提高效率的25个呼叫中心指标和kpi

呼叫中心指标和关键绩效指标(KPI)为企业提供了关于座席绩效、客户体验和呼叫中心整体绩效的有价值的见解。虽然每个指标都很重要，但企业必须优先考虑那些与他们的需求和目标一致的指标。在本文中，我们将探讨呼叫中心的关键指标，并解释哪些指标将使您的组织受益。

呼叫中心指标一览

我们分解了25个最佳呼叫中心指标，并将它们分为四类:客户体验、座席表现、呼叫发起和呼叫中心运营。从这里开始，您可以区分和识别哪些指标将影响您现有的业务流程。

下面我们将详细解释每个指标，包括手动计算关键性能指标(kpi)的公式。在计算kpi时，使用来自呼叫中心软件的数据，商务电话系统,或客户关系管理系统．

客户体验指标

企业比以往任何时候都更加依赖呼叫中心解决方案，以了解他们是否提供了客户所需的支持。这是通过语音互动后发送调查来确定的。这里是最常用的客户体验指标为呼叫中心，以帮助评估您的质量客户服务．

1.客户满意度(CSAT)评分

CSAT分数是呼叫中心最重要的指标之一，它反映了客户对他们所获得的支持的满意度。当通话结束时，呼叫中心会发出调查问卷，要求呼叫者对自己的体验进行打分，从1到5分，1分非常不满意，5分非常满意。

公式:

2.初次接触分辨率(FCR)

FCR被认为是最重要的KPI，因为它衡量座席在第一次通话中解决客户查询的能力。基本上，它决定了你第一次满足客户需求的程度，而不需要回电和转移。您可以通过在电话后立即询问来电者或稍后调查他们以了解他们的问题是否已解决来确定FCR。

公式:

3.净启动分数(NPS)

NPS决定客户忠诚度通过一个简单的调查问题:“你有多大可能向朋友或家人推荐某家公司?”评分基于1到10的评分量表，其中回答分为三个部分:促进者(9或10)，被动者(7或8)和诋毁者(6或以下)。FCR越高，客户就越有可能推荐你的业务。

公式:

4.顾客努力评分(CES)

CES衡量客户为解决他们的查询所付出的努力。它还表明你是否让他们更容易拨打电话。这个呼叫中心KPI通常使用这样的问题，“以1到5为标准(1表示非常困难，5表示非常容易)，解决您的问题有多容易?”高的消费电子流表明客户觉得与你合作很容易。

公式:

Dialpad提供人工智能呼叫中心解决方案，帮助业务用户提高客户满意度和座席工作效率。呼叫摘要功能转录实时对话，并捕捉电话中的关键时刻，如片段、操作项、情绪分析和来电者信息。这些数据帮助座席跟踪后续的呼叫，消除了呼叫者重复自己的需要。看看我们的Dialpad审查更多信息。

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座席绩效指标

代理生产力指标跟踪和测量代理在完成任务时的效率。主管使用这些kpi来加强代理入职和培训，奖励高绩效人员，并指导需要额外指导的员工。以下是帮助衡量座席表现的呼叫中心指标:

5.平均处理时间(AHT)

AHT是标准呼叫中心指标之一，用于衡量座席从最初的联系到最终解决方案所花费的时间。更长的AHT可能意味着座席没有正确处理客户问题的技能或工具，而那些经常超过AHT基准的座席可能会在没有完全解决客户需求的情况下匆忙处理电话。我们的想法是在最短的时间内创造最好的结果。

公式:

6.平均排队时间

该呼叫中心KPI是指呼叫者在与座席连接之前所花费的平均等待时间。在这种情况下，数字越低，提高客户满意度分数和降低放弃率的机会就越大。

公式:

7.平均回答速度(ASA)

ASA是指呼叫在队列中等待座席应答的平均时间。更高的ASA可能意味着座席接听电话的时间更长，可能会增加呼叫者挂断电话的风险。测量ASA有助于评估您的代理是否需要更多的指导、指导或培训。

公式:

8.座席利用率(AUR)

AUR通过检查代理人在轮班期间如何利用他们的时间来评估代理人的生产力。它表示座席在指定的工作时间内处理电话和其他与电话相关的任务所花费的总百分比。理想情况下，AUR应该在70%到75%之间。AUR低表明呼叫中心人员过多，而AUR极高可能意味着座席更有可能匆忙拨打电话，导致倦怠和错误。

公式:

9.平均呼叫转移率

平均转移率监控座席将呼入呼叫转移到其他座席或部门的频率。虽然呼叫转移是不可避免的，但呼叫中心应该将其保持在最低限度，以避免让客户感到沮丧。较高的转换率表明您的呼叫流程和座席技能集存在问题。这要求你重新修改菜单选项，并为代理商提供跨部门培训，以便更好地回答询问。

公式:

10.电话的可用性

呼叫可用性决定了代理人接听电话的频率以及完成查询所需的时间。它可以让公司了解呼叫中心的高峰时段和间歇期，从而帮助调整座席的工作班次。这个指标还表明代理人是否遵守他们的时间表。在这种情况下，如果呼叫可用性低得惊人，经理应该调查是否有几个座席缺席，或者是否有大量的呼叫。

公式:

11.平均通话占用率

占用率是座席在呼叫相关活动上花费的时间的百分比。如果入住率低，您的座席可能会将时间花在与呼叫无关的任务上，从而导致反生产力。另一方面，较高的入住率意味着座席在呼叫之间的时间更少，这会导致倦怠。85%到90%的入住率是一个合理的目标。

公式:

RingCentral是一个呼叫中心电话系统，具有可定制的仪表盘和实时见解。提供平均句柄时间分析功能，帮助您监控IVR (interactive voice response)、呼叫队列和实时通话所花费的时间。有了这些可用的数据，您就可以清楚地了解您的代理应该改进哪些方面。有关RingCentral的呼叫中心产品的更多信息，请查看我们的RingCentral审查．

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呼叫发起指标

客户对你的业务的印象始于他们开始与你的呼叫中心联系。他们在判断等待时间的长短，然后才能与经纪人交谈，以及你如何与他们接触。以下是所有用于跟踪的中心指标，以确定您的呼叫中心团队在接听电话方面的有效性:

12.活动等待呼叫

这个呼叫中心指标通过跟踪等待连接的呼叫数量来显示您的团队处理呼叫量的情况。它可以实时了解已处理的电话数量和等待的电话数量。较高的活跃等待呼叫率通常会导致较差的客户体验客户保留．

公式:

13.平均呼叫放弃率

放弃率是评估客户服务最常见的呼叫中心指标之一。它显示了在接通座席之前挂断的呼叫者的百分比。5%到8%的放弃率被认为是可以接受的，超过这个数字表示代理的响应时间延迟。

使用下面的公式或尝试我们的免费在线计算器计算你的呼叫放弃率．

公式:

14.平均持有时间

在某些情况下，座席必须让呼叫者等待以获取客户信息、与经理交谈或研究呼叫者的问题。该呼叫中心KPI衡量让呼叫者等待的平均时间。虽然等待时间是不可避免的，但代理应尽可能缩短等待时间。

公式:

15.第一反应时间(FRT)

FRT衡量代理响应客户查询所需的时间。虽然FRT经常与ASA混淆，但它关注的是客户在与代理连接之前必须等待的时间。FRT越低，呼叫者对通话体验越满意，而FRT越高则表明人员需求和使用的技术存在问题。

公式:

16.服务水平

服务水平是指呼叫中心在给定时间内接听一定数量呼叫的能力。服务水平标准的一个例子是在20秒内响应80%的呼叫。衡量服务水平有助于管理客户期望，特别是客户获得服务的容易程度。

公式:

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呼叫中心运营指标

呼叫中心绩效指标帮助公司监控日常运营。这些指标有助于发现呼叫趋势，确定高峰时间，并预测人员需求。下面我们列出了最常用的呼叫中心效率指标，以帮助您了解您的团队提供的服务水平。

17.呼叫到达率

这个指标说明了您的呼叫中心在给定时间内收到的呼叫总数。它可以用分钟、小时或天来表示，这取决于您的团队认为哪种趋势最有益。例如，如果您每天接收不到100个电话，您可能希望以每小时的电话数量来衡量到达率。呼叫到达率决定人员需求和季节性呼叫趋势，从而决定是否扩大业务规模。

公式:

18.平均通话时长

也称为平均呼叫持续时间，该指标提供了特定时间段内平均呼叫长度的完整视图。它包括座席应答呼叫直到断开连接的时间，不包括呼叫后任务。呼叫中心经理使用这个指标来管理团队期望和座席工作流程。

公式:

19.电话处理

这个指标也被称为呼叫量趋势，它衡量了您在一定时期内的呼入和呼出呼叫总数，不包括放弃的呼叫。呼叫中心通常将呼叫量分为座席处理的总呼叫量和自动系统。与平均通话时长一样，这一指标有助于优化劳动力安排，同时确保更好的客户体验。

公式:

20.平均查询年龄

查询的平均年龄计算在第一次尝试时未处理查询的情况下查询保持打开的时间长度。与FCR相关，该指标有助于呼叫中心了解解决未解决查询所需的时间，并确定导致解决周期延长的问题。

公式:

21.每次通话费用(CPC)

CPC衡量座席处理的每个呼叫的平均成本，让您了解您在呼叫中心运营和资源分配上花费了多少。对于每一个电话，公司都要支付特定的价格，这是由他们使用的呼叫中心解决方案决定的。在此基础上，他们设定一个理想的CPC来维持特定的阈值。

公式:

22.高峰时段交通

这个指标决定了您的呼叫中心接收最高呼叫量的特定时间段。了解高峰时段的流量可以帮助您提前分配额外的座席，并让您的团队为大量的来电做好准备。请注意，这个指标没有标准公式-只需监控你的通话记录，以确定你一天中接听电话最多的时间。

23.重复呼叫率

与FCR相关，重复呼叫率有助于呼叫中心确定在第一次呼叫中未解决的问题。使用呼叫中心软件记录回头客。如果特定查询的重复调用率很高，则可能需要提供更多的自助服务选项和额外的代理培训。

公式:

像8×8这样的呼叫中心系统允许用户在每次通话结束时提交一份问卷，以收集反馈。8×8的电话后调查功能提供了ivr控制的调查，由呼叫者自愿进行。利用这一点来收集客户反馈，并确定他们的查询是否需要他们进行重复呼叫。了解更多，请阅读我们的8×8呼叫中心检查．

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24.呼叫中断百分比

当呼叫中心呼叫过多时，由于呼叫队列满或缺少可用的座席，呼入的用户可能会收到忙音。被屏蔽的电话可能包括那些转到语音信箱并要求回呼的客户。找出被阻止呼叫的百分比将帮助您确定人员配备水平、呼叫中心软件和团队生产力方面的问题。

公式:

25.回调消息

回调消息传递指标有助于跟踪请求回调的客户数量，以避免长时间的等待。这有助于规划人员需求，并确保客户及时收到回调。这个度量没有特定的公式，因为它只是指给定时期内回调请求的总数。

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常见问题

呼叫中心如何提高他们的指标?

提高呼叫中心指标主要有两种方法:提供全面的座席培训和投资呼叫中心软件。为代理商提供定期培训机会，使他们具备正确的技能和知识，以提供更好的客户服务。将它与正确的呼叫中心系统相结合，可以减轻座员做和知道一切的压力。

呼叫中心分析和报告之间的区别是什么?

分析和报告是呼叫中心的基本功能，可以帮助企业获得可操作的见解。呼叫中心分析包括收集和监控基于呼叫数据和座席活动的性能指标和趋势。另一方面，呼叫中心报告包括视觉元素来呈现原始数据。

入站呼叫中心和外站呼叫中心使用的指标是否不同?

有些指标和kpi是入站和出站呼叫中心独有的。例如，入站呼叫中心指标包括重复呼叫率、呼叫到达率和回调消息传递。另一方面，外呼呼叫中心侧重于帮助他们监控销售目标的指标，例如转化率、每个代理的销售额和列表关闭率。

底线

学习如何跟踪和理解每个呼叫中心指标的功能是改善座席和客户体验的关键。这就是为什么定期评估您的kpi并利用呼叫中心软件的分析和报告功能非常重要。利用这些见解为您的座席、客户和整个呼叫中心运营发现新的机会。