为团队提供的跟踪和关键功能的RingCentral Analytics指标
本文是关于网络电话。
RingCentral Analytics是一个从电话中获取足够数据和洞察力的工具——改善客户体验和推动呼叫中心的性能。它使用户能够生成实时报告并访问呼叫中心工具,如警报、会议、仪表板和订阅。然而,实时分析需要升级到RingCentral的MVP Premium计划,每个用户每月的费用为33.74美元。
对于不需要所有报告功能和监控电话性能的呼叫指标的企业,这个功能可能不值得升级。然而,RingCentral Analytics为想要了解电话通话中潜在问题区域的联络中心提供了巨大的价值。了解更多关于RingCentral提供的信息,请查看我们的综合RingCentral审查或者访问他们的网站。
使用RingCentral Analytics跟踪的关键指标
RingCentral分析使用呼叫中心指标来了解员工或客户的行为模式。使用收集的数据,该工具允许您度量性能管理和代理生产力,并可以帮助您确保您的团队为客户提供预期的服务水平,并最有效地使用您的业务电话系统。
以下是RingCentral Analytics门户网站包含的一些关键指标:
用于跟踪代理性能的度量
呼叫中心的主要目标之一是为他们的呼叫者提供优质的客户体验。为了实现这一点,您需要跟踪代理的性能指标。
- 客户满意度:客户满意度是衡量代理绩效的最佳指标之一衡量客户的满意度以他们的经验。这个指标的计算方法是,用满意的客户数量(那些对你评价较高的客户)除以调查回应的总数,然后乘以100。
- 第一次通话解决方案:第一次呼叫解决方案度量您的代理如何在最初的交互过程中解决客户的需求和问题。该值是通过第一次尝试解决的总呼叫数除以传入呼叫数得到的。
- 第一次响应时间:第一次响应时间指的是代理响应客户关注的问题所需的时间。要得到FRT,只需将从查询到初始响应的总时间除以查询总数。
- 平均挂断率:此性能指标检查在与业务代表通话之前被客户放弃的传入呼叫率。丢弃呼叫数除以呼入呼叫数。
- 客户努力评分(CES):这个服务度量度量客户为与您的公司做生意所付出的努力。CES得分的计算方法是用回应总数除以调查回应总数。
- 客户流失率:客户流失率是指客户在一定时期内停止与公司做生意的百分比。流失率的计算方法是,用特定时间段内流失的客户数量除以开始时的客户数量,然后乘以100。
- 净发起人得分(NPS):NPS是一个计算客户忠诚度和预测客户流失率的客户体验指标。它的计算方法是用发起人的百分比减去反对者的百分比。
衡量生产力和运营成功的标准
衡量生产率和运营成功是检验呼叫中心成功的一个同样重要的方面。它确保代理遵循高效的工作流程并实现性能指标。以下是衡量这一点的基本指标:
- 每小时接听的电话数目:CPH根据座席在一小时内接到的电话数量来告诉经理一个呼叫中心的效率。每小时接听的电话数是用接听的电话数除以总工作时间来计算的。
- 每通电话费用:此指标用于确定每个调用的预算分配。它还考察了与劳动力相关的资金是如何有效地使用的,你花钱的效率如何,以及你的呼叫中心在处理电话时的整体效率。
- 平均处理时间(AHT):AHT指的是整个客户呼叫事务的平均持续时间,还衡量座席使用时间的效率。AHT的计算方法是将通话总时间、保持时间和呼后任务数相加,然后除以总呼叫数。
- 平均回答速度(ASA):这个呼叫中心指标指的是呼叫中心应答客户呼叫所需的总等待时间。ASA的计算方法是将应答的总等待时间除以应答的总次数。
- 占用率:呼叫中心的入住率是指座席在处理客户询问时所花费的时间。它是用代理处理呼叫的时间除以所有可用工作时间来衡量的。
- 呼叫转移率:呼叫转移率是指呼叫转移到其他座席或部门的百分比。这是通过呼叫转移数除以总呼叫数,然后乘以100来计算的。
- 代理计划遵守:这个劳动力管理指标告诉一个代理如何遵守他们的工作计划。它的值是用代理工作所需的时间除以可用于调用的时间得到的。
RingCentral Analytics的顶级功能
RingCentral分析由各种类别组成,用于监视所有呼叫、设备、用户和会议,包括呼叫质量评分。每个类别都提供帐户活动的图形表示,使用户能够发现问题并做出实时决策。
以下是你可以在RingCentral Analytics Portal中找到的不同类型的功能。
关键特性 |
描述 |
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确保整个组织对RingCentral产品的使用和采用模式的完全可见性 |
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在呼叫问题升级之前提供实时警报,并允许定制呼叫质量指标通知 |
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提供关于RingCentral产品的全球运行状况的实时数据,并允许主动监控通话质量和对潜在问题进行反应式故障排除 |
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使用可定制的实时仪表板监视呼叫队列和座席性能 |
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显示所选kpi的详细信息,以便更深入地了解性能数据和客户行为 |
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帮助IT管理员主动监控RingCentral Rooms和硬电话基础设施的全局运行状况 |
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展示所有活动并监控公司数字的表现,如销售和客户服务 |
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提供总体会议使用情况的概述,并分析与当前会议和过去会议有关的问题 |
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生成关于公司编号和业绩的电子邮件报告给选定的收件人 |
继续阅读下面更详细的讨论。
采用和使用
RingCentral让您完全了解平台的使用级别和采用模式。有了这些见解,用户可以深入了解员工如何使用RingCentral系统,确定采用问题,并利用最佳实践推动最佳采用。它还将帮助用户实现计划,以跟踪其在整个组织中的影响,并更好地理解行为、偏好和用户趋势。
建议您使用此功能来了解Message、Video和Phone (MVP)产品的采用级别,并查看整个部门使用情况的捕获数据。交互式小部件可以查看使用行为、活跃用户趋势、使用频率和设备类型。
警报
Alerts是一个分析工具,管理员可以通过它为特定的呼叫质量指标设置定制通知,并在出现问题时提供警报。这消除了在多个屏幕上不断跟踪指标的需要,因为它允许用户直接从警报通知中识别问题。关键关键性能指标(kpi)和参数的自动化监控,包括呼叫质量和设备连接状态。
当问题频繁发生、特定位置需要持续监控或需要保证某些用户的通话质量时,Alerts工具特别有用。在Alerts中有两个可用的仪表板:Alerts列表和Alerts日志。“警报”列表显示您当前订阅的警报列表,而“警报”日志监视您帐户中过去六个月的警报通知。
服务质素
服务质量(QoS)提供关于您公司电话系统健康状况的实时数据,并允许主动监控通话质量和对潜在问题的反应性调查。它配有全面的仪表盘,包括图形表示和电话、会议和网络研讨会的详细数据。
QoS报告查看各种指标,如呼叫评分、帐户带宽、包丢失和延迟。它们在确定呼叫质量问题的根本原因和确定问题呼叫的特定集中方面很有用。
现场报道
实时报告使用可定制的仪表板来显示关于队列调用和队列成员活动的30多个指标的实时信息,包括代理级和队列级可见性。代理级可见性包括状态、通话时间和传输速率,而队列级可见性包括客户等待和平均保持时间(AHT)数据。
注意,Live Reports是RingCentral的可选产品,需要额外的许可才能获得完全访问权限。拥有完全访问权限允许您添加仪表板、自定义小部件和设置隐私设置。该特性还允许用户监视代理性能和模式,以实现高效的人员配置、优秀的客户体验和更好的服务水平协议(SLA)管理。
性能报告
RingCentral的性能报告是一个额外的工具,允许用户研究呼叫、用户和呼叫队列的历史数据和趋势。它还允许您通过可视化调用映射评估调用流和用户性能,并更好地了解客户行为。用户可以访问超过30个预构建的kpi和目标过滤器,允许您组合调用活动来分析性能并支持纠正的行动方针决策。
房间和设备
Rooms and Devices是专门为负责管理和维护基础设施的IT管理员提供的分析工具。该功能还确保公司的所有员工都能够使用通信工具,几乎不会受到干扰。它还允许It管理员在全球范围内主动监控公司的RingCentral Rooms和硬电话的当前状态。
RingCentral允许IT管理员查看未提供的设备和设备历史。这使他们能够实时跟踪在线和离线设备,并创建报告,以确定影响用户的有关客房和硬电话服务可用性的问题。
公司的数据
通过“公司号码”,用户可以查看公司号码的所有活动,跟踪公司号码的性能,如销售、客户服务、营销活动和交互式语音响应(IVR)等。通过访问这些数据,用户可以简化工作流程,最大限度地覆盖调用者,监视成功度量,并确定需要改进的领域。
在Company Numbers仪表板中,RingCentral允许修改相关kpi和列。这些数据包括已接、未接、转移和停放的入站呼叫的数量,以及处理时间的总量。
会议指示板
会议仪表板为管理员提供了整个公司的总体会议使用情况的概述,允许他们查看帐户范围内的使用数据,并检查过去事件的问题。这些信息包括总体会议使用情况、会议室使用情况以及过去和现场会议和网络会议信息。该特性在理解用户首选项和使用模式以及识别问题以进行故障排除时特别有用。
订阅
订阅功能允许用户通过电子邮件自动生成和分发性能报告。对于那些需要将报告发送给无法访问分析门户但需要经常访问的用户的管理员来说,这个工具非常有用。性能报告文件将按照指定的时间表发送到他们的电子邮件中。管理员可以选择为特定用户设置报表订阅,以便在没有管理权限的情况下查看数据。
RingCentral支持每天、每周或每月自动生成性能和公司编号电子邮件报告。这通过创建一个方便的电子邮件交付时间表和共享报告来确保重复任务的自动化,从而更容易协作。
为什么RingCentral Analytics是一个有益的商业工具
对于想要提高通话质量的公司来说,RingCentral Analytics功能是一个有用的工具。它提供了广泛的分析和报告工具,为您的呼叫中心、性能和团队提供强大的洞察。捕获的数据允许您了解RingCentral的使用情况,更快地解决呼叫问题,评估关键性能,并深入了解客户行为。
RingCentral还提供了广泛的报告类别,您可以对其进行微调以获得所需的信息。每个报告都可以通过独特的小部件和可定制的选项在其Analytics门户中轻松访问。
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底线
RingCentral分析是一种综合性的呼叫中心工具,为希望从电话中收集、跟踪和评估见解的企业提供帮助,以确定问题区域并增强客户体验。它配有实时仪表板、可配置的kpi和实时报告。所有这些功能使用户能够通过可操作的数据获得对RingCentral平台的有价值的见解。