有用。
Genesys云IVR的突出特点之一是它同时利用了自动语音识别(ASR)和自然语言理解(NLU)。这两种技术都使用人工智能来帮助系统更好地理解客户在菜单中的导航,并且这两种技术的结合确保了更少的错误路由机会。与此相比,像RingCentral这样只集成ASR的提供商,你就会明白为什么Genesys会成为语音识别IVR系统的领导者。
附加功能
- Omnichannel路由:该系统将允许您的企业通过他们提供的渠道跟进客户,例如通过文本或电子邮件。这使该提供商成为本指南中少数几个使用出站IVR的提供商之一,允许您的企业为客户创建主动和个性化的消息传递。
- 员工参与:该平台提供了跟踪、管理和提高员工绩效的工具,包括学习模块和关键绩效指标(KPI)游戏化功能。
李子之声:最佳的人工智能辅助
我们喜欢什么
- IVR系统100%正常运行时间
- 惊人的分析能力,让您轻松优化您的IVR系统
- 协作式IVR设置,允许团队对菜单做出贡献
少了什么
- 没有公布的定价数据
- 您需要一个具有VoiceXML经验的团队来制作更复杂的IVR功能
李子语音定价
Plum Voice没有公布其定价数据。
梅的声音是另一个人工智能驱动的IVR系统,它使用语音机器人更好地将您的电话路由到正确的部门。与所有应答系统一样,该平台在设计时考虑了自助服务,但人工智能可以帮助您的客户在许多问题上获得快速帮助。它还具有文本转语音功能,允许您制作IVR菜单,而不需要进行一次录音。
不像本指南中列出的其他一些提供商,比如RingCentral MVP甚至Genesys云“李子之声”的设计初衷是自动化,而不是商务交流。
附加功能:
- Plum Fuse (IVR构建器):这是一个拖放可视化IVR解决方案,简化菜单设置。
- 虚拟语音代理:会话助手指导您的呼叫者完成整个过程。它还具有分析功能,帮助您从他们的呼叫中获得见解,允许您识别IVR呼叫流程中的症结,并优化体验以减少客户呼叫时间。
- 入站IVR和出站IVR:这些功能允许您主动联系客户,并在不涉及代理的情况下协助他们支付账单等事宜。
Twilio Flex:最适合定制
我们喜欢什么
- 现收现付的定价结构对小型企业友好乐鱼游戏app下载
- Twilio的系统中内置了对话式人工智能和聊天机器人
- Twilio与几乎所有CRM都有很好的集成,也可以与其他运营商合作
少了什么
- 你肯定需要一个强大的IT组织来实现功能
- 每个指定用户每月的订阅费为150美元
Twilio Flex定价
- 活跃用户定价:每活跃用户每小时1美元
- 命名用户定价:每个活跃用户每月150美元
所有计划都包括访问人工智能自助服务选项、自然语言理解、拖放报告、KPI监控以及添加VoIP电话功能的能力。
而本指南中的一些供应商,比如Genesys云而且梅的声音为他们的IVR系统提供API调整,为什么Twilio Flex几乎完全使用api构建。这意味着,如果您的IT组织中有专门的开发团队,Twilio Flex是非常可定制的。您的团队制作了一个IVR设置,其中包含了最适合您的特定业务的所有菜单和自助服务选项。
Twilio也是一个无计划提供商,根据您的需求提供现收现付的定价。默认情况下,当您升级Flex项目时,您可以根据需要增加5,000个免费活动用户小时。
附加功能
- 可定制用户界面(UI):开发人员构建了几个api,您可以添加它们来扩展系统的功能。由于其固有的可定制性,它也是列表中较好的可伸缩性提供者之一。随着IT团队的发展,可以添加的功能就没有限制了。
- 智能路由:该平台提供人工智能聊天机器人和语音机器人,增强了整体客户体验。
RingCentral MVP:最适合IVR菜单选项
我们喜欢什么
- 创建IVR菜单的多个选项
- 出色的语音识别功能
- 通过IVR工具创建250个菜单,完成子菜单
- 多级auto-attendant
少了什么
- IVR在基本级别不可用
- 无出站IVR特性
RingCentral MVP定价*
- Essentials(每个用户每月19.99美元):99.999%的正常运行时间,最多20个用户,无限的美国和加拿大电话,团队消息,文档共享
- 标准(每个用户每月24.99美元):没有用户限制,24小时会议,无限互联网传真,100个国家的商务电话号码,24/7支持
- 高级服务(每个用户每月34.99美元):自动通话记录,办公桌热交换,实时分析,200人会议,开发工具
- 终极版(每用户每月49.99美元):设备状态报告和警报,无限存储
*定价是基于2至20个用户的年度计费选项。你也可以订阅它的月度计划。
作为统一通信提供商,RingCentral MVP具有许多功能,可以帮助企业更有效地进行沟通。它还有一个四层计划结构,非常适合希望扩大规模的企业。将电话系统功能、廉价的国际通话以及在软电话和智能手机上强大的应用程序体验结合起来,你会发现这是一家大多数企业都会重视的提供商。
使用RingCentral,编辑器允许您制作多达250个IVR和DTMF音调电话菜单。这为呼叫者提供了一个真正多层次的体验,为许多语音和数字输入提供了选项。这包括顶级菜单和子菜单,并使用它们的可视化IVR编辑器来制作每个菜单。
附加功能
- XML的兼容性:当您希望更改250个潜在IVR菜单中的任何一个时,XML文档都是可用的。这意味着批量更改可以快速完成,以便您的IVR菜单有非常低的停机时间。
- 自动语音识别(ASR):这使得客户可以通过语音来响应IVR提示。
- 直拨(DID):用户可以在IVR菜单中添加DID号码,以便客户通过自己的号码直接联系到部门IVR。
定义IVR系统
IVR系统是一种呼叫管理系统,可以帮助您将来电者连接到相应的部门。这些系统自动播放预先录制的或人工智能辅助的信息,允许客户浏览一系列菜单。IVR有入站和出站两种,出站IVR系统主动通过文本向客户发送消息。
IVR系统还自动化了许多流程。例如,健壮的系统允许呼叫者检查账户余额、支付账单或安排通话,而无需与代理交谈。事实上,它可以使用人工智能来了解客户的需求,并将他们送到他们需要的地方,而无需浏览菜单。这提供了更多个性化的参与,根据弗雷斯特,创造更多满意的客户,降低运营成本。
IVR系统的好处
减少人为因素是一个好的IVR系统最大的吸引力之一。所有的企业都有营业时间,那么当来自其他地区的客户在下班时间需要帮助时,该怎么办呢?这就是IVR系统发光的地方,因为它有效地实现了24/7的业务,当没有可用的接待员时,它会将呼叫者发送给当地时区的代理或语音邮件。
增加了客户便利性
此外,ivr对客户来说更方便。IVR可以在更短的时间内带领客户完成许多流程,而不是让代理或接待员查看帐户数据和历史记录。例如,在支付账单时,IVR只需要几个识别点的数据就可以帮助完成交易,高级的IVR系统甚至只根据几个数据点就可以提供关于帐户的信息。
提高运作效率
根据韦斯特的研究,IVR使商务电话系统更加高效。事实上,IVR呼叫遏制可以帮助您管理更多50%以便您的代理商能够帮助有需要的客户。这意味着代理不会被那些会降低效率的流程所束缚,更高的效率可以为您的公司带来更好的整体节省。
提升品牌形象
IVR系统提升品牌形象。根据阿伯丁的一项研究,62%一流的公司都使用IVR系统。简单地说,拥有一个IVR系统会让客户对你的品牌更有信心——它会让你的业务看起来更全国性和值得信赖。
IVR系统搭建过程中需要遵循的实践
合理的IVR呼叫流程是必不可少的,因为过多的菜单容易导致客户疲劳。这就是为什么创建具有可导航性的IVR菜单是不可或缺的,让客户快速到达他们需要的部门。菜单需要保持简洁,以便顾客可以快速到达他们需要去的地方。
定期更新菜单
此外,菜单过时也是企业面临的一个主要问题。当顾客打电话进来,发现菜单不是最新的,这让生意看起来很糟糕。例如,如果你正在重塑品牌,关于你的产品和服务的旧信息会让客户对这些产品或服务感到沮丧。
IVR呼叫控制
IVR呼叫控制对于提高呼叫路由效率至关重要,但有时,IVR系统无法管理每个客户的需求。在这种情况下,您需要使呼叫者能够轻松地联系到座席。这通常是通过按键盘上的“0”来完成的。虽然一个好的系统将积极地帮助防止效率低下,但仍然有一些事情比客户卡在IVR系统中无法提供帮助更糟糕。
清除IVR提示
在IVR系统中,提示也需要非常清楚。请记住,使用这些系统的主要原因是更有效地处理客户呼叫,不清楚的提示意味着客户很容易被错误地路由。一般来说,每个菜单都应该有三到五项,为顾客清晰地列出部门。
我们如何评估IVR系统
在研究交互式语音应答(IVR)系统时,我们考虑了几个重要的标准,我们认为这些标准可以增强小型企业的体验。乐鱼游戏app下载像定价这样的标准对于这样的事情是必不可少的,因为IVR系统差异很大。例如,一个提供商可能有一个包括其他网络语音协议的订阅计划(VoIP)商务电话功能,而另一个可能有一个现收现付结构,只包括IVR功能。我们还研究了易用性,以便您找到适合您舒适水平的IVR。
在我们审查的IVR系统之外,CloudTalk提供最全面的体验。对于面向联络中心的VoIP解决方案来说,CloudTalk即服务是相当标准的。它具有自动呼叫跟踪和录音等功能,但也有一个专用的商务电话系统.
点击下面的标签,更深入地了解我们是如何评估这些系统的:
总分20%
如前所述,不同供应商的定价差异很大。当我们对每个供应商进行研究时,我们发现一些提供商,如RingCentral,将IVR功能锁定在更高的级别之后,而其他提供商则将其作为基础功能。此外,一些提供商,如Twilio和Plum Voice,有一种现收现付的结构,这可能对IVR需求不太一致的企业更有吸引力。在所有情况下,我们在确定每个供应商的表现时都会优先考虑可承受性。
总分40%
多语言支持、CRM集成、语音识别和分析等功能对IVR系统非常重要。因此,我们检查了每个系统是否提供这些服务,以向您展示哪些提供商在其基本计划中有IVR系统,哪些仅在您进入更高级别时可用。
总分20%
并不是每个公司都需要直接内拨(DID)号码支持或人工智能(AI)的IVR系统,但这些功能对一些公司来说非常方便。出于这个原因,我们还了解了一些公司在购买IVR提供商时可能需要的一些更小众的功能。我们考虑的一些附加功能包括在IVR设置期间的文本到语音,呼叫流程设计器,以及允许您直接使用文本与客户联系的出站IVR功能。
总分20%
凭借多年评估VoIP功能和提供商的经验,我们还根据易用性、物有所值和其功能的整体价值来评估每个IVR系统提供商。此外,我们还想了解真实客户对每个供应商的反应,以了解每个供应商所宣称的痛点或优势。
底线
正确的IVR系统将允许您的公司更好地管理来电,而不必让您的座席不必要地参与。这些系统已经变得必不可少,但设置您的IVR以更好地管理客户需求则更为关键。
CloudTalk作为最好的整体IVR系统,我们在本指南中介绍的所有提供商都提供了强大的IVR功能,您可以使用这些功能来让您的客户满意。