帮助台与服务台:区别、用法和最佳提供者
“服务台”和“帮助台”这两个术语经常互换,但实际上指的是两个不同的东西。服务台涉及组织的整体信息技术(IT)支持功能,这些功能可以简化业务流程,最终目标是为客户提供更好的服务。同时,被认为是服务台的子集的帮助台具有较小的范围,涵盖了对终端客户的问题和查询的反应性处理。
在本文中,了解服务台和帮助台之间的区别,我们将分解这两个术语,解释它们的用法,并分享最佳提供者的例子。
帮助台和服务台:你需要哪一个?
简而言之,服务台以业务为中心,而帮助台以用户为中心。要了解您的业务是否将受益于使用更全面的工具,如服务台,或您只是需要一个帮助台,请阅读我们下面对每个工具的详细描述。
注意:在服务和服务台之间做出选择并不是一个非此即彼的情况。服务台是为具有先进IT服务管理需求的大型组织而设计的。同时,服务台之下的帮助台是为那些需要以有组织和精简的方式管理他们收到的客户查询数量的团队准备的。
下表是帮助台和服务台之间的快速比较:
帮助台
帮助台充当客户查询、问题和其他请求的接收者。它充当一个中心枢纽,您的客户可以在这里与您的客户支持人员交谈。虽然它可以是实体的,但大多数帮助台都是虚拟的客户服务软件它提供了实时聊天、热线或电子邮件的工具。它旨在通过票务管理、通信和自动化等功能简化客户支持。
帮助台是服务台的一个子集,因为它是服务台覆盖的各种功能之一,通常集成到公司更广泛的it系统中。它有一个更直接的目的:成为客户支持的第一线。
以下是帮助台所涵盖的几个领域:
谁从使用帮助台中受益
帮助台或客户服务软件的主要目的是为用户配备必要的工具,以协调他们的客户,并帮助他们回答问题,解决问题。以下是您的团队成员,谁将从使用一个最大的受益:
- 乐鱼游戏app下载身兼多职的小企业主:需要在集中系统中跟踪客户查询乐鱼游戏app下载和请求的小型企业的用户可以从使用帮助台中受益。这有助于确保没有客户查询未得到答复或问题未得到解决。
- 客服代表:负责接听和管理客户服务电话和查询的代理人员需要记录和跟踪案例,他们可以从使用帮助台软件中受益。
你是否需要一个服务台或客户服务软件,但不知道从哪里开始?查看我们的文章最好的免费客户服务软件看看哪一个适合您的业务需求。
服务台
服务台是一个涵盖组织IT服务管理(ITSM)各个方面的系统。它更关注于处理组织的运营需求,以及解决员工的需求。它是一个综合系统,涵盖多种功能,包括事件管理、服务水平协议(SLA)管理、知识管理、变更管理和资产管理。
与帮助台不同,服务台是通过使用一个集中的系统来管理员工的it相关问题和查询来支持员工的。它是以业务为中心的,因为它的主要功能是简化所有内部流程,以便为客户提供更好的服务。它确保你的业务的各个方面协同工作,防止影响你如何开展业务或为客户提供服务的内部问题。
服务台所涵盖的业务范围如下:
使用服务台谁受益
服务台的主要目的是简化IT支持能力的各个方面。以下是您的组织成员谁将受益于使用一个最大的:
- IT专家和管理人员:如果组织中的IT专业人员需要跟踪与技术相关的案例和事件,并监视资产的使用情况,并为员工提供技术支持,那么服务台会很有帮助。
- 总技术主任(CTO):需要监督其组织的整个IT流程和系统的cto从服务台中获益良多,因为服务台集中了系统管理。服务台中报告的it相关事件的数量还可以让cto看到需要改进的潜在业务领域。
顶级帮助台软件提供商
最好的帮助台软件可以帮助用户管理他们所有的客户查询和关心的问题,而不会遗漏任何情况。它必须有全渠道的通信工具,这样客户就可以使用对他们来说最方便的渠道轻松地到达您的业务。看看下面的一些顶级帮助台提供商,了解哪一个适合你的业务需求:
Zoho的桌子
Zoho的桌子是帮助台软件,用户可以通过多种渠道管理客户对话,包括电子邮件、实时聊天、聊天机器人、电话和社交媒体。它可以自动执行重复的手动操作,例如路由票证并根据主题自动将它们标记到代理。它允许用户创建智能分配规则,将高优先级票据路由到可用的代理,以帮助更快地解决问题。
LiveChat
LiveChat是帮助台软件,专注于为用户提供实时聊天和僵尸聊天工具。它让用户通过各种功能,如网站实时聊天框、录音回复、聊天传输和聊天评分,与客户实时沟通,从而更快地解决问题。
HubSpot服务中心
HubSpot服务中心为用户提供必要的帮助台工具,如票务、实时聊天、共享收件箱、团队电子邮件和票务报告。它为帮助台自动化、知识库和客户反馈调查提供了工具,以实现无缝的客户支持。它也有网络语音协议(VoIP)功能这就提供了极好的通话质量,客户可以直接从应用程序访问。
顶级服务台软件供应商
一个好的服务台软件为用户提供广泛的工具来管理他们IT需求的各个方面,以及简化内部技术流程。看看下面这些最受欢迎的服务台供应商,看看哪一个最能满足你的需求:
Freshservice
Freshservice提供统一的服务管理解决方案,以帮助组织简化其IT支持、定制工作流和设置自动化。它为It服务台、It服务管理和It项目管理提供了工具。它的仪表板显示了组织内IT活动的各种状态,特别是活跃的罚单和事件。Freshservice还具有向组织发送内部通知的功能。
Zendesk服务
Zendesk的服务台解决方案提供统一平台的多渠道票务和员工自助服务门户。它提供了用于资产管理、票务、代理协作和工作流定制的工具。它的功能帮助您的团队轻松地管理事件、事件、问题和服务请求。它还允许It经理通过在系统中注册资产来跟踪公司提供的电话和电脑。
Jira服务管理
Jira服务管理让IT、运营和业务团队通过一个集中的平台轻松协作,该平台简化了他们组织的所有内部流程。系统为用户提供了请求、事件、问题、变更和配置管理工具。
底线
帮助台和服务台是不同的,尽管技术上帮助台属于服务台的范围。对于希望监视各种it相关功能(包括资产管理、事件和各种软件订阅)的大型组织来说,服务台是理想的选择。与此同时,对于那些主要关注简化服务和与终端客户沟通的企业来说,一个服务台通常就足够了。