什么是客户服务分析?提升顾客体验指南
本文是关于客户服务.
客户服务分析包括分析客户行为数据并利用它发现可操作的见解的过程。这些数据使您更深入地了解客户的需求和期望。数据和分析还可以作为改进服务策略、增强整体客户体验、提高客户保留率和忠诚度的基础。
在本文中,我们将分解客户服务分析的定义,并详细介绍其用例和对企业的好处。
根据Salesforce的连接客户状态报告(2020年10月),超过一半的客户希望企业理解他们的独特需求。他们还希望在公司的销售、市场和服务部门之间保持一致的交互。客户服务分析告诉您客户对他们所得到的支持的满意程度,指出客户的需求,并指出需要改进的地方。
定义客户服务分析
客户服务分析包括收集和分析从企业或组织的客户服务团队生成的所有信息和指标。这些数据包括有多少客户对贵公司的服务感到满意,以及他们在与贵公司代表的互动过程中遇到的问题。您可以从支持票、实时聊天、电子邮件和社交媒体对话中获得这些数据。
人工智能(AI)驱动的工具揭示了有价值的见解,有助于制定新的商业战略和设计更好的客户体验。你也可以根据以前的行为来预测客户的行为。这样,您的服务团队可以更好地装备和准备在未来帮助他们。
AI在客户服务分析中的作用
由人工智能支持的分析工具将服务流程自动化,从海量数据集中提供相关见解,并模拟人类对收集到的信息的理解。AI在客户服务方面的一些应用包括为机票加标签、将机票发送到最合适的或下一个可用的代理,以及检测需要解决的最紧急问题。
客户服务分析用例
企业需要客户服务分析来评估提供给客户和其他关键涉众的支持的质量。你收集的数据有助于确定有效的策略,并找出可以改进的问题。下面是一些最重要的客户服务分析用例。
1.考察客户的情绪
对社交媒体和其他公开网站的内容进行分析可以发现有价值的见解。这包括消费者对某些产品、服务或客户沟通渠道的态度或情绪。如果你发现了负面情绪,你可以采取措施改善你的品牌或电子邮件营销活动,使你的产品对客户更有吸引力。
2.确定下一个最佳报价
通过观察客户的购买历史,模式和交互,你就可以确定他们下次购买时最有可能感兴趣的产品或优惠。你收集的数据帮助你在正确的时间了解你的客户需要什么。例如,零售商可以根据新孕妇乐鱼app官网下载入口不断变化的购买模式来识别她们,并向她们发送婴儿产品的新优惠。
3.找出客户流失的原因
数据分析帮助你理解为什么顾客离开或选择其他产品而不是你的品牌。您还可以使用预测分析(通过分析过去的行为来找到模式并预测特定的结果)来预测客户是否会流失或流失。即将发生的客户流失的一个重要指标是客户参与或兴趣的下降。
一旦您确定了问题的根本原因,并确定一些客户正在对您的产品失去兴趣,您就可以采取积极的步骤来减少客户的流失。例如,一个拥有高流失率的公司可以为每个客户群体提供个性化的服务,以帮助提高客户满意度。
4.测量代表性能
客户服务分析帮助您根据服务水平协议监视和度量关键性能指标。通过这种方式,你可以看到哪些代表正在实现他们的目标,并确定哪些代表需要提高他们的数字。你也可以认出表现最好的员工激励你的团队提高他们的表现。
5.发现新的收入来源
不断变化的市场动态和不断增加的客户服务成本必然会影响每个企业的盈利能力。但是,您可以使用现有的数据为您的业务寻找新的收入来源。关于客户偏好的数据可以作为服务选项的来源,可以作为现有包的附加项提供服务。你也可以推荐新产品补充客户最新购买的产品。
客户服务标准
客户服务团队使用kpi的组合来衡量其绩效的质量,并确定需要改进的领域。这些信息也被用来决定员工的日程安排。例如,如果指标表明在周末有大量的支持请求,团队经理可能决定在那些日子增加更多的工作人员。
定性和定量数据都需要得到一个清晰的图像,客户的情绪。一些商业调查要求他们的客户评价他们对支持团队的满意程度,并对他们给出这样评价的原因进行后续解释。
定性数据与定量数据
在客户服务分析中,量化数据是指可以用数字表示的信息集。这些数据集的例子包括净推广者得分(NPS)、客户努力得分(CES)和目标完成率(GCR)。定性数据指的是非结构化的信息,这些信息不是预先定义的,而且比较难分析。这些例子包括对产品设计的意见、购物车废弃的原因和客户投诉。
以下是一些企业用来评估客户服务表现和衡量客户体验的常用客户服务指标:
座席性能的客户服务分析
客户服务分析帮助您监视客户交互的各个方面,如电话和聊天,以衡量支持代表的工作流程的有效性。以下是指示支持团队的性能和效率的重要呼叫指标的示例。
- 平均第一次响应时间:这将告诉您每个客户在收到对其支持请求的初始响应之前的平均等待时间。
- 首次接触分辨率(FCR)率:这个指标反映了您的支持代表在一次交互中解决客户问题的能力。
- 票卷:这是您的业务收到的问题或支持请求的数量,包括每个票据的性质。
客户体验的客户服务分析
客户服务分析可以让你清楚地了解客户在他们的客户旅程中是如何看待你的业务的。监控这些指标非常重要,因为每次客户交互都会影响他们或他们的网络的未来购买。以下是一些衡量客户体验的基本指标:
- 客户满意度(CSAT)评分:这个指标衡量客户对你的客户服务质量的满意程度。
- 净发起人得分(NPS):这是衡量你的客户对你的品牌的忠诚度,以及他们向其他人推荐你的企业的可能性。
- 客户努力评分(CES):该评分帮助您确定解决客户问题所需的努力,并反映支持交互过程中客户体验的质量。
客户服务分析工具的例子
有不同种类的客户服务分析工具和软件。其中一些集成到帮助台软件中,而另一些则以商业智能平台的形式出现。点击下面的选项卡查看客户服务分析工具的例子。
底线
客户服务分析为企业提供了关于支持代表的表现和客户需求的可操作的见解。一个有效的客户服务平台就像Freshdesk提供内置的帮助台分析工具,帮助您确定在代理性能和客户体验方面需要改进的领域。你可以注册Freshdesk的免费支持计划,或者免费试用21天的全渠道支持套餐。
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