什么是客户情报&如何有效地使用它
客户情报(CI)是从各种客户交互中收集和分析数据,以产生可操作的见解的过程。它帮助企业更好地了解客户的行为,使他们能够个性化或调整销售策略。客户情报数据来自客户关系管理(CRM)分析、客户服务数据、购买历史和网络活动。
客户情报可以帮助您创建更多数据驱动的业务决策。我们将讨论您的业务为什么需要它,并给出使用它的示例。
定义客户情报及其重要性
客户情报提供对客户行为、偏好和行为的高度个性化的见解。它回答了关于你的客户的“谁”、“什么”、“什么时候”、“在哪里”——最重要的是,“为什么”。在更深层次上了解你的客户会给你带来盈利优势,因为你可以调整业务的不同方面。它赋予你设计你的销售方法的权力,以一种最能与他们产生共鸣的方式。
以下是一些关于客户情报重要性的有趣统计数据:
在开发产品、创建活动、制定营销信息和发现客户痛点时,客户智能会影响策略。收集各种类型的客户情报数据,并将其转化为您的业务操作,将提高您的客户的购买旅程。它还可以促进业务增长和增长客户保留和忠诚。
客户情报数据的类型
为了更好地了解你的客户或目标市场,你需要收集以下类型的客户情报数据:
人口
这包括客户的基本概况,包括他们的收入等级、年龄、职业和地理位置。您可以通过网络表单、调查或趋势跟踪提取公开信息的工具,比如从社交媒体账户中提取细节。
行为
行为配置文件显示客户的购买或浏览行为。分析他们如何通过不同的接触点与你的品牌进行互动,例如通过你的网站或在线商店进行购买,以及他们与你的品牌的互动电子邮件营销材料。
心理描述法
一份心理档案可以告诉你客户的个性、态度、兴趣和生活方式。了解客户的心理特征可以帮助你设计信息,吸引他们的情感或补充他们的生活方式选择。你可以从调查和问卷以及客户评论和推荐中获得心理数据。社交媒体网站、他们访问的网站和他们点击的广告也是这些数据的绝佳来源。
事务
在所有类型的客户情报数据中,他们的交易信息是最容易跟踪的。你只需要挖掘你已经拥有的信息,比如他们过去购买的商品、希望购买的商品、添加到购物车但没有购买的商品、使用过的设备,以及首选的支付方式。
客户情报数据的来源
可操作的、洞察驱动的、全面的客户情报数据来自一个由可用客户数据源组成的生态系统。来自这些来源的见解有助于丰富客户档案因此,企业可以以最有效的方式调整他们的服务、产品、市场推广和客户服务。
下面是一些数据源的示例,您可以从这些数据源中获得见解,从而为您的客户情报做出贡献。
CRM分析
使用CRM分析收集客户情报可以帮助企业了解他们的大部分线索来自哪里,或者他们使用的沟通渠道是最有效的。它可以让他们通过销售数据确定顶级客户,确定他们最喜欢和最不喜欢的客户。CRM分析还可以帮助企业看到他们表现最好的产品和服务,指导销售代理向客户提供哪些产品和服务。
Freshsales提供可视化报告,让用户了解他们业务的各个领域,包括收入和主要来源。它使他们能够在各种沟通渠道中跟踪客户交互。数据报告还允许销售团队监控不同时间段的交易,并查看它们是如何转化的,评估销售趋势,分析胜率和损失率,以制定更好的销售策略。
找出更多的方法CRM软件可以改善你的客户服务操作。
客户服务数据
数据从客户服务软件也是客户情报的可靠来源。它可以让企业了解客户对其产品、服务和支持水平的看法。
通过查看过去的客户日志、以前的问题和审查,企业可以确定在为客户提供支持时需要改进的领域。它还显示了他们的客户使用最多的沟通渠道,使他们能够更有效地与客户接触。
Zendesk保存与客户的详细沟通历史,包括来自实际代表的回复和客户与聊天机器人的交互。客户的资料会根据他们最近一次与客户服务代表的互动而更新,包括最近的案例和问题、反馈或评论,以及他们获得的支持的分数或评级。
调查
收集高度准确的客户数据的最有效的方法之一是发送调查或反馈表格。他们使你很容易向你的客户提出有针对性的问题,你需要具体的信息,例如对现有产品和服务的见解,或对他们希望你开发的产品的建议。
HubSpot的服务中心有一个客户反馈工具,让您运行各种类型的调查,您可以很容易地发送到您的电子邮件分发列表。它提供了一个现成的模板池,用户可以根据自己喜欢的外观或品牌进一步定制模板。
电子邮件营销自动化数据
你的客户与你的电子邮件营销活动的互动方式很大程度上反映了他们的行为和偏好。通过使用你的电子邮件营销活动的信息,你可以看到你的客户参与最多的内容类型,他们点击的导致购买的链接,以及没有多少吸引力的电子邮件。了解这种类型的信息可以让您更好地了解您的产品转换和获得兴趣的内容类型。
Mailchimp的提供丰富的洞察客户如何与用户的电子邮件营销活动互动,无论是集体或个人。它提供增长、用户粘性和收益报告,帮助用户发现用户行为模式,并了解营销活动的效果。它还向他们展示了哪些行为导致了购买,并允许他们在与客户关系管理集成时留下关于客户个人偏好的记录。
社交媒体活动
监控客户的社交活动有助于企业更好地了解客户的需求。社交媒体鼓励人们表达自己或对品牌和服务发表意见,因此,这是一个倾听的好地方。商家经常会发现他们的顾客在抱怨什么产品。他们还可以查看客户谈论他们想从你的品牌看到什么的对话。
Sprout Social提供对客户社交活动的洞察,包括他们对您的内容的参与、与您的团队的直接互动或个人兴趣。通过与包括Facebook、Instagram和LinkedIn在内的流行社交媒体网站的整合,用户可以添加注释来丰富客户的个人资料,这为未来的互动提供了背景。
网络行为分析
跟踪客户的网络活动是收集客户情报的有效方法。通过监控客户的网络活动,你可以收集他们的兴趣和偏好。你还可以确定他们访问你网站的最热门页面,点击的链接,浏览和购买的产品。它不仅能让你了解最受欢迎的产品种类,还能让你了解吸引他们注意的内容种类。
敏捷CRM的Web分析功能可以让用户跟踪他们的Web访问者,并查看深入的、接触级的分析。它的网络分析包括各种数据,如访问者的来源、访问的页面、在每个页面上花费的时间,以及使用的浏览器或设备。这有助于用户根据活动和兴趣划分客户和访问者,使他们能够运行高度有针对性的促销活动,并在他们浏览网站时识别热门线索。
如何利用客户情报
了解客户的人口统计、心理、行为和交易资料,可以帮助您改进业务的不同方面。以下是一些你可以利用和最大化你的客户情报数据的方法:
开发和改进产品
通过各种客户情报来源,企业可以全面了解客户的需求和需求。这些信息既可用于改进现有产品,也可用于开发新产品。例如,社交倾听让你发现你的客户是如何谈论你的产品的。同时,调查可以给你直接的反馈,让你知道他们想从你的品牌中看到和购买什么新产品或服务。
Tailor-fitting营销活动
评估你的客户或联系人如何参与你的内容有助于定制适合的营销信息,可能对他们有吸引力。看看你在内容方面表现最好的电子邮件营销材料,确定什么样的信息可以转化。你还必须确定发送邮件的最佳时间,以确保他们阅读你的邮件。
同样重要的是要注意,没有一种万能的电子邮件营销方法。虽然有些消息是要发送给你的整个分发列表,但基于他们过去的行为和偏好划分你的目标用户是提高粘性的关键。
改善客户服务
客户情报数据有助于提高客户服务的质量。通过客户评论、反馈表格和奖状,您可以发现和测量客户对您的产品或服务的满意程度或不满意程度,以及您的客户支持的质量。
底线
客户情报是经营企业的重要组成部分。在一个充斥着竞争潜在客户注意力的商业环境中,要想业务增长,必须从人群中脱颖而出。要做到这一点,提供满足他们特定需求的产品和服务,并开发吸引他们的内容。获得准确的客户情报数据可以帮助您完善信息,更好地服务客户。