Salesforce云服务评论:它适合你的业务吗?
我们推荐Salesforce云服务做什么
Salesforce服务云为案例管理、机会管理、沟通和协作提供了一套强大的工具,提供了一个全渠道平台。它还包括AI-powered机器人它为用户提供关于最佳下一步行动的智能建议。这些功能使它最适合使用社交媒体和电话提供客户服务的企业级支持团队。
Salesforce云服务适合谁
- 需要社交客户服务平台的公司:Salesforce服务云允许你直接在应用程序内回复来自社交媒体平台的查询。这一功能已经在我们的榜单中赢得了一席之地最佳客户服务软件.
- 寻找人工智能客户服务软件的企业:Salesforce服务云在所有层次上提供人工智能功能。它的爱因斯坦功能给用户上下文的建议关于次优行动。
- 支持需要电话集成客户服务解决方案的团队:该软件包括计算机电话集成(CTI)在它所有的计划中。这允许您在不使用外部工具的情况下添加对其特性的调用。
Salesforce云服务不适合谁
- 寻找免费客户服务软件的小型组织:Salesforce云服务的定价从每个用户每月25美元起。阅读我们的指南最好的免费客户服务软件探索免费选项。
- 支持需要简单易用的客户服务软件的团队:虽然Salesforce Service Cloud有一个直观的界面,但由于它的学习曲线,它并不适合初学者。对于不需要大量培训和入职培训的替代方案,可以考虑使用简易系统服务台,这是我们的名单的特色最佳客户服务软件.
- 创业公司和小公司更喜欢在所有计划中提供月度计费选项的客户服务软件:每月账单只对Salesforce服务云的基本计划(Essentials版)的订阅用户开放。Zoho的桌子是一个可靠的替代方案,更负担得起的计划,有月度和年度账单选项。
Salesforce服务云概述
优点 | 缺点 |
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让用户直接从应用程序回应来自社交媒体平台的查询 | 不提供免费计划;升级到更高价格的计划很昂贵 |
拥有广泛的全渠道沟通工具,包括电子邮件、社交媒体和实时聊天 | 每月计费选项只在最低价格的计划中可用(必需品计划) |
电话集成允许用户直接从软件拨打电话 | 24/7的电话支持需要订阅付费支持计划 |
拖放界面使建立品牌自助门户很容易 | 耗时的设置和定制,特别是在更新发布之后 |
人工智能功能在所有层都可用 | 不适合初学者,因为它的陡峭的学习曲线 |
Salesforce服务云定价
Salesforce Service Cloud的定价分为四种付费计划,每个用户每月的费用在25美元到300美元之间,按年计费。这些计划之间的主要区别包括每个用户的上下文推荐分配、客户支持级别以及对特殊功能的访问,如服务契约、智能案例路由、服务订单管理和通过web应用程序编程接口(API)进行集成。
Salesforce Service云定价和计划功能一览:
支持桌子计划 |
生活必需品 |
专业 |
企业 |
无限的 |
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定价
(美元/ User /月)*
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25美元 |
75美元 |
150美元 |
300美元 |
知识库
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✓ |
只读;每个用户每月额外增加75美元的读写功能 |
只读;每个用户每月额外增加75美元的读写功能 |
✓ |
聊天(代理)
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有限的功能 |
✕ |
每个用户每月额外75美元 |
✓ |
Facebook Messenger支持
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有限的功能 |
✕ |
每个用户每月额外75美元 |
每个用户每月额外75美元 |
案例管理和服务控制台应用程序
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✓ |
✓ |
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电话集成
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服务合约及权利
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✓ |
✓ |
Web服务API
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✕ |
✕ |
✓ |
✓ |
24/7支持和配置服务
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✕ |
✕ |
✕ |
✓ |
*基于年度定价。Essentials版本的月价为每个用户每月35美元。
Salesforce服务云提供以下附加组件*
- 社区自助服务(客户):每个会员每月5美元,每次登录每月2美元
- 数字化参与:每个用户每月15美元(基本款)
- 任命助理:每个用户每月25美元
- 现场服务:每个用户每月50美元起
- 可视化远程助理:每个用户每月50美元
- 员工参与:每个用户每月50美元
- 服务云爱因斯坦:每个用户每月50美元
- 读写知识内容:每个用户每月75美元(专业和企业)
- 聊天(住代理):每个用户每月75美元(企业版)
- 数字参与(聊天+ Facebook Messenger):每个用户每月75美元
*每年收费。附加程序只适用于企业计划和无限计划,除非另有说明。访问Salesforce Service Cloud查看插件的完整列表及其合格性。
点击下面的下拉菜单,查看Salesforce服务云计划的详细信息:
生活必需品
Salesforce服务云的基本计划包括协作工具,如Chatter(公司新闻动态和聊天应用程序)、移动应用程序和文件共享功能。它还附带了生产力工具,包括案例自动分配、web和电子邮件案例捕获、案例电子邮件自动响应、案例升级规则和队列,以及客户和代理的知识库。您可以从服务控制台完成所有这些工作。
Essentials计划允许您通过CTI轻松地将应用程序与流行的电话系统集成。此外,你可以通过Facebook Messenger和客户实时联系活剂聊天,并从社交渠道创建案例。您还可以轻松地为您的客户建立自助服务支持站点,每月提供多达5000个人工智能(AI)支持的上下文建议。
这个平台可以帮助你发现提升销售的机会交叉销售通过跟踪每笔交易的关键细节,包括产品、报价和客户参与。它还集成了前景而且谷歌的工作空间,并允许您创建可定制的报表和仪表板。另外,您可以使用电子邮件模板和Lightning Flow Automation(指向并单击流程构建工具)自定义和自动化各种支持流程。
专业
当您上升到专业层时,您将解锁诸如案例里程碑跟踪、服务订单管理和服务契约等生产力特性。还有现场服务操作功能,如工单管理、资产管理和产品跟踪。除此之外,您还可以自定义配置文件和页面布局,以控制哪些字段对不同的用户配置文件可见。
该版本的缺点之一是知识库读写功能的额外成本,该功能允许用户创建、编辑和分配知识文章。这一层也不为您的客户提供实时聊天、Facebook Messenger或帮助中心支持选项。
企业
企业版允许您定制多个Service Console应用程序,并自动将案例路由到正确的组或代理。还有一些高级报告功能,如交叉过滤器、联合报告、桶和客户历史记录跟踪。的脱机功能Salesforce移动应用程序,使用web API与其他应用程序集成,并自动化无限数量的工作流和业务流程。
与专业版计划一样,该版本需要额外付费才能使用知识库读写功能。您可以为您的客户添加实时聊天和自助服务支持选项,但您必须为这些功能每月为每个用户额外支付75美元。
无限的
最高级别的计划将ai驱动的Einstein Bots添加到低级别的计划中的数字参与工具中。这些机器人可以处理常规请求,并收集聊天前的信息,以节省代理的时间,让他们专注于更复杂的请求。该计划的另一个亮点是可以获得24/7的支持和配置服务。
Salesforce服务云特性
Salesforce服务云提供一个服务控制台应用程序来跟踪机会,与您的团队协作,分配案例,访问知识内容,提供客户服务,并查看实时业务洞察。它的爱因斯坦人工智能工具为您提供智能建议,为您的次优行动,帮助您为客户提供更高效的服务。
机会和合作
- 机会跟踪
- 任务管理和活动提要
- 爱因斯坦第二最佳动作启动器
- 自定义配置文件和页面布局
- 电子邮件模板
- 闪电App Builder
- Salesforce流
- 喋喋不休
- 文件共享
- 主题和建议
Salesforce Service Cloud内置了一个名为Chatter的公司协作应用程序,你可以在其中加入和关注对话线程,通过内部聊天进行交流,并与你的团队共享文件。它的机会跟踪功能允许您跟踪交易阶段、管理任务和查看活动提要。它还有一个ai驱动的Einstein Next-Best Action启动器,它会显示智能建议,比如向客户提供折扣或附加服务。
Lightning App Builder是一个指向和点击工具,它使您能够为您的服务应用程序构建自定义页面、记录页面和主页。另一方面,Salesforce Flow是另一个指向和点击工具,用于自动化和管理任何业务流程。自动化工具包括您的潜在客户和客户的电子邮件模板。
生产力
- 案例auto-assignment
- Web和电子邮件案例捕获
- 情况下电子邮件自动回复
- 案例升级规则和队列
- Lead-contact账户管理
- 知识库
- 情况下里程碑跟踪器
- 计算机电话集成(CTI)
- 服务合同和权利
使用案例自动分配、电子邮件自动响应、web和电子邮件案例捕获等生产力工具,帮助支持代理更有效地工作。使用Service Console应用程序,您可以使用一个屏幕来关闭案例,管理线索和联系人,并访问知识内容。您还可以从同一应用程序跟踪和管理服务合同、维护协议和服务订单。
数字订婚
- 社交客户服务入门包
- 频道菜单
- 自助服务帮助中心
- 嵌入式聊天服务
- 网页和应用内聊天
数字化参与工具使您能够与客户建立联系,并实时提供个性化的支持活剂在线聊天功能和Facebook Messenger。你也可以从社交渠道创建案例。
手机应用程序
- Android和iOS应用程序
- 实时案例和队列数据
- 案例、账户和联系人
- 情况下饲料
- 电子邮件、Facebook和Twitter消息
- 搜索联系人和帐户详细信息
- 批量操作
从Android和iOS设备上访问您的服务控制台应用程序,继续在路上提供客户服务。您可以查看、创建、更新和删除案例、帐号和联系人。你还可以在移动应用程序内起草电子邮件和社交应用程序消息。批量操作允许你更新多个记录,包括案件状态、所有者和优先级。
报告和分析
- 实时业务的见解
- 可定制的报告和仪表板
- 管道的报告
- Cross-filters
- 加入报告
- 用桶装
- 历史记录
使用Service Console报告实时跟踪各种支持数据,包括创建的案例数量、案例电子邮件、案例状态和案例历史。您还可以为自升级规则、支持团队活动和自助门户的使用情况生成关于队列的报告。
第三方集成
- 与Outlook集成电子邮件
- 谷歌的工作空间
- Web服务API
- 来自AppExchange的预集成应用程序
- 电话集成
通过内置的与电子邮件、后台办公室和电话软件的集成,扩展您的Service Console应用程序的功能。的AppExchangeMarketplace提供了健壮的集成选项,包括用于调查、潜在客户管理和发货管理的应用程序。如果您所寻找的集成在AppExchange上不可用,您也可以使用web服务API。
客户服务
Salesforce服务云的客户服务分为三种类型的成功计划。在所有许可证的标准计划下,用户可以访问自我指导的资源,包括演示、帮助门户、开拓者社区和在线学习门户Trailhead。您也可以向他们的技术支持团队提交支持案例,并期望在两个工作日内得到响应。付费支持计划为您提供全天候的电话支持和个性化资源。
在Premier计划下,您可以得到开发人员的支持或快速访问Salesforce专家解决集成问题。专家辅导课程包括贯穿客户生命周期的专业资源,涵盖入职、实现、优化和采用。Salesforce专家还会评估你的业务成果,并帮助你制定你的目标客户关系管理(CRM)软件.
Signature计划为开发人员提供部署规划服务、故障排除和优化指导。您还可以收到主动服务,其中包括自动解决方案监视、性能问题的24/7预警警报,以及通过Salesforce工程师。技术客户经理将与您一起为性能和可用性问题制定优先解决方案。
成功的计划功能 |
标准 |
总理 |
签名 |
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定价
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0美元 |
适用许可证费用的30% |
与客户主管联系定制定价 |
开拓者,帮助门户,开拓者社区和成功中心
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✓ |
✓ |
✓ |
技术支持
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✓ |
✓ |
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小道的起点学院折扣
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N/A |
25% |
30% |
24/7电话支持和开发人员支持
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✕ |
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✓ |
专家辅导、业务价值评审和技术运行状况评审
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部署规划和主动服务
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技术帐户管理和关键事件管理
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✕ |
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✓ |
易用性
Salesforce Service Cloud有一个直观的界面,熟悉其布局的中级用户可以轻松导航。因为它提供了一组健壮的协作和生产力特性,所以对于初学者来说,最初的学习曲线可能令人难以承受。描述性教程和智能弹出式推荐使用户更容易探索其功能并了解次优操作。
如果您想获得个性化指导、专家指导和开发人员支持,请订阅他们的付费支持计划。
Salesforce服务云替代方案
如果你还不确定Salesforce服务云是否适合您的业务需求,下面是一些最好的选择,可以考虑。你也可以看看我们的指南最佳客户服务软件更多的选择。
最适合
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支持需要客户服务软件与本地CRM软件集成的团队 |
公司需要客户服务软件与全渠道帮助台解决方案 |
企业想要一个客户服务系统VoIP(网络电话)功能 |
起始价*
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每个代理人每月29美元 |
不限用户免费或每个代理每月15美元 |
免费不限用户或每月63美元,包括2个用户 |
*基于年度账单。按月定价的价格也略高。
为您的小型支持团队寻找免费的选择?阅读我们的列表最好的免费客户服务软件.
用户对Salesforce云服务的看法
我们搜索了Salesforce服务云在线评论发现,大多数用户发现它在管理支持案例、跟踪客户交互历史和提高代理生产力方面效率很高。他们还喜欢它管理服务水平协议(sla)以设置客户期望的能力,以及它易于与之集成的能力有证.其他人则称赞它的自动化工具用于工作流、案例分配和支持过程。
在写这篇文章时,它在最受欢迎的评论网站上获得了以下评分:
- G2:4.1分(满分5分)基于1547条评论
- Capterra:4.4分(满分5分)基于532条评论
- TrustRadius:8.1(满分10分)基于306条评论
- Gartner:4.4分(满分5分)基于300条评论
只有一些常见的Salesforce Service Cloud的负面评论,而且大多数都是关于它的易用性。一些用户承认,学习它的界面和发现如何最大化其功能需要一些时间。不过,他们也表示,一旦你通过了学习曲线,管理客户信息、更新案例和浏览报告都很容易。
底线
Salesforce服务云提供一个全渠道的服务控制台应用程序来管理案例,跟踪客户交互,并访问知识内容,以提高业务代表的工作效率和客户支持。推荐用于寻找可扩展的、配备有人工智能驱动的服务工具的一体化解决方案的中型到大型支持团队。
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