IVR封隔率:定义及如何提高
本文是关于网络电话.
IVR (interactive voice technology)遏制率是指IVR菜单在不需要现场前台的情况下处理的呼叫数量。高遏制率可以带来几个好处,例如节省代理的时间、成功的转换以及提高客户满意度。通过IVR报告分析遏制率是提高IVR服务呼叫者查询有效性的好方法。
在本文中,我们将进一步探讨IVR呼叫遏制的工作原理、影响呼叫遏制率的因素以及如何提高这些数字。
想了解IVR在呼叫遏制率中的作用吗?看看我们的文章什么是IVR并了解它将如何提高客户的通话体验。
IVR呼叫控制如何工作
IVR控制是一个呼叫中心度量这有助于确定自动应答系统的有效性。IVR包含率高表明IVR菜单为呼叫者提供了快速解决常见问题或基本路由请求所需的资源。这将为需要现场座席专业知识的呼叫者腾出入站线路,从而加快接听速度并提高客户满意度评分。
呼叫遏制流程取决于IVR的结构。如果选项太复杂或太长,调用者总是会跳过菜单,直接转到代理。此外,如果没有自助服务或优先级排队选项,您的业务将完全浪费座席的时间并降低操作效率。从根本上说,优化IVR结构以确保呼叫者被正确路由是很重要的。
为什么需要特别注意容器
IVR系统是增强呼叫中心运营的强大工具,是最有效的客户服务工具。因此,找到有效的方法来吸引客户并快速获得解决方案是必要的。
注意限制会影响客户满意度和代理的效率。如果遏制率高,则会为具有复杂询问的呼叫者清除入站线路,使他们能够立即联系到熟练的座席。更重要的是,它消除了不必要的代理交互,并防止客户经历长时间等待的麻烦。
当IVR系统正确地实现时,更多的人会对您的呼叫中心服务感到满意。否则,配置错误的IVR系统将导致长时间的延迟或无限循环,从而导致更多的愤怒客户和较高的放弃率。这一切都是为了为你的客户提供最准确和舒适的体验,以建立持久的关系。
对遏制率的潜在威胁
大多数企业错误地部署了他们的IVR系统,专注于降低成本,而不是客户旅程。这种方法可能会导致几个问题,这些问题主要影响客户满意度和公司的底线。以下是破坏遏制率的因素:
IVR系统结构不正确
企业错误配置IVR系统有几种方式,最常见的是使用冗长的介绍或太多的菜单选项。增加复杂的选项会让客户在到达目的地前打几分钟的电话。通常情况下,客户很快就会放弃这种糟糕遭遇的电话。
糟糕的脚本
另一个因素是语音质量差或使用专业术语。语音记录不清晰会让打电话的人感到沮丧,而使用复杂的术语会让他们更加困惑。所有这些因素都会诱使呼叫者转而寻求代理,从而影响您的遏制率。
呼叫者绕过电话菜单
破坏遏制率的最常见因素是不耐烦的来电者绕过电话菜单。如果菜单让他们呆了很长时间,他们要么挂断,要么反复按0来逃避自动化。这里的问题是,让代理很容易到达会破坏IVR系统的目的。
放之四海而皆准的策略
大多数公司在实施IVR系统时都有一个目标:自动化面向客户的操作。这意味着系统试图阻止呼叫者在不考虑查询类型或呼叫背后的原因的情况下联系人类代理。
在设计IVR系统时采用一刀切的方法而不考虑客户需求是一种破坏IVR遏制率的方法。这种方法可能会损害客户的满意度水平以及您的企业如何开展客户服务。
如何提高您的平均IVR遏制率
ivr是客户服务最有用的渠道之一。许多客户在期望快速座席协助时仍倾向于使用电话线。然而,对IVR的真正测试不在于解决案件的数量,而在于在没有人工支持的情况下处理的查询数量。
为了帮助改善整体IVR体验,以下是提高IVR遏制率的方法:
创造良好的第一印象
根据电脑软件公司Nuance的说法,现在的顾客认为电脑是一种安全的工具IVR并没有真正的能力快速解决问题。他们在遇到自动消息时立即寻找代理。通过建立良好的第一印象来加强遏制。
创造良好第一印象的一种方法是制作传达所有相关信息的提示,如产品更新和营业时间。由于IVR是与您的呼叫者的第一个接触点,因此重要的是要保持消息的信息量和直击要点。这不是试图推销或推销的时候。您的目标不是让呼叫者坐过很长的IVR菜单,而是帮助他们快速到达正确的目的地,以避免掉线。
寻找自定义IVR解决方案
尽管公司长期以来一直使用IVR来减轻呼叫中心运营的负担,但客户已经厌倦了过时的呼叫系统。为了更好地管理入站通信,是时候考虑革新自助服务的现代解决方案了。商务电话系统供应商提供自定义IVR解决方案,以提高呼叫遏制率。一些例子包括可视化IVR设计器和会话式IVR。
可视化IVR是一个web应用程序,旨在帮助客户在第一次接触时轻松导航菜单。该工具使呼叫中心更容易无缝地将客户连接到自助服务选项,并根据需要调整用户体验。
另一方面,会话式IVR是一种基于语音的自助服务,由人工智能(AI)提供支持。联络中心供应商不错的通过在线聊天会话中的自动代理使用自然语言理解(NLU)。这消除了手动在令人困惑的分层菜单中导航的负担。
如果您想知道哪些商务电话提供商提供自定义IVR解决方案,请查看我们的指南最佳IVR系统.我们确定了六个最好的IVR系统,以帮助您的座席从次要查询中解放出来,并提供最好的全面的IVR体验。
利用IVR数据分析
IVR数据分析为了解IVR性能提供了有价值的见解。有很多潜在的断点,呼叫者可以跳过IVR菜单到达人工代理。IVR系统的定期数据分析允许企业识别导致这些断点的根本原因和具体条件。
AVOXI是一家基于云的通信提供商,提供IVR报告。此功能可帮助您识别需要改进的领域,并跟踪客户体验和座席生产力。
从IVR反馈调查中收集的数据,如交互历史和客户人口统计数据,对于了解呼叫者的行为和偏好非常有用。这些数据将优化IVR流程,识别瓶颈,提高客户满意度,并衡量诸如IVR遏制等指标。
优先考虑客户体验
以客户为中心的心态是必要的设计这套系统。当客户打电话给你的业务热线时,他们被设定为他们的问题会得到快速回答。他们还喜欢效率、个性化和快速解决问题的时间。
考虑到这些,根据特定的客户旅程设计IVR是很重要的。生物特征认证就是一个例子,它用语音输入或面部识别取代了文本代码。这个过程加速了帐户验证过程,所有这些都不需要您进行人工交互。
定期更新IVR系统
IVR系统必须不断适应新技术、业务产品和不断变化的客户偏好。如果呼叫中心定期更新IVR流程,IVR优化将变得更容易实现脚本.
客户最不想要的就是等待一个永远不会出现的特定选项。在这种情况下,脚本应该包括调用者最需要的选项。为了增加个性化,您可以根据新的优惠、特定的活动或正在进行的节日更新IVR问候语。
底线
IVR呼叫遏制率对整体客户体验和呼叫中心运营效率有重大影响。如果实现得好,客户满意度将会提高,代理将有更多的时间来解决更复杂的查询。如果系统配置错误,你将面对更多愤怒的客户和无数的掉线电话。
如果您想了解更多提高IVR遏制率的方法,请查看我们的指南IVR自助服务最佳实践.我们列出了最有价值的策略来优化您的IVR系统,提高您的遏制率。