为什么设计你的IVR菜单很重要和最佳实践
本文是关于网络电话.
对于许多企业来说,客户接触的第一个点是电话系统的交互式语音响应(IVR)菜单。IVR系统为自助服务问题(如账单支付)提供了快速、简单的解决方案,并降低了电话被错误路由的可能性。但是,过于复杂或低效的IVR菜单会影响客户的体验。在本指南中,我们使用IVR设计的最佳实践向您展示如何设计一个IVR菜单系统,以提高呼叫者的体验和结果。
为什么呼叫人的IVR菜单体验很重要
IVR为呼叫者提供了一个交互式菜单系统,用于导航公司的功能或与公司中的某个人建立联系。这是一个功能包括在大多数最好的商务电话系统这可以成就或毁掉来电者在你公司的体验。
如果打电话的人不能联系到他们想要的部门或个人,结果可能是挫败感、销售损失,甚至是负面评价。另一方面,当呼叫者可以通过语音或按号码键与您的IVR菜单交互,快速获得他们想要的信息或个人时,它支持您的销售努力,并为呼叫者提供与您的品牌无缝和积极的跨渠道体验。
我们大多数人都用过交互式语音应答系统的一个或另一个点。虽然不耐烦的人通常会键入“0”或说“接线员”来连接到一个活的人,但理想情况下,你的IVR菜单应该设计得很好,任何来电者都可以快速找到他们需要的部门、分机或服务,而无需与代表交谈。
现代IVR系统的基础技术是自动呼叫分配器(ACD),它收集相关信息并决定呼叫下一步路由到哪里。当客户拨打电话时,IVR菜单系统通过给每个部门分配一个按键号码,就可以到达不同的部门或功能。例如,呼叫者可能会听到这样的话,“欢迎光临[公司名称]。要联系客户服务,请按‘1’,用电话支付账单,请按‘2’,如果是销售,请按‘3’,”以此类推。
IVR呼叫路由系统的设计目的是将呼叫者连接到正确的部门、分机,甚至是说他们的语言的人。有些还可以促进呼叫者自助服务任务,而不需要代理,比如账单支付。但是请记住,高级功能可能需要更高级的功能auto-attendant系统具有语音识别功能。
高效IVR菜单系统设计的最佳实践
不存在一个全能的完美IVR菜单设计,因为每个菜单都将根据使用它的业务的需求和提供的产品而变化。尽管如此,IVR系统仍然有一些最佳实践,可以使您的客户和员工的流程更加精简。
以下是IVR设计的最佳实践,将使体验更加强大:
1.事先规划好你的经历
在您尝试创建IVR呼叫流程之前,请先考虑您对系统本身的需求。你可以使用平面设计软件,比如帆布但简单地在纸上设计你的IVR树也完全可以。这个练习将可视化您的IVR呼叫路由计划的结构,这将帮助您创建一个有效的呼叫流,为呼叫者提供最小的转移或延长的暂停。
2.保持信息简短
在设计IVR菜单时,“保持简短”(Keep It Short and Simple)是一个很好的概念。冗长的菜单会考验呼叫者的耐心,因为在大多数情况下,他们想要的只是快速找到能帮助他们解决特定需求或问题的代理。虽然较长的菜单对于基于web浏览器界面的可视化IVR系统来说是可以的,但标准的IVR菜单需要快速为调用者提供基本信息。
考虑限制菜单的总体数量,并调整每个菜单的简短性,以便只需要几秒钟播放每个选择。除非没有其他选项,否则不要创建超过5个顶级条目的菜单——您总是可以在子菜单中包含其他部门的附加选项和自助服务选择。
简洁不仅仅是你的IVR菜单和子菜单的最佳实践。同时,你的介绍信息要简短,最好不要超过8秒。考虑添加一个“强行进入”选项,这样当顾客已经知道要拨打哪个分机或号码时,他们可以选择退出菜单。
3.在操作之前放置菜单选项
对于客户体验来说,没有什么比多次听菜单更糟糕的了,所以要用一种更容易让访问者记住的方式来组织菜单。虽然说“销售请按1”听起来很好,但实际上这比说“销售请按1”更容易被遗忘。
当你有多种选择将客户送到不同的部门时,情况尤其如此。在选项后面加上调用者应该采取的操作,使调用者更容易记住在菜单完成时按哪个号码。
4.为客户提供语音和键盘选项
许多IVR菜单系统允许客户用语音命令回复,但一些呼叫者可能有口音或方言,系统无法理解。确保你的IVR系统也有选项让客户按下他们的电话键盘上的数字命令,或选项切换到数字按下菜单,以确保所有的呼叫者可以轻松地到达正确的端点。
5.提供与操作员通话的选项
通常情况下,你不希望你的IVR菜单为了给客户一个使用自助服务选项的机会而提供立即到达实时代理的选项。但是,如果IVR系统设计没有包含满足他们需求的选项,您确实需要提供与实时代理或接待员联系的选项。
另外,并不是所有的调用者都能够有效地使用系统或完全理解选择哪个菜单选项。有时客户可能会觉得不舒服,或者无法使用IVR系统来传达他们的问题。在这种情况下,直接与代理(或可以转接他们电话的现场接待员)交谈,使他们能够澄清自己的需求,并更快地解决他们的问题。
6.尽量减少来电者的等待时间
想象一下,你要等很长一段时间才能和一位代表通话,在接通之前,有很长一段时间的沉默。这种沉默肯定会让呼叫者感到沮丧,他们可能会认为自己已经断开了连接,需要重新启动整个流程。
为了不让客户感到沮丧和挂机,可以为呼叫者在等待期间播放等待音乐。您还可以在这个空间中填充信息消息,告诉客户预计的剩余等待时间,甚至可以通过提到新产品或特别优惠来促进销售。
7.使用智能记录来电者数据和输入的IVR系统
当客户呼叫业务时,许多IVR菜单系统会询问问题,以便将呼叫发送到正确的部门或分机。例如,系统可能要求调用者输入他们的帐户号码或与他们的帐户相关联的电话号码,但是当调用者被转移到一个活动的代理时,代理再次要求相同的信息以访问他们的帐户。
已经受挫的客户讨厌重复自己说过的话,所以有一个记录信息的菜单很重要,这样代理在与客户交谈时就已经有了这些信息。这有助于减少呼叫者的挫折感,使他们的体验总体上更好。他们不仅会觉得自己被倾听了,而且当他们不需要重复相同的信息几次时,代理也会完全准备好帮助他们,这也会让你的公司看起来更专业。
8.包含一个回调选项
每个人的时间都很重要,所以你要通过提供回电选项,让打电话的人知道你珍惜他们的时间。这意味着,当一个代理可以自由地与他们通话时,他们将接到一个电话。客户可以继续他们的一天,仍然排队与代表交谈,而不必等待。当您的业务处理大量呼叫时,特别是当等待时间很长时,这是非常宝贵的。
大多数客户不介意等待时间过短,但等待时间过长会让客户感到沮丧。事实上,一个RingCentral报告指出,57%的消费者这么说长时间等待会导致挫败感当他们给公司打电话时。长时间保持直接导致放弃呼叫,这对你的呼叫者来说是一种糟糕的体验,通常会导致销售损失。
9.使用来电调查和分析
调查是一种很好的方法,可以在客户打电话给你的公司时了解他们想要什么。在电话结束时做一个简短的调查可以帮助你衡量来电者的满意度。当你知道这些信息时,利用你收集的数据来提高你的IVR菜单设计的效率。改进不仅会增强客户体验,请求他们的反馈也会让你的呼叫者知道你真正重视他们对你的业务的投入和经验。
经常定期检查系统分析,以完善IVR系统。如果顾客经常在第三级选择时挂断电话,调整你的菜单,缩短菜单,这样就会有更少的顾客放弃并挂断电话。有些系统甚至提供分析仪表板商务电话功能你可以用它来发现缺点,并深入研究客户在你创建的IVR菜单中似乎存在的问题。
底线
高效的IVR菜单系统设计为您的业务代表提供更好的客户体验和工作流程。它减少了呼叫者的挫败感,使您的客户更容易获得自助选项,或快速联系到他们需要的个人或部门。的最好的IVR系统还使用新技术,如对话人工智能(AI)和更健壮的分析,以进一步增强呼叫者的体验。