退货管理:终极指南(政策、最佳做法和预防)
本文是关于乐鱼app官网下载入口零售管理.
退货管理是实体零售和电子商务零售中处理不需要的、最近购买的商品的过程,目的是将损失降至最低。乐鱼app官网下载入口对于许多小企业来说乐鱼游戏app下载,退货是由负责订单履行和库存的部门或机构管理的。
将这些任务外包给执行中心,比如ShipBob是一种节省金钱和时间的精简选择。正确的内部退货管理归根结底是防止可控的退货,制定有效的退货政策,有效地处理退货商品。
乐鱼app官网下载入口零售回报概述
零售退货乐鱼app官网下载入口过程是逆向物流的一种。
逆向物流包括了在发送产品、零件或材料时所涉及的所有事件和活动供应链落后.它包括退货、召回、修理、翻新、重新包装以补充库存或转售、回收和处理,主要目的是重获价值或最小化损失。
州和联邦法规明确规定了如何处理退税。查看你所在州的消费者退货和退款法律.
什么是普遍的退货?
无论你卖什么,回报都是不可避免的,但在某些行业,回报比其他行业更常见。
最值得注意的是,电子商务购物很容易被退货。根据世邦魏理仕在美国,网上购物的退货率高达30%,而实体店购物的退货率约为9%。
eMarketer的报告众所周知,这两个数字在假期过后都会显著增加。某些类别(如书籍、音乐和电影)在第一季度的退货率比全年其他时间高出125%。
回报率也因行业而异。美国零售联合会报道乐鱼app官网下载入口去年,汽车零部件、服装、家居用品和家庭用品在退货总额中所占的比例最大。
为什么买的东西会被退货?
根据2021年消费者调查在美国,基于偏好的差异(比如不合适和普遍不喜欢)往往会推动大部分零售回报。乐鱼app官网下载入口此外,65%的受访消费者最近退货了有缺陷或损坏的产品,49%的消费者因为产品与最初的描述不符而退货。
除了这些原因之外,总会有一些客户是带着“退货滥用”的意图来购买的。这包括实践衣柜(购买一种产品的多种变体,并打算将其中一些退回)——数据显示,13%的消费者这样做了。
如何减少回报
防止退货远不止退货政策本身。通过应用严格的退货规则和要求,你有效地阻止了购物者购买不仅仅是回报。
每个退货产品都属于两类:可控的和不可控的。
可控的回报是卖家可以通过更好的操作避免的退货。它们是由不准确的产品表述、不安全的包装材料、制造问题和一般的管理不善造成的。甚至像顾客在其他地方以更好的价格找到类似的产品这样的冲突也是可控的因素。
无法控制的回报另一方面,是那些商人通常无法阻止的。它们源于消费者改变主意,不再需要产品,经历意外的经济困难,等等。虽然它的影响可以减轻,但像“穿衣服”和“租房”这样的退货虐待是不可控的行为。
以下是一些防止可控回报的策略:
提高准确性和质量控制
一个广为流传的数据是高达23%的电子商务回报都是因为消费者收到了错误的商品。这意味着,通过改进你的订单执行过程和质量控制。
内部履行操作可以通过修改他们的运输工作流来包括订单检查阶段来提高准确性。当员工在专门的工作空间中执行此步骤时,效果最好其他比拾荒者和包装工人更重要。
建立清晰的标准操作程序(通常称为sop)是创建无错误操作的最佳方法。阅读我们的指南电子商务运输和处理下载免费的SOP检查表或自行制作检查表。
使用专门的软件也可以为零售实现创造奇迹。乐鱼app官网下载入口航运软件而且库存管理平台可以简化订单数据和自动化重复任务-减少人为错误的风险。
最终,最有效的完善实现过程的方法是将其外包给专家。在我们的内部执行与外包执行的分解在美国,我们发现雇佣一个物流中心通常是更多的小型零售企业的成本效益。乐鱼app官网下载入口另外,ShipBob拥有0.02%的错误率,这意味着每10,000个订单中只有2个出现问题。访问ShipBob免费报价。
使用防护包装
电子商务退货的另一个主要原因是商品受损。
在您的仓库和客户的前门之间可能发生很多事情。虽然您几乎无法控制包裹的处理方式,但您可以通过使用保护性包装.
在包装过程中使用优质垫料(如气垫或蜂窝套)。折纸是一种优雅的选择,可以创造一种有趣的开箱体验——但要确保使用足够多的折纸来充分缓冲产品。
对于容易被水损坏的商品,使用防水内衬或防水聚聚材料。
升级你的产品列表
花点时间确保你的电子商务网站上的每一个清单都能充分(准确地)代表产品。
这开始于编写良好的产品描述内容翔实而清晰。突出特点和优点是很重要的,但要确保包括材料、尺寸、尺寸、用途和其他任何相关的事实。
对于服装,包括尺寸和转换图表,让观众有一个坚实的理解,怎样的项目将适合。考虑开发一个有用的用户体验工具,比如ASOS的Fit Assistant,它会根据用户的输入以及类似购物者未退货购物的数据来推荐尺寸。
接下来,评估你的产品照片,确保它们为新客户提供尽可能多的信息。目标是在每件物品的图库中有4到12张照片,并包括各种类型的照片,以回答观众可能会有的任何问题。阅读我们的产品摄影指南要学习更多的知识。
考虑添加产品视频对你的房源也一样。它不需要一个高薪的制作团队来创造一个专业和有信息的剪辑,而且69%的客户更喜欢从短视频而不是照片或文字中获取信息。
鼓励客户反馈
买家的意见是确定痛点和减少回报的宝贵工具。
在最初的退货表格或沟通中询问每个客户退货的原因,但一定要避免传达任何压力。有些顾客在退货时容易感到被审查——如果他们觉得自己需要通过一项测试才能接受退货,他们就会给出不准确的答复。
最好的数据来自于向客户提供各种有效的退货理由。如果你的退货政策是一致的,包括诸如“尺寸错误”、“物品到达时损坏了”、“只是改变了主意”和“在别处找到了更好的价格”等选项。
分析你的收益模式,并做出相应的调整。
如何设置和沟通您的退货政策
退货是客户体验的一部分——在你制定商店的退货政策时,记住这一点很重要。创建有效的退货策略归根结底是设置规则/要求,并以可访问的方式传达它们。以下是你需要知道的。
设置退货策略
设定严格的规则和不切实际的要求来降低回报似乎很诱人。但是,除非零售商有令人满意的退货政策,否则顾客不太可能信任他们购买的东西。乐鱼app官网下载入口这意味着你的退货政策可以使你从竞争中脱颖而出,或者使潜在客户在其他地方寻找类似的产品。
根据一项Optoro最近的调查,97%大部分的消费者会继续在零售商那里购物乐鱼app官网下载入口正回报的经验(通过提供免费退货和/或更长的退货窗口等选项)。一些55%的购物者说他们愿意选择不购物零售商没有提供乐鱼app官网下载入口足够灵活的退货政策。
以顾客为中心的退货政策可以提高顾客留存率,增加顾客的LTV(终身价值)。但在错误的发展阶段过于宽容,可能会导致回报大幅降低你的利润。
在制定退货政策时,估计一下每次退货的成本,并把这个数字和你在特定时期内收到的退货数量一起考虑进去。退货成本是一项运营费用,应该考虑到价格中。
记住,一个有吸引力的退货政策实际上可以增加销售额,并权衡总成本和潜在收益。
这里有一些为你的退货政策所用的变量,以及让它们为你的客户服务的方法而且你的商店:
退款方法
将购买价格的退款发送到客户原来的支付方式是最吸引人的选择。
然而,零售商也可以乐鱼app官网下载入口选择以商店信用(礼品卡、代金券或优惠券代码)的形式发放退款,或以类似产品的形式进行交换。这将使资金锁定在你的商店中,并帮助你提高利润率。
产品除外
确定哪些产品的利润率太低,无法产生回报——包括塞满货物和销售商品。考虑将这些产品排除在你接受的退货中,或者通过其他地方的涨价来弥补损失。
其他产品可能由于联邦和州的法规或客户的一般安全而不能退货。回顾你的库存,并记得在你的书面政策中传达最终销售情况(我们将在后面讨论)。
返回的费用
退货费(又称“补货费”)是用来支付处理和转售退货物品的费用。它们通常以购买价格的百分比或固定费用表示。
一些零售商乐鱼app官网下载入口——如BKR水瓶,如下图所示——在发放退款时收取退货费,但如果顾客接受商店赊购,则提供免除费用。
收取退货费是保护你的底线的有效方法。但是,由于大多数知名零售商提供最大限度的免费和方便的退货,在退货政策乐鱼app官网下载入口中包括这项费用很容易阻碍销售。
与其减去退货费或“补货费”的成本,不如为顾客全额退款退货是一个很有吸引力的方法。
客户往往更愿意支付退货运费,而不是支付感觉像是不必要的罚款的费用,所以这是一个很好的起点。但请记住,“免费退货”的行业标准也包括免费返程运输。
返程运费
76%的消费者他们说,免费退货是他们在网上购物时考虑的最重要的因素之一免费送货和快速交付)。
因此,除了全额退款外,支付退货运费是一个明智的做法。这样,你就可以真正地称你的退货过程为“免费”——这是一个有效的销售驱动因素。
另外,许多零售商要求顾客支付退货运费,但乐鱼app官网下载入口在退货前会从退款总额中扣除。这简化了物流过程,并且对客户来说感觉不那么像罚款。
条件和包装要求
确定你需要什么才能接受退货。他们需要是全新的,标签仍然完好无损,在他们的原始包装?有没有一些宽大处理,让你的顾客可以穿一次产品或带它出去兜风?或者你是否愿意接受无法在一级市场转售的二手物品?
你的政策可能会归结为你如何处理退货以及这对你的利润有何影响。
实体零售商还必须考虑是否需要收据。乐鱼app官网下载入口
商店可以通过允许顾客退货来创造更轻松的体验没有购买凭证。要做到这一点,同时减少欺诈和将资金锁定在你的业务中,一个常见的方法就是以礼品卡的形式提供商店信用。
话虽如此,收据要求在零售行业是一种长期存在的规范,所以它们不太可能阻止顾客购买。乐鱼app官网下载入口
返回窗口
零售商通常会在购买后的14天、3乐鱼app官网下载入口0天甚至60天内接受退货。但延长这一窗口期是一种吸引顾客注意(和赞赏)的姿态。
某些品牌因其宽大的退货窗口而赢得了声誉。以L.L.Bean为例,这家面向户外的服装公司因销售耐用品而获得认可。直到最近,该品牌还通过提供无限退货窗口的全额退款来支持这一认可。
话虽如此,无限的退货窗口对于不太成熟的卖家来说可能是不现实的。提供一个慷慨的(但仍然有限的)时间框架是一种有效的替代方法,可以向买家灌输信心,并展示你的品牌是高质量的。
例如,科尔百货公司(Kohl’s)为买家提供180天的退货时间,而鞋类公司Zappos则提供了长达365天的退货时间。
这似乎违反直觉,但慷慨的时间表可以减少通过消除消费者退货的紧迫感来退货。有了更长的时间来做决定,买家更有可能在日常生活中体验产品,并对其产生好感(或者干脆忘记完成交易)。
假期返回窗口
如果你不能在你的标准退货政策中加入一个较长的时间框架,那么在节假日期间为客户提供一个延长的退货窗口是一个受欢迎的服务。
许多流行品牌——从苹果到沃尔玛再到海航——都延长了退货窗口,允许早在10月或11月购买的商品在1月的某个日期前退货。这降低了为他人购买礼物的风险,鼓励顾客进行购买,并将接受礼物的人带进商店(或网站)。
延长假期返程窗口是在旺季保持竞争力的一种重要方法,可以用于营销目的(如下面所示的资产)。
方便的选择
“无麻烦退货”是整个零售行业的流行宣言。乐鱼app官网下载入口虽然它的含义不像“免费退货”那么直接,但很明显,顾客希望这个过程尽可能简单。
提供便利的资源或服务来简化退货交易可以大有帮助。例如,Zappos会安排UPS取货。不需要打印标签和/或多走一趟是一项极具吸引力的服务。
作为另一个方便的选择,许多全渠道零售商允许顾客在店内退货乐鱼app官网下载入口或在线,不管他们通过哪个渠道购买。
一旦你制定出适合你和你的顾客的政策框架,就需要进行适当的沟通。
沟通退货政策
通过为顾客提供一个清晰而全面的退货政策,你可以鼓励他们对你品牌的信任、信心和忠诚——让他们更容易做出购买决定。
让你的保单易于理解是至关重要的。这里有一些创建你自己的小技巧:
封面的细节
写你的退货策略,以彻底覆盖交易如何工作的细节。包括以下信息(因为它适用于你的商店):
- 哪些物品可以退货
- 哪些物品是不可退回、不可退换的
- 何时可以退货(即在购买后30天内)
- 退回物品的条件要求(即标签完好无损、原装、轻微磨损等)
- 顾客退货所得的金额(即商店积分、全额退款、退款减去补货/退货费用、同等价值的产品等)
- 如何发起退货(例如,要联系的电子邮件地址、要填写的表格、要使用的退货门户等)
- 谁来支付退货运费(即,商店,顾客)
- 如何取得退货标签
- 哪些国家有资格退款和退货
挣扎着开始吗?尝试使用Shopify的方便退款和退货策略生成器.
你的退货政策传达得越彻底,你收到的客户服务咨询就越少。此外,透明度是建立一个值得信赖的品牌的关键。
出于这个原因,考虑包括退税处理的速度,退款如何发放,以及其他常见问题的信息。
使用正确的语言
用适合你客户群的清晰、简单的语言撰写退货政策。
你可以通过有意的语气将品牌的个性注入到退货政策中,但优先考虑清楚是至关重要的。
在选择措辞时,避免使用令人生畏的法律术语,如“您被要求”或“我们不负责”。相反,选择更友好的方式来解释这个过程。
保持它原来的
汲取你能得到的所有建设性的灵感,但不要复制和粘贴其他商店或网站的退货政策。
除了对你的品牌形象造成负面影响之外,使用网页上其他地方的重复文本会损害你的搜索引擎排名(导致你的网站流量减少)。
让它容易找到
如果你是一个电子商务卖家,确保你的退货政策的链接是可访问的,并且在你的网站的每个页面上都很容易看到。不要把它埋在FAQ页面的10个其他概念之间。
使用项目符号或信息图表也有助于快速传达政策的核心细节。让顾客梳理一大堆文字是不可能的,而且会留下遗漏信息的空间。
在实体环境中,在收银台、前门或两者附近展示您的保单的实体副本。此外,确保你的员工记住了细节(包括季节变化),并能迅速回答任何相关问题。
如何有效处理报税表
让顾客长时间得不到他们订购的产品或他们的退款肯定会惹怒他们。特别是随着最近电子商务的蓬勃发展,消费者的需求有所上升,现在比以往任何时候都更重要的是迅速处理退货和退款。
此外,产品在逆向物流链中流动的时间越长,企业的成本就越高。
这里有五种方法可以让你的返回过程高效地运行:
使用退货管理软件
退货管理系统是基于网络或云的平台,帮助卖家顺利处理退货航运软件使有效的运输)。它们通常作为SaaS(软件即服务)平台提供,有些是免费的。
这些工具可以用来为客户创建一个在线门户,以启动退货,并根据自动条件批准他们的请求——大大减少了人工劳动和出错空间。他们还促进交易,发放信贷,进行退货交易多通过自动创建和电子邮件,更容易跟踪和简化向客户获取退货标签的过程。
在您的操作中使用它们可以省去许多处理退货的步骤、员工和时间——如下图所示的“前后”产品流程。
拥有POS系统
实体退货需要比电子商务退货更高效,因为客户希望获得快速、亲自的服务,这增加了紧迫感。
在这些手术中,有一个坚实的POS(销售点)系统能够管理您的退货和处理退款付款。
阅读我们的指南最好的POS系统让小企业乐鱼游戏app下载了解更多。
问题不能回转退款
尽管你精心制定的退货政策中描述了豁免,但仍然可能有一些退货的成本超过了它们的价值。这种情况在美国尤其常见dropshipping业务他们自己没有库存,大量销售低利润商品。
关注退货过程的成本——包括客户支持时间、运输成本和重新进货所涉及的人工。如果每次退货的平均成本超过了转售某些商品的利润,可以考虑为它们提供不退货退款。
即使你打算退款购买的某些物品,而不处理退货的后勤麻烦,也没有必要在退货政策中包含这一信息。
建立明确的收货程序
你如何管理收到的回报将取决于你如何处理它们。通常情况下,退货的商品要么在你的主要渠道上转售,要么被转移(这意味着在其他地方出售或丢弃)。
根据项目的类别和条件,您可以选择在你的商店里转售.在这种情况下,为要隔离、消毒和/或检查的退货物品创建程序和位置,然后重新入库。如果它不是崭新的,考虑把它以折扣出售或卖给单独的清盘人。
指定另一个地点有缺陷的货物存储。在这种情况下,你通常可以从供应商那里收到退款或退款,但重要的是要把商品放在手边,以便退货或存档。
如果退货的产品不能转售(或通过其他方式部分回收其价值),指定一个地方存放货物捐赠、回收或处置.
外包给履行公司
与物流公司合作意味着外包许多劳动密集型流程——包括物流、库存管理和退货管理。
处理退货非常简单,只需事先与物流中心建立退货政策和处理偏好,然后将所有退货的商品发送到公司的仓库。
不是所有的3PL履行中心都提供退货服务,但那些提供退货服务的中心通常都有平台,允许他们更新您的退货商品,以便重新上市。
ShipBob提供最好的退货服务,加上快速的两天运输,没有每月最低限度开始。联系ShipBob免费报价。
底线
退货是经营零售业务不可避免的一部分,不管你是在网上销售,还是在实体店销售,还是两者都卖。乐鱼app官网下载入口
来自消费者期望上升和竞争加剧的压力意味着你的退货管理程序需要仔细制定。
通过有效的退货政策、预防措施和有条不紊的接收程序,可以将退货对你的底线造成的影响降到最低。