预测行为路由:VoIP特性聚光灯
本文是关于网络电话.
预测行为路由是一种功能,它利用呼叫者的个性、沟通偏好、过去的联系经验以及座席的技能和性能等数据,将他们配对进行对话。它自动将呼叫者匹配到最合格的座席,增强了整体的联系体验。通过预测行为路由,企业可以加快呼叫处理和问题解决。
什么是预测行为路由?
预测行为路由是基于人工智能(AI)的功能,可以分析客户和代理的记录信息。这种分析是一种实时使用的数据驱动配对,它与其他方法一起工作呼叫路由而且自动呼叫分配(ACD)系统。
强烈建议跨各种行业(如金融服务、媒体、医疗保健、零售和技术)的企业使用预测性行为路由。乐鱼app官网下载入口它可以帮助代理利用他们掌握的关于呼叫者个性的信息,轻松地实现无缝连接。
现在被NICE收购的Mattersight开发了这个功能。要亲身体验预测行为路由,您可以尝试好inContact CXone60天免费。如果您还没有准备好做出任何承诺,您可以请求一个演示或报价,以确定它是否适合您的业务流程。
优点 | 缺点 |
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客户和代理商之间更积极的对话 | 对于小型企业来说,无论是能力还是预算都可能是多余的乐鱼游戏app下载 |
减少等待时间并消除转车 | 不是大多数VoIP和呼叫中心软件的标准功能 |
更快的呼叫处理和问题解决 |
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由于该特性有助于在调用者和代理之间提供完美的匹配,因此它确实可以通过多种方式改善客户体验。因为被指派的代理是处理客户问题最熟练的人,所以解决问题的速度会更快,没有不必要的转移。等待的时间会更短,客户的体验会更愉快,因为接线员已经准备好处理他们的电话。他们可以获得如何与客户打交道和满足他们需求的信息。
预测行为路由是一个很好的特性,有保证的结果;然而,它增加的成本可能不适合小型企业的需求。乐鱼游戏app下载您可能也没有看到许多提供程序提供此功能。此外,那些通话量低于平均水平的人可能不知道增加这一费用对他们的业务的价值。
预测行为路由是如何工作的
带有预测行为路由功能的呼叫转发通常包括三个步骤:
- 客户分析:当客户打电话时,预测行为路由从数据库中评估呼叫者的个性、体验偏好和沟通风格。
- 代理标识:根据历史数据和性能数据,它可以预测团队中熟练的代理中哪一个最适合客户。
- Customer-agent路由:预测性行为路由指示平台的自动呼叫分配(ACD)功能将客户转发给识别的代理,以获得个性化和优化的联系体验。
虽然这听起来很简单,只有三个步骤,但要确保准确的配对,仍然需要许多活动。例如,好inContact允许您设置目标业务指标和目标,例如客户满意度和更少的交谈时间。
此外,它利用数以百万计的算法和数据资产,以及业界最大的行为数据库,来完成呼叫转移。这些技术实现了智能呼叫路由,并持续捕获双方的信息,以持续训练其人工智能(AI),以实现理想的结果。
预测行为路由备选方案
虽然预测行为路由在改善客户联系体验方面表现出色,但并不意味着它适用于所有用例。例如,并不是所有的企业都有高呼叫量或额外预算来支持这种人工智能驱动的数据驱动功能。
那些寻找一个简单的呼叫路由特性的人可以查看以下功能:
- 交互式语音应答(IVR):让呼叫者通过语音与计算机操作系统进行通信,并通过键盘拨出多频音(DTMF)。他们要么被转移到合适的代理机构,要么自己解决自己的问题,比如支付。
- 以技术为基础的路由:将呼叫转发给具有能够满足客户需求的技能集的特定座席。路由是基于IVR的响应或客户的历史数据,如来电显示。
- 基于时间的路由:根据业务时间或时区将调用者分配给可用的代理。
- 至少占领路由:也称为通话时间路由,将呼叫转发到接电话最少的座席。
- 百分比路由:划分一定比例的呼叫,并将其分配给各座席团队。
- 固定订货路由:按顺序分配调用。例如,第一个座席先接到呼叫,如果第一个座席忙或不可用,该呼叫才会被转发给该线内的其他座席。
- 扶轮路由:将呼叫分配给每个座席,实现呼叫的均匀分配。一旦系统将呼叫分配给列表中的所有座席,呼叫将被路由到下一轮的第一个座席。
- VIP路由:优先考虑最重要的客户,根据他们保存的信息,如来电显示,并将他们排在第一位。
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这些替代品大多在呼叫中心软件——例如Freshdesk呼叫中心——强烈推荐企业使用。与此同时,小商业电话系统以及统一通信即服务(UCaaS)平台,比如RingCentral而且Nextiva,让用户建立简单的路由工具,如IVR。值得注意的是,其他UCaaS供应商,如沃尼奇,也提供呼叫中心软件。
底线
预测行为路由通过配置数据库和算法的基于人工智能的技术,帮助企业改善客户的接触体验。它利用客户信息,如沟通偏好、过去的经验、个性和代理业绩,来创建一个优秀的匹配。
该功能还有一些替代方案,如基于技能的或旋转路由,但预测行为路由可以增强这些功能,减少等待时间和加快分辨率。它增加了一个健壮的额外分析层,以确保调用者将分配给最合格的代理。
预测行为路由对于优先考虑良好客户体验的企业来说是必须具备的。虽然它增加了企业的额外成本,但它的投资回报率(ROI)是值得研究的。