Nextiva Analytics: VoIP功能值得升级吗?
本文是一个更大的系列的一部分网络电话.
Nextiva Analytics是作为Nextiva统一通信平台(NextOS)的一部分提供的用于监测客户满意度和代理表现的强大工具。它使企业能够生成呼叫活动报告、访问调查分析、人员需求和游戏化工具,但需要您升级到企业级计划,每个用户的成本为32.95美元。
如果您的业务没有大量的通话流量,或者不希望跟踪语音指标,如平均处理时间,那么该功能可能不值得升级您的业务电话服务的成本。然而,Nextiva Analytics对想要利用它的呼叫中心来说是有价值的Nextiva的商业电话服务还有其他好处并使用关键性能指标(kpi)来衡量代理的性能,并改善整体呼叫方体验。
你可以使用Nextiva Analytics监控的指标
Nextiva Analytics追踪关键信息呼叫中心指标和kpi提高客户和员工体验的效率。此外,它有助于识别改进的机会,以确保您的业务保持一流的服务质量。
以下是它附带的一些呼叫中心指标和kpi:
- 总通话次数:该值是在指定时间段内所有类型呼叫的总和。类型包括呼入呼叫和呼出呼叫。
- 平均speed-to-answer (ASA):用呼叫总数除以被应答呼叫的等待和振铃次数。
- 平均处理时间:这是通过通话、保持和结束时间的总和除以接听的电话总数来计算的。
- 平均等待时间:这个度量是等待总时间除以应答的呼叫数。队列中的平均等待时间也可用于那些具有自动呼叫分配(ACD)功能的人。
- 服务水平完成呼叫数:这是在请求的服务级别内完成的ACD呼叫数。在服务级别完成的呼叫是通话时间加保持时间小于用户指定的性能参数的呼叫。
- 客户满意度评分(CSAT):所有客户满意度得分的总数除以电话后调查应答的总数,得到百分比。
Nextiva获取了更多关于代理和呼叫中心活动以及员工和客户反馈的指标。有兴趣的人可以联系其销售团队了解更多信息。
Nextiva Analytics的主要功能和优势
Nextiva分析配备了广泛的工具来衡量呼叫活动,呼叫中心指标,并激励持续改进。它还可以使用可定制的仪表板和报告方便地理解这些信息。
Nextiva Analytics能够通过以下功能做到这一点:
让我们在下面更详细地讨论它们。
报告
Nextiva的报告工具通过图形、图表、地图和其他视觉效果提供了数据视图,例如呼叫活动摘要。您可以利用标准模板或自定义报告,选择要显示的指标和周期。您还可以根据需要将这些报表导出为Excel文件。
企业还通过分析来跟踪营销活动的效果。例如,您可以为每个活动分配一个特定的数字,以便轻松跟踪其吸引线索的成功。此外,那些运行多个区域或国家活动的人可以利用报告过滤器来确定哪个表现更好,以及在哪里表现更好。Nextiva Analytics收集并展示的数据可以帮助企业决定哪些领域更有针对性。
指示板
仪表板是显示为表格或图表的报告集合。它还通过包含指标的瓷砖显示指标,显示指标在选定期间是改善还是下降。虽然用户可以从系统生成的模板中选择,但那些订阅了商业电话系统的企业许可证可以选择从头开始创建自定义仪表板。
除了从模板或草稿创建仪表板外,Nextiva还允许用户编辑、复制和删除仪表板。您可以配置仪表板设置,以指定您希望发布仪表板的位置,以及是否希望与所有用户或特定个人共享仪表板。
调查分析
Nextiva允许您获取客户和员工的反馈,从而创建更明智的商业决策。调查分析在很多方面帮助企业,包括确定员工和客户满意度以及进行市场研究。根据您选择导出的数据,从调查反馈中生成的报告也可以导出为PDF、JPG、PNG或CSV文件。
请注意,包括分析在内的调查功能只对订阅了“商业沟通终极计划”的用户开放。除了分析,这一层还提供了拖放调查构建器、自定义登录页面、电子邮件提醒、定制和品牌。那些感兴趣的人可以要求一个演示,看看它是否符合你的需求。
墙板
墙板在大屏幕上显示一组指标,帮助企业实时监控呼叫中心的统计数据。用户可以高度定制这些视图,包括通过过滤器、指标、主题和类型显示的数据。可以选择的墙板类型选项有用户、位置、呼叫组和自定义组。
与仪表板一样,用户可以创建、编辑、删除和复制墙板。配置设置也可用,让您指定谁可以访问这些墙板。除了监控之外,墙板还用于员工敬业度和游戏化。
人力资源需求
企业需要确保有可用的代理来满足客户的需求。Nextiva允许您在呼叫中心收到大量呼叫时查看历史数据。您还可以根据各种类别过滤信息,例如特定的电话号码、位置和呼叫组。
除了通常的信息,如某些时间或日期的电话总数,未接来电也会被用于人事决策。检查未接电话是否也出现峰值,因为这些可能是由于可用的座席不足造成的。记住,错过的谈话就是错过的机会或机会。
游戏化
如果你的公司有现场团队,你可以在电话楼层使用定制的游戏化墙板。您可以设置一个显示您的代理的排名,以帮助代理保持积极性,以获得第一名。这些墙板是实时更新的,帮助代理保持跟踪他们的目标,并确定他们与同龄人相比表现如何。
积极的员工敬业让他们保持动力——从而带来更好的业务结果。根据团队或业务需求,排行榜的参数可能会有所不同。例如,支持代理可以在最短时间内解决问题,而销售团队可以在打给他们的客户的电话总数上竞争。
不相信Nextiva Analytics的功能适合你?查看我们的指南最好的呼叫中心电话系统可供选择。
为什么企业需要Nextiva Analytics这样的工具
Nextiva Analytics功能对于处理高通话量的公司来说是一个有益的工具。它跟踪呼叫中心的活动,包括客户和员工的调查反馈。它收集和展示的数据有助于分析趋势,创造更好的商业决策,衡量团队和代理的表现,预测未来的商业结果,并增加销售。
用户对实时和历史数据的访问也令人印象深刻,同时创建自定义报告、仪表板和具有易于使用的界面的墙板。这些特性确保您的业务满足客户的需求。例如,如果您看到未接电话在某个时间有增加的趋势,那么您可以分配更多的员工来处理高峰通话量。
考虑用基于云的解决方案取代传统的线路吗?阅读我们的指南如何建立VoIP系统找出开始的必要步骤。
底线
Nextiva附带一个分析工具,捕捉实时和历史的数据的呼叫中心的活动。这些信息有助于主管和经理监控客户体验和代理表现。此外,它还提供了广泛的呼叫指标,包括呼叫总数、等待时间和客户满意度。
通过访问Nextiva的网站了解更多关于其整个平台的信息。