2022年10个有效客户服务最佳实践
本文是关于客户服务.
优秀的产品和服务能够吸引客户,但稳健的客户服务是保持客户对品牌忠诚的最有效方法。这也是一种通过正面口碑和推荐进入客户网络的有机途径。在这篇文章中,我们探索了10个有效的客户服务最佳实践——从优化您的响应时间到激励您的客户服务团队。
看看其中的一些客户服务您可以将最佳实践应用到您的业务中。
1.快速有效地应对和解决问题
随着世界的联系越来越紧密,全渠道沟通已成为常态,客户希望企业能快速回应他们的查询。根据HubSpot的研究,90%的消费者当你试图从客户服务团队那里获得帮助时,把“立即回应”列为非常重要的。
然而,仅靠快速的客户支持是不够的。除了以尽快回复客户为目标外,为客户提供高质量的客户支持以解决他们的问题和担忧也是至关重要的。
2.让客户在你的网站上更容易找到答案
知识库是关于你的产品或服务的有用信息的集合,客户可以参考。它通常包括一个常见问题页面(FAQs)、关于产品特性和功能的教学视频以及其他教育资源。在你的网站上有一个知识库或资源页面,不仅证明对你的客户是有益的,而且还节省了代理回答常见问题的时间。
客户服务软件提供商喜欢Zoho的桌子提供工具帮助用户创建自己的知识库。例如,您可以草拟一个FAQ页面,其中包括关于产品、定价、退款、退货、兑换政策和一般问题的信息。在创建知识库时,可以从预设的类别中进行选择,因此可以适当地对信息进行分割和组织,使您的客户能够轻松地自己找到答案。
3.兑现你的承诺,遵守时间表
虽然尽可能迅速地解决客户案例是理想的,但您还必须确保能够交付承诺的解决方案或下一步行动。例如,如果你答应给客户退款,并在两个工作日内把钱转回来,一定要做到这一点。
永远记住,做出你有信心可以兑现的承诺,不要为了安抚不满的客户而做出你知道自己无法兑现的承诺。最好是超额交付并超过客户的期望,而不是不履行你之前的承诺。
4.真正帮助你的客户
在解决客户案例时,不要将其视为一个简单的事务。相反,采用面向服务的心态,鼓励您真诚地帮助您的客户回答他们的问题或解决他们的关注。记住,你的客户是你业务增长的关键;因此,把他们当作你的“业务伙伴”,因为他们是你业务表现的重要贡献因素。
5.激励你的客户服务团队
奖励和认可是两种最有效的方式来激励你的代理商为你的客户提供最好的服务和支持。当你的代理知道他们会因为尽可能快、尽可能高效地解决罚单而获得奖励时,这不仅会激励他们,也会直接影响他们为客户提供的支持的质量。
软件提供商Freshdesk提供一个座席排行榜,显示客户服务团队中的所有座席。它有一种游戏化的形式,给代理人提供解锁任务——从解决一张票到从顾客那里获得高评分。随着时间的推移,代理在排行榜上的名次会上升,他们会看到自己与同行的表现,从而促进团队之间的良性竞争。
6.指派一个专门的客户服务团队
除非你经营的是一个只处理少量客户查询的微型企业,否则在公司内指派一个专门的客户服务人员或团队是一个至关重要的客户支持最佳实践。这样做可以确保以适当和及时的方式管理所有查询,不会遗漏任何内容。以下是一些最常见的小型企业客户服务团队成员:乐鱼游戏app下载
- 客户服务代理人:你的客户服务团队的前线人员和负责解决问题的人员
- 客户服务经理:监督一个特工团队,通常负责培训他们;当案件需要上报给上级的时候就会介入
- 技术支持人员:具有更多技术作用的代理,如故障排除或诊断问题
- 客户成功经理:负责与客户建立长期关系,开展活动培养与客户的关系
- 客户体验经理:监督客户服务接触点,并提出解决方案,以提高客户每次与公司互动的体验
7.与客户进行后续检查
虽然在解决了一个案例后,并不是所有类型的案例都可以跟进,但当你提供高价值的服务,而客户池较小时,跟进是理想的做法。例如,一周后与客户联系,看看他们的产品在修理后是否仍有问题。
虽然一个简单的电话只需要几分钟,但它表明你真的关心解决他们的问题,并确保他们满意。当有人在他们的网络中时,这是客户记住的行为类型要求推荐这有助于保持客户的忠诚,因为他们知道自己会得到照顾。
8.发送一份客户满意度调查或反馈表
提高客户服务活动质量的最好方法之一就是从中学习客户服务分析通过客户的反馈。在问题解决后,发送客户满意度调查或表格,请他们评价他们的体验,并留下改进意见。满意度调查可以帮助您识别满意的客户,并发现需要培养的不满意客户。
HubSpot的CRM的Service Hub通过提供创建满意度调查的工具,使企业主能够测量他们的客户满意度(CSAT)分数。客户可以在他们的案件结束后回答满意度调查,用户可以通过电子邮件发送调查,或在实时聊天中分享链接。然后,该系统捕获数据,并提供一段时间内企业客户服务活动的总体视图。
要了解更多有关提高客户服务活动质素的资料,请参阅我们的“如何衡量顾客服务满意度.
9.记录客户的详细信息,提供个性化服务
最好的客户服务是个性化的,因为它让你的客户感到被重视。事实上,根据微软的说法,72%的消费者期望客户服务代理人“知道他们是谁,他们买了什么,并对他们以前的业务有洞察”。因此,通过掌握客户的资料和活动历史,了解你的客户是谁,是提供优质客户服务的必要条件。
拥有客户过去与公司的沟通记录还可以节省他们重复关注的时间,特别是当他们必须与组织内的不同代理打交道时。根据公司HubSpot33%的消费者发现向其他代理重复他们的担忧是获得客户服务帮助时最令人沮丧的方面之一。
软件提供商Salesforce服务云捕获和存储所有相关的客户信息,这有助于代理为客户提供个性化的服务。代理可以很容易地在一个页面上查看过去的购买、对话和活动,因此他们知道与客户交谈时需要解决的问题是什么。
10.充分利用客户服务软件
客户服务软件帮助企业所有者将客户通信集中在一个平台上,因为它通常使用全渠道通信方法。通过使用客户服务软件,您可以捕获来自客户的所有问题和查询,并将它们转换为票据。它还可以让你通过各种渠道与他们联系,包括实时聊天、应用内手机、社交媒体和电子邮件。
Freshdesk,我们的首选最佳客户服务软件,提供多渠道的沟通工具,包括帮助台、实时聊天、电子邮件和票务。它有一个循环的票务分配工具,可以将案件导向现成的代理,因此客户的查询可以迅速得到解决。此外,Freshdesk为代理提供360度的客户视图,包括个人资料和历史信息,以及指导解决方案,以提高生产力。
底线
提供优质的客户服务体验是提高你的竞争力的必胜策略客户保持率.一些简单的做法,比如提高您的响应时间或承诺可行的时间安排,都是您可以快速实现的事情。记住,留住一个客户比找到一个新客户要容易得多,因此,通过观察这些客户服务最佳实践,来照顾好您现有客户池中的那些客户。