2022年你需要知道的8个客户服务实时聊天统计数据
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吉尔是Fit Small Business的一名乐鱼游戏app下载作家，专门研究客户关系管理(CRM)软件。
本文是关于客户服务．
实时聊天是一种至关重要的客户服务渠道，因为它为客户提供实时、即时的帮助，易于使用，而且易于访问。客户只需进入一家企业的网站，点击实时聊天按钮，开始对话，然后等待代理处理他们的查询。在这里，我们分享8个有趣的实时聊天统计数据，告诉你如何使用这个渠道来改善你的客户服务活动。
1.42%的客户更喜欢使用实时聊天，因为他们不喜欢等待
实时聊天为大多数客户提供了即时答复，而不需要听需要很长时间才能完成的呼叫保持背景音乐。虽然一些实时聊天确实需要等待时间，但它不需要客户花很多精力拿起电话，被调到多个部门，或者因为按错了按钮而重复拨打电话。
实时聊天可以让客户简单地进入你的网站，开始对话，并得到即时答复。在需要排队等候的情况下，他们可以在等待与代理通话时继续浏览其他网站。一些实时聊天工具还会向客户显示他们已经排了多长时间，允许他们等待或下次再试。
如果你在你的网站上使用实时聊天服务，确保你有足够的代理来处理你的业务通常收到的查询数量。通过查看您每月处理的票的平均数量和客户的平均等待时间来做到这一点。
客户服务软件供应商,如Freshdesk展示这类数据。根据HubSpot的在美国，大多数顾客愿意等两到三分钟。因此，如果您的平均等待时间超过这个时间，可以考虑雇用更多的代理来管理您的客户服务查询。
像LiveChat这样的供应商向客户展示他们离队列的前面有多远。(来源:LiveChat）
Freshdesk的仪表板提供了客户服务活动统计数据的详细分类，包括未开票、平均等待时间和平均响应时间。(来源:Freshdesk）
2.与电子邮件或在线表单相比，实时聊天提供了13倍的分辨率
客户服务与在线表单或电子邮件等其他类型的支持相比，实时工作的工具(如实时聊天)显著加快了案例解决速度，其速度高达13倍。这些实时支持渠道为客户和代理提供了一个交互式平台，在这里可以实时交换问题和答案。通过实时聊天，客户不必等待几个小时甚至一整天来解决他们的问题。
为了帮助您的代理进一步加快流程，创建一个常见问题(FAQ)文档，以便他们在与客户交谈时轻松地获取信息。您还可以通过聊天机器人自动回答常见问题，从而使代理不必为了简单的查询而与客户交谈。
(来源:Zendesk）
通过自动化常见问题，进一步加快案例解决。(来源:聊天机器人）
3.如果他们的问题得不到答复，57%的消费者会放弃在线购买
如果能够通过实时聊天与代理交谈能够增加销售机会，那么不能这样做则会导致相反的结果——放弃销售。客户通过实时聊天获得即时答复，帮助他们做出购买决定。因此，如果他们的询问没有得到答复，他们很有可能不会完成购买。
另一个有趣的实时聊天统计数据是，在成功使用网站实时聊天的消费者中，有63%可能会再次访问该网站。这强调了即时和有效的沟通与客户忠诚度的相关性。当顾客从一家企业获得积极的体验时，它会给他们留下好印象，他们可能会回来浏览更多的产品或再次购买。
记住，仅仅及时回答客户的问题是不够的，为他们提供他们需要的答案和信息也同样重要。为此，要创建代理在与客户打交道时可以轻松引用的信息资源。除了为实时聊天查询准备这些信息外，考虑创建一个资源页面，为网站上的常见问题提供信息。
(来源:Acquire.io）
4.79%的企业表示，使用实时聊天工具有助于提高客户忠诚度，增加收入和销售额
有效的沟通是建立强大的客户关系的关键，这是实时聊天可以帮助做到的。它提供了实时双向交流的机会。当企业立即关注客户的问题时，他们可以建立基于信任的关系，从而鼓励销售，最终促进收入增长。
在关注客户需求时，要让他们感到你真的有兴趣解决他们的问题。把每一个查询都当作与客户建立长期关系的机会，而不是把它当作一次性交易。
(来源:Kayako）
5.五分之一的客户可能会因为实时聊天响应缓慢而停止使用产品
客户使用实时聊天工具有一个原因——快速回复。因此，如果他们不能立即得到答案，甚至会因为糟糕的实时聊天响应时间而停止支持某个业务，那么使用实时聊天服务的目的就落空了。根据超级办公室在美国，通过实时聊天查询的平均解决时间为两分钟，而电子邮件和社交媒体则分别为12小时和10小时。
如上所述，确保你有一个适当的客户服务团队。这允许您及时和有效地处理所有实时聊天请求。
6.63%的千禧一代更喜欢使用实时聊天系统，而不是电子邮件或电话等传统渠道
根据Comm100在美国，“千禧一代”——即出生于1980年至2000年之间的人——更喜欢使用实时聊天，因为它速度快、方便。千禧一代是早期的数字采用者，当他们需要什么东西时，他们习惯登录笔记本电脑或手机，无论是谷歌信息还是登录应用程序。他们认为科技是他们身份的一部分，30%的人每天使用4个或更多的设备。
不出所料，实时聊天吸引了63%的千禧一代，因为它提供了他们最想从科技中获得的东西，而不是电子邮件或电话等传统渠道。它使用方便，他们得到即时的结果和帮助，他们不需要拿起电话和一个真正的人交谈。
一些客户服务提供商，如HubSpot的，提供客户年龄的细目，让你了解是否有大量客户是千禧一代。如果是这样的话，添加实时聊天作为支持渠道是个好主意，因为这是这个特定年龄组的首选平台。
(来源:茁壮成长的路上）
客户，尤其是千禧一代，更喜欢实时聊天。上面的仪表盘显示，很大一部分票是通过实时聊天获得的。(来源:团队支持）
一些客户服务软件可以确定客户的年龄，从而很容易确定他们首选的支持渠道。(来源:HubSpot的）
7.2020年，每家公司平均每月收到8423条聊天信息
由于2020年由于疫情，人们大部分时间都呆在家里，坐在电脑前，与前几年相比，公司收到更多实时聊天信息的可能性不足为奇。也正是在这段时间里，从2019年到2020年，手机上的实时聊天下降了0.5%，这可能是因为人们花在桌面而不是智能手机前的时间更多，因为他们大部分时间都在家里。
虽然一切正在恢复正常，走向后大流行时代，但请记住，在大流行期间养成的一些客户习惯将继续存在。看看你的客户软件仪表板，观察每月的趋势，特别是你的业务收到的实时聊天消息的数量。
根据数据，确定是否有足够的代理来处理客户的消息。如果你看到这个数字是稳定的，那么就保持当前的团队规模。如果消息量有增加或减少，则相应地进行调整。您可以很容易地在客户服务软件仪表板上看到这些数据。
(来源:茁壮成长的路上）
LiveChat等服务提供商会显示你在特定时间收到的聊天或消息的数量。(来源:LiveChat）
8.56%的消费者不记得有过特别的实时聊天体验
尽管实时聊天带来了很多好处，但不幸的是，许多客户还没有通过该平台体验到特殊的支持。这突出了在决定使用渠道之前拥有足够的资源(代理和信息材料)的重要性。企业不应该为了使用即时聊天而使用即时聊天。相反，他们应该认为这是一个重要的承诺，是为客户提供高质量支持的一种方式。
(来源:Kayako）
底线
虽然实时聊天为企业带来了显著的好处，但客户服务策略，它需要致力于维护渠道，以最大化其利益。为了让渠道为你工作，确保你有适当的团队和资源。使用这些实时聊天统计数据作为基准，了解如何最大化地使用该平台，以改善客户的服务体验。
