创建客户服务策略的5个步骤(+工作表)

客户服务战略是一个组织为客户提供优秀和充分的客户关怀的蓝图——从购买前到售后沟通。成功实施客户服务战略需要设定你想要实现的目标，并将客户服务团队到位。它还包括确定你的沟通接触点，选择你的客户服务工具，以及评估你的服务质量。

免费的客户服务策略工作表

当你制定你的客户服务策略时，下载我们的免费工作表，并使用它来做笔记，同时遵循这六个步骤。它将帮助您列出考虑因素和要求，以制定一个合理的计划，例如确定您的目标和目标，选择潜在的客户服务团队成员，确定沟通接触点，并为您的业务选择最好的客户服务软件。

在本指南中，我们将分解如何制定一个健全的客户支持战略的五个基本步骤。

1.为你的客户服务策略设定目标

创建客户服务战略的关键第一步是决定你想通过服务努力实现什么。虽然保持优质客户服务的总体目标是改善与客户的关系，增加客户留存率，但也有一些特定的领域需要确定。了解这些方面可以帮助您确定成功的度量标准，并不断提高服务质量。

以下是你在服务活动中可以达到的目标和相应的行动计划:

2.建立和培训你的客户服务团队

为客户提供优质的客户服务需要努力和奉献。在大多数情况下，你需要一个专门的客户服务团队，除非你经营的是一个只处理少量客户票据的微型企业。

客户服务团队的规模很大程度上取决于企业的规模。乐鱼游戏app下载小型企业可能只需要一两个向客户服务经理汇报的代理。他们可能在组织中担任不同的职务。对于较大的企业，可能需要一个全面服务部门来满足客户的期望。无论您的规模大小，团队成员的充足性都可以确保您能够及时正确地处理所有票据。

以下是小企业客户服务团队中最常见的一些成员:乐鱼游戏app下载

• 客服代理:你的客户服务团队是第一线的，是与客户打交道的，是解决问题的。
• 客服经理:监督一个特工团队，通常负责培训他们;当案件需要上报给资历较深的人时，要及时介入。
• 技术支持代理商:具有更多技术角色的代理，例如故障排除或诊断客户问题。
• 客户成功经理:通过开展活动与客户建立长期的关系。
• 客户体验经理:监督客户服务接触点，并提出解决方案，以提高客户与公司互动时的体验。

3.确定您的客户服务触点并选择您的服务软件

在确定了你的目标，以及组成你的团队的团队成员之后，确定你想要与客户沟通的渠道。在确定客户服务接触点时，要考虑的因素包括团队的规模、他们对每种工具的熟悉程度以及你的预算。

虽然有一个全渠道的方法来帮助客户在任何平台上轻松地联系到你是理想的，但要注意你的带宽，只激活你能维护的渠道。例如，如果你的团队中只有两名成员可以处理客户服务票据，那么只选择一到两个渠道，比如电子邮件或实时聊天。如果你不能定期检查和回复客户，那么激活社交媒体信使是不可取的。

下面，我们列出了你最常用的渠道:

• 服务台及票务:在一个地方集中和整理所有客户查询。在收到正式罚单后，代理可以与客户跟进解决问题。
• 在线聊天:通过实时聊天小部件开始对话，使客户能够获得实时帮助。这还允许代理通过提取所需信息为客户提供即时帮助。
• 聊天机器人:类似于实时聊天，但由聊天机器人运行。聊天机器人通过回答常见问题来模拟人类对话，以减少人类与代理的互动。响应工作流通常被设计为引导客户获得他们需要的信息或答案。
• 共享收件箱:由于多个团队成员可以访问共享的收件箱，因此有助于加快解决问题的速度。当收到电子邮件时，任何随时可用的代理都可以回复。电子邮件模板也可用于罐装回复。
• 社交媒体信使:在我们的数字时代，许多客户会在实际网站之前自动搜索企业或品牌的社交媒体页面。最常见的渠道是Facebook Messenger、Instagram、Twitter和WhatsApp。
• 应用内电话:允许座席直接从桌面拨打电话，同时可以访问所有相关的客户信息，如购买历史记录和个人简介。
• 客户关系管理软件:一些顶级CRM解决方案，例如HubSpot的CRM而且Freshsales，提供客户服务沟通渠道，包括应用内电话、电子邮件、实时聊天和聊天机器人。

以下是这些工具在实际客户服务工具中的一些示例:

一旦你确定了你想让你的客户通过什么渠道联系你，就更容易缩小你用来集中服务活动的客户服务软件的范围。有些软件只有单一功能，而其他软件则提供全渠道和综合通信方法。下面，我们分享最流行的客户服务软件和他们提供的沟通渠道。

*基于年度定价。
**用户必须订阅Really Simple System的CRM工具，并每月额外支付46美元购买客户服务工具。

要详细了解上面提到的每个提供者的特性、优点和缺点，请阅读我们的指南最佳客户服务软件适合小型乐鱼游戏app下载企业。

4.创建客户服务信息资源

虽然让真正的人来回答客户的问题很好，但保留一个客户可以自己参考的信息库可以帮助您的团队节省宝贵的时间和资源。下面是你可以放在网站上的信息资源样本，这样你的客户就可以很容易地独立找到答案和信息。

• 常见问题:客户通常会问的一些常见问题。这些可能包括一般产品信息和退换货政策。
• 内容丰富的文章:这些可以是详细阐述如何最大限度地利用你的产品的博客文章。HubSpot CRM的这篇文章就是一个很好的例子销售区域规划为了强调他们产品供应的重要性。
• 录制产品演示和网络研讨会:教学视频，讨论您的解决方案的好处和用法，节省您的代理自己进行现场演示的时间。

5.定期监控你的客户服务质量

提高客户服务质量是一个持续的过程，定期评估其有效性是至关重要的。这样做可以确保您为客户提供尽可能高的服务质量。有很多方法可以做到衡量你的客户支持质量：

• 客户满意度评分(CSAT):通过客户满意度调查，评估他们在解决案件后所获得的支持，以评估服务质量
• 净启动分数(NPS):衡量客户向同行推荐你的业务的可能性
• 支持和呼叫放弃:确定在等待案件解决时退出呼叫或队列的用户的平均数量
• 社交媒体观点:根据客户在各种社交媒体渠道上发布的帖子的调性反映客户对你的业务的情绪
• 分辨率和速率持续时间:显示在给定时间内可以解决的案件的平均数量，以及从开票到结案的平均持续时间
• 客户流失和保留率：提供客户继续支持你的原因，或者为什么他们放弃你的业务而选择其他选择的可见性

底线

创建客户服务愿景对于确保你有一个蓝图，如何适当地培养和加强你与客户基础的关系，使他们成为忠实的客户是至关重要的。它帮助你设定你想要达到的目标，指导你如何建立你的客户服务团队，并确定服务渠道。有一个适当的策略还可以确保你为你的团队选择正确的客户服务软件，并知道如何定期评估服务质量。