欢迎顾客:欢迎顾客到你的商店的9个技巧
本文是关于乐鱼app官网下载入口零售管理.
欢迎顾客是创造积极购物体验的重要组成部分,也是为你的商店客户服务定下基调的重要组成部分。一个好的问候语将为更深层次的互动打开大门,创造一个欢迎的环境,让购物者知道你目前有什么促销或优惠。
下面我们就来看看如何有效地与顾客打招呼的9个技巧:
1.写一份客户问候脚本
让您和您的同事成功地问候客户的最佳方法是编写一个示例脚本,其中包含理想的或模型的客户问候。我并不是说你的员工在与客户交谈时应该读一份文件,而是说你应该有一份员工可以参考的培训表。我建议他们可以选择逐字逐句地学习你的剧本,或者根据自己的措辞进行调整,保留所有重要的部分。
定义脚本的各个部分
说到重要的部分,问候顾客最重要的部分是包括你在商店中创造理想环境所需的所有信息。取决于客户服务你提供,你会想要以不同的方式迎接客户。
例如,在我的精品店,我们努力从其他当地精品店脱颖而出,以我们的价格提供最好的一对一客户服务。为了立即让顾客知道这是我们准备提供的,我们用问候语热情地欢迎顾客,告诉他们我们所有的新产品和促销活动,并提供帮助。
另一方面,百货公司无法提供相同水平的服务,所以问候可能只包括简短的问候,留下商店标志以通知购物者。
在写问候顾客的脚本时,要避免给顾客留下错误的印象,但也不要遗漏重要的细节,或忽视让顾客知道你有空,想要帮助他们。以下是你应该考虑在客户问候中包含的三个主要内容:
- 鸣谢欢迎顾客,让他们知道你在那里。根据你的品牌要求,认可可以是正式的或非正式的。
- 纲要让顾客知道任何促销、折扣或令人兴奋的产品。摘要为客户互动打开了大门,但并不意味着立即为客户提供服务。
- 问题和建议:询问你的顾客是否需要帮助或是否提供你的帮助,这会让顾客立即拒绝、延迟服务或接受你的服务。这也为非常周到的购物体验定下了基调。
例如,你可以提供一个这样的模板问候脚本:
- 确认:您好,欢迎光临我的店!
- 纲要:我们今天在后面有几个大甩卖架,购买超过100美元也有8折优惠。
- 问题和建议:今天有什么需要我帮忙的吗?
2.没有立即和客户打招呼
你当然想问候每一位顾客;然而,如果你太快地接近客户,在他们准备好之前,你就会让他们不知所措。等待你的客户在你的空间里找到自己的方向,安顿好自己的位置,并开始评估他们周围的环境。一旦他们似乎安顿好了,准备好开始购物了,就用你的问候来问候他们。
注意那些成群结队、打电话或和朋友聊天的顾客。在这些情况下,避免打断任何谈话,尽量只发表一次欢迎演讲。你不希望向小组中的每个人重复这一点,尽管如果小组分散了,这可能是必要的。
3.与客户打招呼时要积极热情
虽然你的问候应该是有信息的,但也应该采取积极的语气,让人们对在你的商店购物感到兴奋。培训你的员工积极地欢迎顾客。例如,“嘿,欢迎进来”听起来很无聊,不感兴趣,不能创造一个快乐和积极的环境。“早上好!欢迎光临我的精品店!今天有什么我可以帮你的吗?是一个更积极、更有帮助的说法。
你不希望强迫你的员工说一些不符合他们性格或听起来不自然的话——你的客户会知道他们没有自由说话。但是,您确实希望在他们向客户问候时使用的语气上设置一些参数。使用积极的情绪和热情的问候会让你的顾客感到受欢迎,并且很舒服地要求服务。
4.使用开放友好的肢体语言
另一件能让你更容易、更有效地与顾客打招呼的小事就是你的肢体语言。当你和顾客打招呼的时候,你要确保你的肢体语言是开放和友好的,这样人们才会很舒服地接近你并寻求帮助。这种肢体语言也有助于为你的整个商店设定一个创新的基调,鼓励购物。
开放式肢体语言
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封闭的肢体语言
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开放的肢体语言向顾客暗示,你拥有自己的空间,并且对自己帮助顾客的能力有信心。
你知道吗?心理学中一个普遍接受的经验法则是55%的交流仅仅来自肢体语言。
5.展示自己的专业和品牌
你的员工在视觉上如何表现自己是创造第一印象和设定客户体验期望的重要组成部分。要确保你的员工表现得专业,并能很好地代表你的品牌,最好的方法就是制定着装规范。一些零售商乐鱼app官网下载入口可能会要求严格的着装要求,而另一些则有宽松的标准——这完全取决于你的品牌和你想要创造的体验。
例如,在我的服装店,我们的着装要求非常宽松。你只需要穿着“名牌”和“得体”就行了。没有人要求一定要穿商店里的东西,人们的穿着可以有很大的风格自由。另一方面,在这条街的高端商店,工作人员必须穿牛仔裤和黑色上衣,以创造一个更豪华的环境。一般来说,在零售业,你的员工会乐鱼app官网下载入口根据他们所销售的产品来着装。
6.用一个问题结束你的客户问候
为你的顾客提供最有帮助的客户服务的最好方法是用一个问题结束你的客户问候——不是任何问题,而是一个让他们透露他们的购买意图并寻求任何需要的帮助的问题。例如:
- 今天需要我帮您找什么吗?
- 你在买什么特别的东西吗?
- 你今天有什么特别想买的吗?
- 今天有什么需要我帮忙的吗?
以问题结束不仅为顾客提供了询问他们需要什么的机会,而且给了他们延迟帮助或表示他们不想要任何服务的空间。
7.学会阅读客户偏好
有些顾客希望你帮助他们,而另一些则宁愿自己购物。你的问候语应该是热情的、信息量大的,让人们了解他们可以期待的服务;它还应该为客户提供空间,让他们寻求和接受他们喜欢的帮助。虽然你的问候应该总是提供帮助,但不应该勉强。
正如我们前面提到的,提供这个空间的最佳方式是在问候客户时以一个问题结束。在培训你的员工认识客户服务偏好时,他们应该知道以下三种主要的回答:
- 下降:不需要帮助的客户会拒绝你的问题。
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- 员工:今天有什么我可以帮你的吗?
- 顾客:不用了,谢谢。
- 联合行动:为客户提供空间。
- 延迟:不希望立即得到关注,但稍后可能会寻求帮助的客户会延迟你的帮助,但会说明他们可能会回来寻求帮助的原因。
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- 员工:今天有什么我可以帮你的吗?
- 顾客:我只是现在在找,以后可能会找你帮忙做牛仔裤。
- 联合行动注意,但要立即给顾客空间。
- 肯定的当前位置需要你帮助的客户在有机会的时候会主动提出帮助。
- 员工:今天有什么我可以帮你的吗?
- 顾客:是的!我在为我的朋友挑选礼物。
- 联合行动:及时提供建议和协助。
8.介绍你的促销活动
除了提供帮助外,你还希望你的顾客问候能让顾客了解商店里正在发生的一切,包括任何促销或特别优惠。这将确保每个进入你的空间的人都知道所有的销售机会,增加他们购买的可能性。
确保你和你的员工不会忘记在问候中提到促销信息的最佳方法是在你的欢迎词中指定“商店信息”。显然,你的促销和商店活动总是在变化,所以你需要围绕这个主题传达的信息也在变化。在你的问候脚本中创建一个灵活的部分,包括你的优惠和促销的旋转列表。
9.建立熟悉
另一种让你的客户问候更有效并为更深层次的互动打开大门的方法是尽可能熟悉你的客户。把你的问候作为对话的入口,在所有的互动中专业但熟悉地对待你的顾客。这将使顾客对你和你的空间更舒适,并有助于培养他们的兴趣忠诚.
这里有两种方法可以让你在顾客问候中与顾客建立熟悉感:
为闲聊打开门
了解你的顾客并让他们有宾至如归的感觉的最好方法就是和他们交谈。这并不意味着你要谈论政治或个人生活(事实上,我不会),但询问客户的一天、天气和其他客套话是打破僵局的好方法。一旦打破,客户将更倾向于寻求你的帮助或提供有用的信息,使销售。
尽可能使用名字
虽然有很多人从你的商店门口走过,但你可能会经常看到一群忠实的购物者。为了向他们表明你重视他们的忠诚,并特别注意到他们,在问候他们时使用这些忠诚客户的名字。这将创造一种排他性或VIP地位的感觉,并加深他们对你的品牌的奉献。
帮助员工了解客户名字和提高识别度的最佳方法是创建一个共享日志,员工可以在其中添加最忠实客户的姓名、简短描述和购物偏好。另一种帮助你树立知名度的方法是尽可能给你的同事一个一致的时间表,这样他们每周都在相同的时间工作。随着时间的推移,这将增加他们看到相同的人并认出他们的可能性。
底线
顾客问候语为顾客的购物体验奠定了基调,也会暗示他们对你的品牌所能提供的客户服务有什么期待。正如我们上面所看到的,在与客户打招呼时,你应该考虑很多事情,所有这些都将有助于为客户-助理互动和销售机会打开空间。使用上面的9个技巧,你就可以为你的业务创建一个有效的客户问候了。