IVR(交互式语音响应)的历史及其多年来的演变

交互式语音应答(IVR)系统的历史始于20世纪30年代Voder机器的诞生。这项技术是第一个分析英语语言并产生类似人类声音的技术。在20世纪60年代，贝尔系统建立了双音多频(DTMF)技术，使带键盘的电话得以发展。创新不断出现，比如计算机电话集成(CTI)，它将客户的通信聚集到一个平台上。

在本文中，我们将详细讨论IVR的历史，多年来它是如何发展的，它对客户旅程的总体影响，以及这项技术的下一步是什么。

IVR的历史

1930:一种名为Voder的电子语音机器应运而生。它发出类似人类语言的声音。
1960年代:DTMF技术被建立起来，允许创建带有键盘的手机。
1970年代:增加昂贵的IVR技术的使用。
1980年代:呼叫中心技术蓬勃发展，ivr的第一个主流市场竞争对手诞生了，使其具有成本效益。
1990年代:ivr——可以在这个时候迁移多媒体——成为呼叫中心的必备设备。
2010年代:全方位平台建设。ivr集成了健壮的分析和自动短信功能。
2020年代:ivr已经成为任何客户旅程的重要组成部分。现在它与多种渠道的营销活动相结合。

20世纪30年代:Voder的发明

Voder，源自短语“语音操作演示器”，是第一个产生合成人类语音的电子机器。它是贝尔实验室的霍默·达德利发明的。它的过程包括将嗡嗡声从它们的放松振荡器转换成元音和鼻音。该设备还具有额外的特殊键来生成复杂的辅音。

Voder可以通过按键和踏板操作，产生类似人类的声音。(来源:美妙的工程）

这项发明旨在通过铜线电话传输合成语音。Voder在1939年的纽约世界博览会上首次亮相，然后于1940年在旧金山展出。在这些演示中，只有20名训练有素的操作人员能够操纵机器。

20世纪60年代:DTMF的发明

最早的呼叫中心由许多个人组成，他们接起电话后，只会将电话转接到合适的座席。正在出现提供更具有成本效益的解决方案的发展，导致了DTMF的创建。

第一个电话键盘由由字母a到D组成的四列布局。

DTMF是一种信号系统，它使按键式拨号和带键盘的电话得以出现。四列DTMF键盘布局由字母“A”，“B”，“C”和“D”组成，数字“0”到“9”，以及“*”和“#”键。带键盘的按键式电话系统取代了旋转拨号盘，成为移动电话和座机服务的标准。

20世纪70年代:昂贵静脉注射器的需求和使用增加

触控音系统和合成语音使得第一个IVR解决方案在20世纪70年代出现成为可能。这种集成改善了与消费者的交互，尽管它的词汇集仍然有缺陷。IVR技术的使用在这些年中有所增加，尽管它对于呼叫中心自动化来说仍然过于昂贵。

20世纪80年代:呼叫中心技术和ivr的增长

在20世纪80年代，对……的需求有了很大的增长这套s.呼叫中心技术的现代化迅速发展，导致了客户服务的经济设置。

这十年是感知技术——第一个主流硬盘市场竞争者——由里昂·费伯推出的十年。该系统能够将数字语音存储在磁盘上，播放特定的音频消息，并处理DTMF响应。

随着IVR的不断发展，计算机电话集成(CTI)应运而生。其他创新包括支持语音的ivr以及机器学习(ML)和人工智能(AI)的早期发展。

20世纪90年代:ivr与CTI在呼叫中心变得至关重要

ivr在20世纪90年代开始广泛应用于企业。与此同时，呼叫队列和自动呼叫路由的使用在20世纪90年代中期变得普遍起来。在20世纪90年代末，多媒体迁移到呼叫中心，导致公司投资与CTI的IVR系统。

这种整合使得企业可以将他们的呼叫中心整合到他们的营销活动中。此外，ivr的不断改进使得公司实现它们的成本更低。

2010年代:带ivr的全方位呼叫中心的出现

当代平台出现于2010年代。在此期间，ivr与综合分析、自动SMS消息传递和高级呼叫监控功能的集成得到了明显的重视。

现代IVR系统现在是一个更大的解决方案的一部分——允许跨渠道无缝集成客户通信。与笨重而昂贵的独立系统不同，这些先进的全包式平台现在提供了多种选择，让客户有机会选择自己喜欢的方法。

21世纪20年代:ivr成为客户旅程中必不可少的一部分

如今，ivr已经融入到整个客户体验中。它现在有一个个性化的品牌语音，客户数据保护，欺诈和垃圾邮件检测。除了路由到最好的部门来解决客户的需求，这个工具现在被整合到营销工作中。

随着会话式ivr的出现，自助服务模式得到了显著发展。这些由人工智能(AI)驱动的技术可以复制与实时代理交谈的体验。

今天的IVR系统

现在的IVR系统为客户提供更快的解决方案，甚至不需要与实时操作员连接。它对许多行业和用途都很有用。它可以帮助管理酒店预订、账单支付、市场调查、购票，并提供产品和服务的信息。

这些最新的功能满足了市场的需要。Zendesk的研究表明了这一点69％很多人在联系客服之前会自己解决问题。然而，企业必须确保它们正在实施IVR自助服务最佳实践，提高客户满意度．一个设计糟糕的自动化系统可能会摧毁一个企业，特别是如果它浪费了消费者的时间而没有解决他们的问题。

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IVR系统的下一步是什么

这套系统可能已经走了很长一段路，但他们仍在不断前进。我们已经在一体化通信或客户服务解决方案中看到了会话式ivr。然而，我们期待更多关于AI和ML集成的创新。

此外，随着技术的不断发展，可能性是无穷无尽的。我们可能会看到ivr在多媒体内容(如视频)或甚至通过应用程序的在线内容中路由消费者。我们也可以假设它支持可穿戴设备或与数字助手(如Siri)合作。有一件事是肯定的，IVR功能将继续存在。

底线

Voder机器和DTMF技术的创建为IVR系统的创建铺平了道路。它改进并扩展了它的用途，包括显示信息、支付处理和预订管理。它的创新不断提升，涉及到AI和ML的会话ivr，以减少呼叫等待时间和更好的客户服务。