关键呼叫中心市场趋势
本文是一个更大的关于网络电话。
随着联络中心即服务(CCaaS)的出现,为您的企业开设呼叫中心以支持客户的概念很容易实现。CCaaS软件的成本明显低于传统的呼叫中心硬件和软件,价格高达数十万美元。CCaaS使得企业进入呼叫中心行业的成本低廉。我们已经汇编了关键的呼叫中心市场趋势,以帮助您了解该技术的好处。
1.CCaaS解决方案价格便宜27%,停机时间减少35%
(来源:Talkdesk)
与传统的本地联络中心相比,CCaaS解决方案提供更好的可靠性和更低的成本。这是该技术的一个关键方面,因为在硬件和软件上的投资很少,而提供商的任务是维护服务器。事实上,在许多情况下,存在地理冗余,允许提供者在服务器出现故障时将服务转发到各种全局分散的服务器。
出于这个原因,供应商喜欢RingCentral呼叫中心和8×8呼叫中心有99.999%的正常运行时间保证。你每年几乎不会有超过五分钟的停机时间。此外,与内部部署呼叫中心相比,此类服务提供了更具可扩展性和可负担性的解决方案。例如,当您不需要特定功能时,您可以选择缩减到较低的计划级别,以帮助呼叫中心业务降低成本。
2.90%的本地联络中心为了财务上的灵活性而转向了云
(来源:阿伯丁集团)
基于云计算的联络中心电话系统提供更多的灵活性和可伸缩性,推动当前的采用。例如,非营利组织有一种倾向,在那里他们接触到预先设定的个人名单。虽然这可能经常发生,但一个成熟的呼叫中心设置可能是多余的,因为会有一段时间座席不打电话。
CCaaS解决方案使您能够在不需要服务时轻松取消服务。你也可以选择从一些供应商那里购买按通话收费的套餐。这是完美的组织,需要联系,但可能不需要大量的电话来证明一个无限的计划。预先设定分钟数的计划也可能对这种类型的组织有用。
3.73%的公司增加了个性化的努力
(来源:GetFeedback)
自疫情爆发以来,联络中心加大了为客户提供更个性化体验的努力。这是通过各种技术完成的。例如,为了保持客户体验(CX)的良好记录,客户关系管理软件,如Salesforce,经常被雇用。这为保持客户交互记录和易于访问提供了一站式解决方案。
除此之外,人工智能(AI)是一种旨在帮助用户体验更加个性化的工具。像情感分析这样的软件是至关重要的,许多人工智能解决方案可以通过额外的服务或参考过去的互动来帮助代理做出适当的反应。
最后,随着omnichannel外联,代理商现在能够在他们喜欢的平台上接触到客户。这就是呼叫中心行业演变为联络中心行业的原因之一。代理商可以通过社交媒体、在线聊天或传统电话联系客户。这样可以确保客户感到舒适,并感到公司符合他们的喜好。
4.80%的联络中心都在计划增长
(来源:ICMI)
由于CCaaS的便利,许多联络中心正计划增加其员工规模。虽然呼叫中心的人员流动率一直很高,但招聘座席总数的增加清楚地表明了行业的增长。事实上,在接受调查的受访者中,17%的人正在冻结招聘,只有1%的人在考虑取消职位。
5.即使是最好的联络中心,电话通常也会被路由
(来源:Invoca)
尽管企业尽了最大的努力,但在大多数情况下,大多数呼叫中心的入站呼叫至少会被重新路由一次。一个关键联络中心度量为呼叫转移率(CTR)。虽然较高的点击率分数表明存在问题,但预计,当座席无法处理客户的问题时,您将不得不不时地改变客户的路线。
转移的呼叫等同于较高的资源花费,但与路由发生在至少79%的中心,很明显,一些改道是不可避免的。
6.大流行使困难电话的数量增加了50%
(来源:《哈佛商业评论》)
虽然疫情在2020年和2021年达到高峰,但困难电话的数量总体上增加了50%。这是由于代理商没有配备正确的工具来帮助管理陷入困境的客户。结果,由于座席不得不处理更多有问题的客户问题,因此问题升级增加了68%。
最后,持有时间显著增加了34%。今天,人工智能和情绪分析等技术可以帮助正确路由呼叫。
7.57%的公司正在测试人工智能作为联络中心工具
(来源:DeloitteDigital)
呼叫中心行业最有趣的趋势之一是人工智能(AI)的采用。根据德勤(Deloitte)的一项调查,至少57%的公司正在现场呼叫中心测试这项技术。如前所述,人工智能可以帮助座席与客户互动,甚至可以帮助分析客户情绪,以做出更好的客户服务决策。
57%的呼叫中心已经在测试这项技术,76%的呼叫中心计划在未来两年内投资人工智能。
8.53%的消费者必须重复他们打电话给多个座席的原因
(来源:Invoca)
许多新的联络中心技术出现的原因是为了改善客户体验。不幸的是,许多客户解释说,当他们被转移时,他们经常不得不向多个代理重复他们的问题。这种类型的体验在大多数情况下会导致客户不满。
相比之下,15%的人表示他们很少需要向不同的代理商重复自己的话,很明显,这可能是客户互动的主要症结。幸运的是,许多呼叫中心正在使用人工智能来帮助填补后续座席的空白。有了人工智能,座席就会知道客户的问题,所以客户就不必不断地重复他们的问题。
9.25%的公司已经将他们的联络中心转移到了云端
(来源:DeloitteDigital)
随着CCaaS提供商的效率、正常运行时间和成本的降低,例如Freshdesk或RingCentral呼叫中心在美国,很明显为什么许多企业正在转变。内部部署模型已经成为过去,CCaaS中固有的新技术,例如内置的交互式语音应答(IVR)和人工智能,只会增强客户的体验。
显然,这项技术将在2022年引领呼叫中心的发展趋势,在尚未采用云计算的受访者中,30%的人表示他们将在未来两年内转向云计算。
与大多数行业一样,从2020年到2021年,呼叫中心市场面临着资源短缺。有些公司不得不缩减规模或冻结招聘。然而,客户需求持续增长,这就是为什么80%的联络中心现在准备招聘的原因ICMI最新的呼叫中心现状报告。这部分的一半将创造新的职位,除了填补空缺。
10.三分之二的客户更喜欢自助服务解决方案
(来源:微软)
许多联络中心使用的一种集成技术是这套系统。这些系统提供了一系列菜单供顾客浏览,这将帮助他们到达正确的部门。公司有正确的IVR最佳实践帮助客户完全排除了座席的需要,因为IVR可以自动帮助客户支付账单或预约安排。
三分之二的客户更喜欢自己解决问题,这就是为什么自助服务应该成为任何寻求采用全渠道最佳实践的中心的主要考虑因素。虽然不是所有的问题都可以通过这种方式解决,但它可以帮助代理解决需要人工干预的问题。
11.尽管喜欢自助服务,但95.5%的人仍然希望能够与人类座席交谈
(来源:日本电报电话公司)
即使越来越多地使用人工智能和IVR来推动客户完成流程,保持适当的以人为本的客户服务也至关重要。出于这个原因,现代呼叫中心越来越多地雇用和培训座席来解决客户的需求。
虽然正确实现数字化和自动化至关重要,但有时人们更喜欢人性化。事实上,95.5%的客户同意这一说法,“当我想和人说话的时候,我希望有能力和人说话。”
底线
联络中心行业的新闻一直是光明的,特别是考虑到基于云的解决方案如何使进入这个行业的过程变得更加容易,甚至对小企业来说也是如此。乐鱼游戏app下载在不断增加的水平,除了强大和功能齐全最佳商务电话系统在美国,小公司正在采用CCaaS技术来增强他们的客户体验(CX)。
现在您对联络中心的新闻和趋势有了更多的了解,请查看我们为您挑选的最佳CCaaS提供商。阅读我们的评论Freshdesk,8×8呼叫中心,RingCentral呼叫中心。每个提供商都提供所有功能,以帮助您的公司在行业中茁壮成长。