什么是计算机电话集成(CTI):呼叫中心指南
本文是关于网络电话.
今天,呼叫中心座席需要在客户首选的平台上与客户联系。这种全渠道环境要求企业扩大出站联系,而这正是计算机电话集成(CTI)带来显著好处的地方。CTI是呼叫中心的电话系统与各种计算机和智能手机应用程序的连接。请继续阅读,了解CTI是如何工作的,以及它对中小型企业有什么好处。
计算机电话集成(CTI)如何工作
实际上,CTI连接a商业电话系统用商业软件。例如,您可以直接从Salesforce通过与电话系统提供商集成,比如RingCentral.因此,代理在拨号和与客户通话时将拥有更全面的界面。他们将能够在一个屏幕上仔细阅读每个客户的账单历史、位置详细信息和过去的通话记录。
CTI系统还允许强大的报告功能。由于将计算机整合到通信配置文件中,您可以实时测量呼叫频率,收集诸如呼叫趋势等直观数据,甚至报告组织内用于呼叫的设备类型。
这种技术使得呼叫指导相对容易,并且许多互联网协议语音(VoIP)统一通信系统具有呼叫耳语、干扰和监控等功能。在传统的呼叫中心设置中,除了最大的呼叫中心之外,这些功能的成本往往是高昂的。但VoIP商务电话系统在软件中包含这些功能,小企业甚至个体企业家都可以采用。乐鱼游戏app下载
CTI并不局限于台式机,因为该技术可以快速应用于笔记本电脑甚至智能设备。这对于越来越多的远程工作人员尤其有用。当员工在家工作时,CTI不会丢失有关呼叫的信息,而是将信息传输到业务通信堆栈,这有助于支持业务使用自带设备(BYOD)材料供应商。
CTI的好处
根据Upland Software的研究,使用非集成系统的代理可能花费高达6%的时间我在调出客户数据。这突出了CTI系统的主要好处:效率。反过来,效率提高了生产效率和调用者的体验。
通过启用cti的提供商,呼叫中心电话系统与Salesforce等客户关系管理(CRM)软件集成,确保在座席接听电话或与客户交谈之前呈现数据。这消除了搜索客户信息的需要,这可能会导致通话期间的等待时间。它还改善了调用者的体验,因为他们不必在每次调用业务时重复基本的帐户信息。
除了这一主要优势外,CTI还有六个其他好处:
1.减少电话需求
随着计算机加入到通信堆栈中,使用互联网协议(IP)电话等设备的需求减少了。代理商可以使用软电话或智能手机应用程序与客户沟通,而不是使用这些有时昂贵的设备打电话。
这同样适用于标准的商务电话或呼叫中心的情况。使用软件进行的呼叫也包括许多或所有的VoIP呼叫特性这样很方便。
2.减少调用处理时间
使用CTI,座席在与客户接触时收到带有呼叫者信息的弹出窗口。这些弹出窗口将提供有关呼叫的关键细节,包括姓名、拨打的号码、帐户历史记录和首选联系方式。
无需花费时间搜索独立的软件,代理就可以知道过去是否存在问题,并能够快速、有机地以客户的名字问候客户。将这些信息放在代理面前可以减少呼叫处理时间,因为代理能够更快地解决问题并转移到下一个呼叫。与代理的个性化接触还可以确保调用者对业务很重要。
3.创建更有效的路由
当计算机应用于商务交流时,就会出现提高效率的新机会。特别是基于人工智能(AI)的软件,可以帮助客户与正确的代理联系。
例如,使用基于技能的路由,有技术问题历史的客户在打电话时可以自动转发给技术支持。其他利基技术可以进一步增强这种效益。一个例子是预测行为路由这种电话与客户的个性类型和习惯相匹配,并配备了最能与这种类型的来电者沟通并建立融洽关系的座席。
4.提高首次呼叫分辨率(FCR)
除了在座席来电时向他们提供详细的来电记录和信息外,计算机电话集成系统还可以自动验证过程。当客户呼叫时,CTI系统自动比较客户呼叫的号码。
这消除了诸如身份验证之类的需求,以便客户可以快速获得提示调用的业务目的。例如,代理可以根据呼叫日期快速确定呼叫是否是为了支付账单,并引导客户完成整个流程。
5.支持客户接触点
CTI的突出优势之一是它如何使客户联系的整个过程数字化。当你去掉通话的模拟性质时,其他数字接触点就会突然打开。CTI使呼叫中心能够通过语音通话、短信或电子邮件与客户联系,或在社交媒体上与他们互动。
这促进了客户拓展的全渠道体验,并从长远来看节省了资金。根据ICMI的说法,通过电子邮件和网络等接触点进行的数字接触和网络接触一样多对企业来说便宜81%.
6.生成更好的自助服务选项
交互式语音应答(IVR)是一种基于cti的技术,通过将来电者路由到需要的位置来帮助更好地管理来电者。与自动座席不同,自动座席是一种更简化的路由系统,IVR系统使用语音输入和机器学习来管理呼叫。
在某些情况下,呼叫者甚至不需要代理。这包括自助服务流程,如支付账单或在账户上设置通知。有了可用的自助服务流程,代理就可以自由地处理需要人工处理的问题。
底线
在现代商业中,计算机电话集成简化并扩大了与客户的联系。CTI对呼叫中心电话系统以及客户服务和销售都有好处,这就是为什么它被许多小企业采用为通信工具的原因。乐鱼游戏app下载CTI技术对于任何想要采用全渠道方法的企业来说都是至关重要的,客户将会欣赏在他们首选平台上直接沟通的能力。
要了解有关提供计算机电话集成的特定提供商的更多信息,请查看我们的指南最好的呼叫中心电话系统.