如何使用CRM来改善客户服务
本文是一个更大的系列的一部分CRM.
客户关系管理(CRM)系统是一种关键的客户服务工具,它允许企业存储客户数据,并提供一个平台,以更有效地管理和解决查询。如果使用得当,客户服务CRM通过在一个中央平台中汇集客户的基本信息(如他们的兴趣、通信历史和过去的查询)来实现这一点,从而使代理能够提供更好的客户支持。
建立和使用客户关系管理系统可以归纳为六个基本步骤。下面,我们将详细讨论每个步骤,以指导您完成整个过程。
1.组建客户服务团队并在客户关系管理中设定他们的角色
拥有合适的团队来管理CRM中的客户服务工具是很重要的。如果你经营着一家服务大量客户的公司,最好是建立一个专门的客户服务团队,并对其角色和职责进行适当的界定。然而,如果你经营的是一家较小的企业,你可以指派团队成员在其他职责之外承担客户服务任务。
以下是你需要分配给你的客户服务团队的关键成员:
- 客户服务代理人:这些人是你的前线人员,他们通过电子邮件、电话、实时聊天和其他消息渠道直接接听客户的电话、询问和问题。他们还负责提高门票,协调内部团队解决问题,以及结案。
- 客户服务主管:客户服务主管或经理的任务是监督一组客户服务代理,确保他们正确处理查询。他们通常监控或观察代理如何与客户交谈,并指导他们提高所提供支持的质量。
- 客户成功经理:这个人负责与你最重要的客户建立关系。客户成功经理通常与关键客户直接合作,监测他们的满意度,并确保他们从购买中获得最大的收益。
确定了客户服务团队的成员之后,在您的CRM软件.这取决于职位的等级。客户服务代理的角色和访问通常仅限于查看和记录任务。另一方面,管理员可以创建、重新分配、删除和查看分配给他们的所有代理的任务。
2.确定客户服务协议和流程
在分配和确定客户服务团队的角色和职责之后,下一步是开发用于管理客户查询的流程。确保有适当的协议来解决查询或及时地将更紧迫的问题路由给适当的人。
与您的客户服务团队一起创建流程图,并找出处理查询的分步指南。这些步骤包括接听电话,查看常见问题文档,以及向客户服务经理提出更困难的问题。
专家提示:为了使您的客户支持更有效,请在FAQ文档中列出预期的常见问题。您的代理可以参考它,并立即回答问题。该文档可以包括产品、定价和与特性相关的问题。
除了识别流程之外,在CRM中设置自动路由规则,这样案例就会自动分配给合适的代理。例如,一些代理专门处理特定的主题或问题,例如与产品相关的或技术问题。设置自动路由特定查询的规则将提高系统的效率。
3.在CRM中输入所有客户数据
为你的客户提供高质量的客户服务的一个最重要的方面是确保你有他们完整的数据。使用CRM的联系和领导管理功能,将所有相关数据输入他们的个人资料。你可以包括个人和商业信息以及社交媒体账户,如Facebook、LinkedIn、Twitter和Instagram。
当正确配置时,客户概要数据将与与之相关的所有活动同步,包括过去的交互、以前提出的问题和相关交易。这允许您的客户服务代理了解特定客户的一切,并提供个性化的客户支持体验。
4.整合第三方应用程序和消息工具
一旦您确定了应该如何处理客户询问的过程,下一步就是确定您计划在与客户沟通时使用的接触点。下面是各种沟通渠道的例子,我们将其分为两种:基于网站的接触点和第三方应用程序。
专家提示:这些工具是各种渠道和接触点,您可以连接到您的CRM。您还可以选择使用crm,在应用程序中提供现成的通信渠道,包括电子邮件、消息传递、实时聊天和应用程序内电话。
网站接触点
- 网络调查形式:这些表单通常可以在“联系我们”页面上找到,客户或潜在潜在客户可以在这里输入他们的联系方式,并询问有关您的产品或服务的问题。
- 实时聊天或聊天机器人:这些聊天框通常出现在你网站的右下角,允许网站访问者向你的客户服务团队发送问题。根据代理的可用性,他们的问题可能会立即得到答复。
第三方应用程序
- VoIP系统:如果你使用的是单独的网络语音协议(VoIP)系统,你可以将它集成到你的CRM工具中,这样与客户的通话就会在两个工具之间自动同步。
- 帮助台系统:将CRM与帮助台软件集成可以同步客户数据,因此更容易访问涉及客户的过去问题、以前的通信以及支付或账单信息。
- 社交媒体messenger应用程序:这对于使用社交媒体与客户沟通的企业来说是理想的。他们可以直接在CRM中读取来自社交媒体账户的消息和查询。流行的通讯应用包括Facebook Messenger、Twitter、Instagram、WhatsApp和Viber。
5.与你的销售代表一起训练和举行反复反馈会议
在设置所需的数据、流程和集成之后,下一步是培训客户服务团队如何处理和管理客户查询。下面是一些训练他们的方法:
熟悉FAQ文档
对于所有的客户服务团队来说,FAQ文档是必须的。它为代理提供了一个主参考文档,其中包含他们回答客户常见问题所需的所有信息。熟悉FAQ文档是加快解决客户查询的最基本步骤。
您的常见问题包括特定的主题和问题,例如:
价格和付款
- 你们接受什么付款方式?
- 你们接受国际信用卡吗?
- 你们有哪些可用的定价层?
交易及回报
- 我如何知道我是否有资格获得退款?
- 办理退款需要多长时间?
- 我能用礼品卡交换我购买的物品吗?
模拟电话
测试代理处理客户呼叫能力的最有效方法之一是让他们回答模拟呼叫。这些呼叫使用角色扮演设置进行,其中主管充当客户,代理尝试回答查询。电话通常是基于典型的客户投诉和询问,所以可以测试代理处理或解决这些问题。
电话录音
让业务代表监听他们的模拟通话录音或其他预先录制的对话。这是指出需要改进的地方的有效方法,比如他们与客户交谈时的语气,升级问题的方式,以及他们在结案时花费的平均时间。
在培训客户服务代理并让他们接听实际客户电话之后,通过定期进行反馈会议来评估和评估他们的表现。随着他们处理客户支持任务的进展,查询的类型也会有所不同。因此,举行反复的会议——最好是每月一次——会有所帮助。
6.定期提取客户服务报告
crm可以让你生成客户服务报告,对你的团队的表现给出一个总体的概述。一些报告提供了个别代理的绩效摘要、客户满意度评分、解决的问题数量以及平均结案时间。定期回顾你的客户服务报告可以让你发现需要改进的地方,如结案速度或整体客户满意度。
具有最佳客户服务功能的crm
许多针对小型企业的cr乐鱼游戏app下载m为客户服务提供应用内功能或第三方集成,允许您在一个地方管理所有客户服务需求。下面,我们分享了一些我们最喜欢的,以及它们的具体功能,这些功能有助于提高您为客户提供的支持和服务的质量。
敏捷CRM
敏捷CRM提供广泛的客户服务工具,如帮助台票务,基于问题的分配,票务反馈,实时聊天和客户支持分析。它还集成了各种社交媒体页面,如Facebook和Twitter,帮助用户监控客户对话,并公开或私下回复消息。敏捷CRM有一个免费的版本,可以分配给10个用户,而它的付费计划从每个用户每月9.99美元开始。
看看我们敏捷CRM审查了解更多关于本软件的客户服务功能。
Freshsales
Freshsales集成了各种消息应用程序,如SMS, Facebook Messenger和WhatsApp。它还与服务台对应的应用程序无缝集成,Freshdesk,将所有票和查询集中在一个平台上。它的小部件应用程序会根据特定代理的主题专长自动将传入的消息发送给他们。Freshsales提供一项免费计划,用户可享受无限配额,而其付费计划则从每个用户每月15美元起。
看看我们Freshsales审查了解更多关于本软件的客户服务功能。
HubSpot的服务中心
HubSpot的的Service Hub提供了广泛的客户服务工具,如聊天机器人、团队电子邮件、罐装片段和电子邮件模板。它提供各种客户服务报告,包括门票关闭的数量和代理生产力。HubSpot的CRM服务对无限用户都是免费的,而其Service Hub的付费计划则从两名用户每月45美元起。
看看我们HubSpot的CRM通过查看以了解关于该提供商的客户服务产品的更多信息。
底线
当与正确的人员和过程结合在一起时,crm将成为提高您为客户提供支持的整体质量的强大工具。正确的CRM软件通过给你的团队提供客户概况的整体视图来增强他们的能力。你还可以访问过去与客户的互动,并获得客户服务质量的反馈。