提高平均处理时间(AHT)的9种有效方法
本文是关于网络电话.
减少平均处理时间(AHT)可以提高客户忠诚度和满意度,同时提高代理的工作效率。为了实现这一点,企业需要投资于持续的代理培训和额外的自助服务选项。有效地路由调用也是提高平均处理时间的方法之一,此外还可以获得客户交互洞察和使用工作流自动化工具。
遵循以下9个简单而有效的方法来帮助你降低AHT:
1.提供持续的代理培训
新员工和正在进行的培训课程是呼叫中心业务人员的必修课。有效处理电话需要一些软技能,比如知道什么时候在不打断客户的情况下结束闲聊。除此之外,您的业务代表还应该能够自如地浏览您的呼叫中心软件和知识库。
许多供应商,包括RingCentral而且Freshdesk,提供软件教程、网络研讨会和现场培训课程。使用这些工具让代理熟悉您的工具。与他们面对面或虚拟地合作,以确保他们理解如何操作软件电话应用程序。另外,查看电话数据,确定你的业务代表在工作中遇到的困难。
例如,您的代理可能不知道可以减少呼叫后工作(ACW)时间的新功能。或者当面对愤怒或沮丧的顾客时,他们会缺乏自信。支持性的工作文化、持续的培训和大量的资源可以指导你的员工。
通过以下方法改进特工培训:
- 允许员工每个季度根据个人需求,拿出一定的时间进行按需培训。
- 以按需视频和文本的形式提供软件更新的定期演练。
- 定期更新知识库和脚本,以反映产品、服务和客户趋势的变化。
- 通过提供群聊天和个人消息工具,鼓励代理之间的指导和协作。
- 提供交叉培训机会,让座席可以回答不同类型的问题,减少呼叫转移。
- 举办微型培训课程,以解决具体问题,例如为主管升级次数较多的特工提供降级策略。
2.提供额外的自助服务选项
消费者喜欢自助服务工具,包括在线账户仪表盘和交互式语音应答(IVR)系统。他们可以快速访问账户数据,无需排队或向代理解释自己的情况。事实上,82%Salesforce的“连接客户状态”报告的受访者中,有一半目前正在使用或有兴趣使用自助服务门户。
自助服务选项对于有大量可自动处理的基本问题的呼叫中心最有帮助。减少这些电话类型可以让员工专注于高价值的电话,比如产品购买问题或使用问题。自助服务功能还降低了人工成本,因为客服人员查找来电记录的时间更少。许多大型企业在呼叫者等待时播放消息,将他们引导到自助服务选项,以获得更快的结果。
3.更有效的路由调用
如果第一个接电话的座席没有答案,您的客户满意度分数就会下降。被困在长长的等待队列中的呼叫者可能会因为太过沮丧而无法满足,即使您的代理知道答案。改进您的路由可以从各个方面减少问题的恶化,并在许多指标上提供更好的性能。
但是,您的呼叫路由依赖于您的自动呼叫分配(ACD)功能。标准的网络(VoIP)软件提供的路由选项比呼叫中心系统少Freshdesk Omnichannel套件而且RingCentral呼叫中心.在你的会计部门,同时拨打所有开通的电话可能在业务量低的情况下有效,但随着业务的增长,这种方法的效果会下降。
减少你的平均处理时间:
- 以技术为基础的路由:将更复杂的电话发送给在主题或部门受过训练的代理,让知识较少的代表处理常见问题。
- 固定的顺序:把你预约的座席列在名单上,每个电话都按这个顺序打。它能均匀分配呼叫量,对具有相似技能的销售代表很有效。
- 基于时间的:这种类型的路由通常在大多数VoIP软件中可用,因为它根据您的公司或代理的日程安排指挥呼叫。
- 通话:使用此方法在代理之间分配简单调用和复杂调用。它将来电以最少的通话时间发送给业务代表。
- 百分比路由:为新代理减轻负荷,或使用百分比路由将销售部门划分为多个团队。
4.从客户互动中获得洞察力
利用全渠道呼叫中心软件来收集关于客户如何使用自助服务工具、与聊天机器人交互以及在网站上执行搜索的数据。这些信息可以提供有关他们向您的代理提出的问题类型的重要线索,使您能够定制培训课程并更新知识库。
此外,高级功能可以将各种交互的数据拉入呼叫中心软件。您的代理可以看到调用者最近访问的网页或他们已经使用过的自助服务工具。销售代表可以根据具体情况定制自己的问候语和方法。另外,不要低估自然语言处理(NLP)和语音分析的重要性。这些工具突出显示客户的语气、重复的关键词和代理使用的填充词。检查呼叫数据,看看哪里存在效率低下的问题,并改变您的流程或培训工作。
专家提示:运行定期报告,显示按保持时间、通话时间和通话后工作(ACW)时间划分的通话时长。将您的费率与之前的时间段进行比较,并查看中介之间的差异。使用该数据和其他关键性能指标(kpi)来确定要采取的步骤。
5.建立正确的呼叫管理技术模型
只知道一个决定是好是坏是不够的。使用实际的电话录音和记录对员工进行培训,改进脚本,更新知识库。
例如,RingCentral呼叫中心使用人工智能(AI)来识别改善通话结果的关键短语。分享这些电话的例子,并强调对你的客户有用的术语或陈述。此外,考虑记录下你的最佳表演者在模特通话时的屏幕。这样,员工就可以看到在电话中执行的操作,比如搜索内部知识库或添加特定于客户的注释,以帮助下一个座席。
6.选择正确的商务电话系统
的最好的商务电话系统应该提供简化呼叫中心操作的功能,同时改善呼叫者和座席的体验。大多数平台都有自动座席、IVR和ACD系统。但你可能需要升级到更高的计划层,以获得语音分析和呼叫监控等工具。
寻找能够提供以下功能的软件:- 调用监控:评估技能集,在问题影响你的AHT之前识别问题。
- 电话录音:为质量目的记录电话,并将其用于持续的业务代表培训。
- 叫低语:教练代理实时使用呼叫耳语功能。
- 驳:通过允许主管接管电话来减少呼叫转移。
7.整合你的商业软件
计算机电话集成CTI是呼叫中心软件的重要组成部分。这样的工具RingCentral呼叫中心与crm、帮助台软件、销售和营销平台以及人力优化应用程序集成。您可以将更丰富的数据集拉到报告中,并通过连接您的服务提高员工的工作效率。
代理可以直接从客户关系经理(CRM)进行调用,减少了切换应用程序或打开多个屏幕的需要。他们在重复输入数据上花费的时间也更少,因为集成的工具可以实时同步数据,比如更新电子邮件地址或购买历史。8.鼓励增加第一次通话决议(FCR)
在减少呼叫保持时间和呼叫转移的同时,为您的团队提供解决第一次呼叫问题的资源。这样做,你可以提高你的FCR率,降低你的AHT。如果客户拨打多次电话,一旦他们在呼叫队列中或在转移过程中被保持,就会挂断,那么你的FCR率就会下降。另外,你的代理更有可能让一个沮丧的客户在线,增加处理时间。
与其他AHT最佳实践一样,首次调用分辨率的改进是几种策略的结果,包括以下几点:- 提供充足的培训和资源
- 鼓励座席在通话过程中向主管发送即时消息
- 使用语音分析来指导脚本
- 允许业务代表访问客户数据
9.使用工作流自动化工具
工作流自动化是工具中最好的功能之一Freshdesk Omnichannel套件.它可以在您的代理接起电话之前自动将客户信息显示在屏幕上或预填充表单,从而减少每次通话的时间,因此他们要问的问题更少。
工作流自动化还通过指导代理通过各种脚本和突出显示流行的帮助台文章来帮助代理。当通话结束后,呼叫中心的自动化功能会处理大部分通话后的工作。语音分析评估客户情绪并为电话评分,录音和文本突出关键字,电话记录自动进入CRM记录。
为什么平均处理时间(AHT)很重要
与呼叫中心的每一次互动都会给客户留下深刻的印象。等待时间长、多次转移和应答速度慢会降低满意度。根据Invoca,5%如果等待,有28%的消费者会挂断电话,他们只会等待5分钟。如果打电话的人不得不重复自己的话,他们也会感到沮丧。
这些方面都会增加平均处理时间。而更长的通话时间意味着你的座席每次轮班接听的电话更少,导致代表的工作效率更低。电话后工作(ACW)也会影响AHT,包括更新客户记录和安排电话回访。如果你的业务代表花太多时间记录电话,你的AHT就会上升,而效率就会下降。
监视和测量呼叫中心的指标帮助您确保最佳的服务水平并尽早发现问题。例如,您可以将您的AHT按部分(保持时间、通话时间或ACW)进行分解,以查看哪个部分问题最严重。
同样,深入研究单个代理的性能可以突出改进的机会。通过跟踪关键绩效指标(kpi),您可以将运营费用控制在预算之内,提高客户满意率,并确保适当的人员配备水平。
如何计算AHT
AHT是指打完一个电话所花费的总时间,包括通话时间、通话时间和完成通话后任务的时间。您可以手动计算AHT,方法是将这三个组件相加,并将总和除以调用总数。但是,这种方法比较繁琐,准确性也不如呼叫中心软件报告。
呼叫中心电话系统,如RingCentral呼叫中心而且Freshdesk Omnichannel套件,拥有自动计算平均处理时间的AHT报告。您可以选择主要和次要指标(包括呼入或呼出呼叫),并按每个座席或整个呼叫中心运行报告。
根据呼叫中心的助手在美国,“6分3秒”是平均处理时间的行业标准。您的实际AHT率可能因您的行业、团队规模或部门而有所不同。这就是为什么在公司、代理和部门级别对您的AHT进行基准测试是至关重要的。
高AHT的原因
影响AHT的因素有很多,包括您的代理使用的工具以及他们快速接听电话和完成工作的能力。找出你的AHT高背后的根本原因,优先考虑改善的方法。呼叫处理分析报告可以发现问题区域,给您一个从哪里开始的好主意。
以下是高AHT比率的主要原因:
管理代理的时间
电话交谈中长时间的停顿会导致沉默,增加你的平均处理时间。您的代理可能难以找到正确的信息、遵循脚本或回答困难的问题。另一方面,较高的ACW率可能表明电话后工作流存在问题。
缺乏经验和不熟悉软件会延长通话时间,损害客户体验。RingCentral呼叫中心提供语音分析工具和呼叫监控功能,以突出效率低下,为您提供最佳行动的关键见解。
多次收集信息
尽管71%的Invoca调查对象“相信企业已经知道他们打电话的原因”,“但只有15%的人说他们很少或从来不需要重复自己说过的话。”每次你的呼叫者重复他们的话,通话时间就会增加。这可能源于缺乏集成的低效软件或转接电话的问题。
在最好的情况下,客户在代表接电话之前提供基本信息。交互式语音响应(IVR)系统可以验证帐户详细信息,并要求呼叫者描述主要问题,同时呼叫中心软件从客户关系管理中提取数据。这些记录会弹出在您的代理的屏幕上,减少或消除需要再次询问相同的问题。
可怜的呼叫路由
将电话发送到错误的部门或座席会增加平均处理时间,并对客户体验产生负面影响。呼叫转移是相对常见的,Invoca报告说:“79%的来电者至少被转接一次。”但糟糕的呼叫路由会增加客户的挫败感,并可能导致消费者对你的品牌失去信任。
有能力的自动呼叫分发器(ACD)是一个必须具备的特性,因为它支持从简单到复杂的路由规则。如果您的AHT很高,请检查您的呼叫转移率。同样高的数字表明需要调查呼叫转移发生的原因,并相应地调整您的路由规则。
员工水平不足
平均句柄时间占呼叫方在保持中花费的每一秒。在高峰时段或季节,您的等待时间可能更长,您的AHT也是如此。顾客等待的时间越长,他们就越有可能挂断电话,或者对这次体验给出负面评价。虽然在你最忙的时候,一些延误是不可避免的,但持续的模式可能表明人手不足。
看看你的平均持有时间,看看它是否在特定的时间段内波动。此外,考虑集成劳动力管理(WFM)软件来改进调度。它通过查看呼叫量、座席技能集和劳动力来确定最佳的人员配备水平。
底线
降低平均处理时间可以节省呼叫中心的资金,并通过提高客户满意度、忠诚度和保留率来提高利润。找到提高平均处理时间的方法,也有可能提高呼叫中心其他指标的得分。使用软件如Freshdesk Omnichannel套件或RingCentral呼叫中心揭示你的AHT高的原因,然后开发一种基于数据的策略,降低你的处理时间。