8 2022年小企业客户服务统计乐鱼游戏app下载
本文是一个更大的系列的一部分客户服务.
客户服务直接影响你的底线。对你的产品、服务和客户支持感到满意的客户成为回头客,从而增加了整体销售。因此,提供可靠和高质量的客户服务必须是您整体业务战略的一部分。在本文中,我们将分享8个相关的客户服务统计数据,以揭示典型的客户支持如何促进更强的客户关系和业务成功。
1.68%的顾客愿意花更多的钱购买一个把他们当作个人的品牌
客户服务有人情味的时候会更有效。作为一家企业,你经常会收到无数客户的询问;然而,必须记住,不要将客户服务案例视为纯粹的事务性案例。当你愿意提供帮助时,每个案例都是一个加强你与客户关系的机会。
记住,这些问题背后有一个真实的人,所以要以你希望被对待的方式对待你的客户。多做一点,真诚地去帮助他们解决问题,而不是把它当作另一项任务从你的清单上划掉。客户参与统计数据显示,这也会转化为销售68%的客户愿意花更多的钱在一个理解他们的品牌上,并把他们当作个人来对待。
2.如果客户服务很好,78%的消费者会原谅一个错误
与客户建立稳固的关系会给你偶尔犯错的空间——只是要确保避免重复犯错。客户满意度统计数据显示78%的客户如果一家公司之前得到了良好的客户服务,即使在犯了错误后,他们仍然会和这家公司做生意。错误会发生,与客户保持良好的关系意味着他们在不幸的情况下会更宽容。
除了为您的客户提供及时和适当的支持外,如果发生错误,要承认错误,并愿意尽快纠正这种情况。承认你的错误,并向你的客户表明你愿意改正他们,这是一种正确的做法客户服务最佳实践.这不仅体现了谦逊,也体现了责任感。
3.76%的客户会因为多次糟糕的客户服务体验而转向竞争对手
不努力改善你的客户服务质量是代价高昂的。这不仅会让你失去有价值的客户,还会鼓励他们转而尝试竞争对手的产品。这在客户服务数据中很明显76%的客户会因为多次糟糕的客户服务体验而转向公司的竞争对手。
要评估你的客户服务质量,你必须确定某些参数测量客户满意度.这些会给你数据支持的见解,让你为改进的领域制定具体的行动计划。可以通过各种方法来测量这一点,例如使用客户满意度调查分析你的客户满意度评分(CSAT),以及分析你的客户流失率和社交媒体情绪。
客户服务软件等平台Freshdesk让您在每个案例解决后向客户发送客户满意度调查。除了评估他们的满意度,你还可以让他们对他们认为有用或需要改进的特定领域留下评论。这有助于提高您的总体客户满意度。
4.超过70%的消费者认为公司应该了解他们的历史
有一个集中的客户数据库有详细的记录是为您的客户提供优秀支持的关键。有了一个集成的系统,任何代理都可以很容易地接手一个案件,并且仍然拥有查询或投诉的完整上下文。这肯定了客户服务的事实70%的客户期望代理在处理他们关心的问题时共享信息和协作,这样他们就不必向不同的代理重复信息。
客户服务或客户关系管理软件通常具有联系人管理功能,其中系统使用与客户相关的所有信息构建一个配置文件。它通常包括客户档案,过去的购买,存档和活跃的案例,以及沟通的历史。这就满足了63%的消费者他们认为企业应该了解他们独特的需求和期望。
考虑使用这样的工具HubSpot的CRM在其HubSpot服务中心解决方案下提供特定的客户服务功能。该软件允许您记录所有相关的客户信息,整个团队可以随时访问与客户对话。
5.69%的消费者首先尝试自己解决问题,但不到三分之一的公司提供自助服务选项
提供优质的客户服务并不意味着每个案例都需要人际互动。在你的网站和在线渠道上提供有信息的材料也同样重要,尤其是对69%的消费者他们会先尝试自己解决问题,然后再去找特工。不幸的是,很少有公司创建自助服务工具,比如知识库或FAQ页面。
创建一个专门的资源页面,在其中可以找到有信息的材料,这不仅对您的客户有帮助,实际上还节省了您的时间和金钱,因为它减少了实际的人力交互的需要。这使您的代理人员有更多时间专注于需要与客户实时对话的复杂案件。
客户服务提供商,如Zoho的桌子拥有一个知识库创造者工具,允许用户开发各种自助资源。它有创建操作指南、常见问题解答的工具,以及上传预先录制的教学视频和教育文章的平台。它还允许用户创建社区论坛,客户可以在那里提问或回答问题。
6.69%的客户表示,他们愿意与机器人就简单的问题进行互动
除了有一个知识库,另一个节省资源的客户服务渠道是聊天机器人。事实上,客户服务数据显示了这一点69%的客户愿意在简单的问题上与机器人互动。聊天机器人被设计用来模拟人类对话,处理常见问题,或引导客户到网站上的相关页面来解决他们的问题。
聊天机器人通常使用对话工作流来为客户提供信息。的聊天机器人软件具有有用的机器人特性,如无代码聊天机器人构建器、聊天机器人测试工具和预先构建的对话模板。
7.59%的客户认为大多数企业需要提高对客户服务人员的培训
有一个专门的客户服务团队是不够的,你必须通过给他们适当的培训和指导来确保他们有能力完成他们的工作。不幸的是,这一点似乎普遍缺乏,因为客户参与统计数据显示59%的客户感觉大多数企业都需要加强对客服人员的培训。
这是发出声音的关键区域之一客户服务策略是建立和训练你的团队。这包括培训他们的过程和程序,处理棘手的客户,使他们熟悉产品和服务的信息,并教他们如何使用你的客户服务软件。
8.90%的消费者认为问题解决是他们最关心的客户服务问题
具有讽刺意味的是,最关心的问题客户的问题解决本身,进一步强调了公司需要培训他们的客户支持团队,以有效地处理案件。虽然有一个强大的客户服务工具如果代理不知道如何使用丰富的知识库和多渠道支持来支持客户,这些是不够的。实施一个全面的客户服务培训计划可以帮助企业解决这个问题。
底线
客户服务是你整个业务中至关重要的一部分。记住,最好的产品和服务能吸引客户,但优秀可靠的客户服务会让他们对你的品牌忠诚。以这些客户服务统计数据为参考,改进您客户服务活动的各个方面,包括培训您的团队和为客户提供个性化服务。