什么是呼叫中心报告?小企业指南乐鱼游戏app下载
本文是关于网络电话.
呼叫中心报告是提供关键指标的过程,这些指标可以衡量单个座席的表现和呼叫中心流程的效率。它有助于企业的全面成功,确定需要改进的领域,特别是关于客户服务。为了从呼叫中心报告中获得更好的见解并获得益处,关键是关注关键绩效指标(kpi)、行业基准和业务目标。
呼叫中心报告如何工作
呼叫中心报告通过编译和组织来自呼叫中心的原始数据,并将其呈现为有洞察力的、可理解的kpi。数据来源于不同的呼叫中心系统,即交互式语音应答(IVR)解决方案,自动呼叫分配器(ACD),以及常见的劳动力管理系统(WFMs)商务电话解决方案中的特性.
呼叫中心报告中包含的kpi是与业务目标、客户满意度和流程效率相关的kpi。由呼叫中心软件自动编译,它们被组织成图表、图形和其他可视元素,并显示在仪表板中。通过对所有kpi的概述,您可以很容易地得出见解,从而为您的下一步行动提供更好的客户服务。以下是一些典型的呼叫中心报告指标:
- 首次接触分辨率(FCR)衡量座席在第一次电话中解决客户问题的能力
- 计划:显示每个代理人是否遵守分配的时间表
- 平均通话时长:描述一个人在电话上花费的时间
- 平均等候时间:显示客户在座席应答之前在呼叫者队列中花费的总时间
- 净评分(NPS):衡量客户向其他人推荐服务的可能性
呼叫中心报告与分析
由于呼叫中心报告与分析密切相关,企业经常将两者混为一谈。两者在进行业绩审查时都是必不可少的,但它们的职能不同。
如前所述,呼叫中心报告将原始数据转换为有用的信息,便于进行指标跟踪。另一方面,呼叫中心分析包括识别数据中的趋势和模式,这些数据将用于改变客户服务。因此,报告先于分析。
以下是报告和分析之间区别的总结:
呼叫中心报告 |
呼叫中心分析 |
|
---|---|---|
目的 |
显示呼叫中心正在发生的事情 |
询问为什么呼叫中心发生了一些事情 |
活动 |
原始数据被编译和组织 |
对有组织的数据进行检查,与其他指标进行比较,并进行解释 |
输出 |
数据的图形表示(图表、图表、表格) |
见解和行动建议 |
呼叫中心报告的好处
呼叫中心报告改进客户服务因为它提供了关于客户情绪和需求的信息。例如,当您查看NPS和平均等待时间时,您将立即确定客户是否满意他们从您的团队获得的服务。这些信息使得制定改进步骤变得更容易。
除了更好的客户服务,您的业务还受益于呼叫中心报告在以下方面:
提高座席性能
呼叫中心报告中的几个关键绩效指标(kpi)评估您的团队在处理客户咨询方面的表现。如前所述,第一次联系解决(FCR)可以让您了解您的代理在解决客户问题时的能力,而无需进行必要的后续跟进。
该指标的行业基准平均值为70%.如果FCR低于这个值,你就必须为代理商提供培训建议。它还会让你看到客户旅程的大局,检查他们是否使用了其他沟通渠道来解决问题。跟踪FCR可以帮助您对客户服务交付做出适当的更改。Nextiva是顶级呼叫中心平台之一,具有语音分析功能,有助于优化FCR跟踪。
虽然改进的代理性能最终有利于客户,但它对实际的代理也很有价值。表现良好的员工都很开心,很有动力。从长远来看,工作满意度有助于降低离职率。
降低了成本
由于监视kpi会导致更好的代理性能,它也转化为降低成本。有能力的,训练有素的团队成员在通话期间是富有成效的,这减少了增加更多的座席以满足需求的需要。与此同时,满意的代理更有可能留在组织中。众所周知,更换一名员工的成本远远高于留住一名员工。
从呼叫中心报告中获得的省钱好处还来自于监控与成本相关的kpi,包括每次呼叫的成本和平均处理时间。通过监控这些指标并查看行业标准,您将能够更好地分配资源。
提高呼叫中心效率
呼叫中心报告提供对现有系统效率的洞察。例如,呼叫放弃率可以告诉您ACD和IVR是否能够满足客户的需求。
过高的比率(高于8%(根据行业标准)指出了一个令人困惑的IVR流程,客户在与座席交谈之前就会挂断电话。它还表明呼叫排队问题,呼叫者等待保持很长时间。通过呼叫中心报告,您可以看到这个指标,您将能够更改您的IVR和ACD系统。
呼叫中心报表类型
呼叫中心报告分为三类:座席相关报告、呼叫中心相关报告和客户相关报告。下面我们就来一一讨论一下:
Agent-related报告
这些实时或历史报告由评估代理个人性能的数据组成。以下是一些常见的与座席相关的呼叫中心报告:
- 座席状态报告:显示每个独立代理的名称、它们各自的用户id和ACD状态(可用、忙、中断、不可用或空闲或签出)。也称为代理可用性报告,它有助于测量时间表遵守情况。在8×8的在呼叫中心平台上,很容易看到每个座席的状态代码,无论他们是在进行案例管理、培训还是从事特殊项目。
- 座席呼叫报告:这概述了关于由代理处理的呼叫数量的所有信息。它通常由调用类型表示。与活动报告一起,这将帮助您测量代理利用率。
- 按技能报告座席呼叫:显示不同技能级别座席所处理的呼叫数量。使用此报告优化基于技能的路由系统。
- 座席通话明细报告:这列出了每个入站和外站呼叫的重要细节,包括呼叫的时间、呼叫的开始和结束时间以及呼叫的持续时间。这也为测量药剂利用率提供了更好的视角。
- 代理活动报告:这将汇总已处理的调用数量、调用的总处理时间、平均处理时间以及最短和最长处理时间。
- 座席总结报告:这分解了代理的时间和相应的活动。有了这个,你就知道他们在线、排队和不排队的时间。与代理状态报告类似,这有助于评估时间表遵守情况。
- 特工处置代码报告:这总结了用于呼叫的所有处置代码或呼叫标记代理。呼叫标记是提供呼叫的一般描述的标签。例如,“感兴趣”、“预约已安排”和“队列中被丢弃”。此报表用于监控呼叫结果和改进呼叫活动列表。
呼叫中心相关报告
这些报告包括衡量呼叫中心整体性能的数据。以下是最常见的例子:
- 呼叫方向报告:这显示了在一定时期内通过通道的入站和出站呼叫的数量。分析其他报告将使您更好地了解呼叫中心的需求,并更好地预测人员配备需求。
- SLA (Service Level Agreement)报告:它评估呼叫中心为客户提供服务的情况。该报告考虑了在特定时期内接听的电话数量。管理人员使用此信息来识别SLA违规情况并相应地调整工作流。
- 呼叫中心运行状况报告:这概述了呼叫中心在特定时期内的整体性能。经理可以查看呼入、呼出、未接呼叫、未接转移、总转移和放弃呼叫的总数。
客户相关报告
这些报告与客户体验直接相关。与与代理相关的报告类似,这些报告是实时或历史报告。以下是一些常见的与客户相关的报告:
- 首次接触决议报告:这显示了在与代理的第一次交互期间解决的调用数量。高FCR率与更好的客户体验密切相关。
- 平均等待时间报告:该报告衡量的是呼叫中心代表接听之前呼叫在队列中停留的平均时间。较长的等待时间意味着较差的客户体验。平均等待时间也被称为回答的平均速度。
- 呼叫放弃报告:该报表显示了放弃入站呼叫的百分比以及客户挂断之前的详细时间。高比例的放弃通话表明客户感到沮丧。
呼叫中心报告最佳实践
而呼叫中心平台使访问基本数据变得容易,充分利用报告的关键是遵循最佳实践。在评估你的呼叫中心的情况时,以下是一些建议的行动点:
优先考虑最重要的指标
呼叫中心报告中包含了大量的指标,包括不同的性能领域。与其查看所有的图表,不如根据团队的目标,专注于需要监控的内容。
例如,如果您正在评估客户满意度,您首先应该考虑的指标是联系解决方案、净推广评分和电话放弃率。呼叫中心平台Freshdesk提供定制功能,帮助经理突出对特定部门或团队最重要的指标。
回到你的目标
您的业务目标决定了呼叫中心运营中最重要的指标。在看报告时,要看数字,看看它们与你为特定时期设定的目标之间的关系。当您使用报告工具来监控进度时,请重新校准您的客户服务策略。
参考行业标准
如果你没有一个参考点,就很难理解你的呼叫中心平台上的数字。因此,了解不同指标的行业标准非常重要。这里有一些普遍接受的呼叫中心指标你应该知道:
使用一个易于操作的呼叫中心平台
常见问题
什么是呼叫中心仪表盘?
呼叫中心仪表板是一种呼叫中心报告工具,以图形、图表和表格的形式显示不同的呼叫中心指标。有了可视化的数据,管理人员可以很容易地查看某些指标并评估进展和成功。
呼叫中心平台有报告模板吗?
是的。大多数呼叫中心平台都提供报表模板。管理人员在固定模板选项中进行选择,放置输入参数,然后创建或调度报表。这些参数包括性能指标,如呼叫完成度、服务水平和放弃的呼叫。
在RingCentral呼叫中心,可以创建自定义报告模板,其中您可以选择特定的指标,以及它们将在报告中出现的顺序。要了解更多关于这个平台的信息,请查看这个RingCentral呼叫中心检查.
呼叫中心平台的分析类型是什么?
以下是分析呼叫中心数据的常用方法:
- 演讲的分析:使用算法分析情绪,评估客户情绪和满意度。
- 性能分析:显示与代理相关的报告,以允许经理识别培训差距和机会,以及流程效率低下。
- post调用调查:让企业了解客户对他们最近与你接触的感觉。
- 预测分析:使用历史数据预测人员需求的趋势。
底线
呼叫中心报告对客户服务的成功至关重要,因为它提高了整体效率,确定了座席需要改进的领域,并优化了成本。当你在改进客户服务交付时,花时间研究重要数据以制定战略计划。考虑一下这些上衣商务电话系统提供强大的呼叫中心报告工具。