Zendesk评论:适合你的业务吗?
我们推荐Zendesk做什么
Zendesk提供了一个统一的代理工作空间,并附带了一套健壮的工具,用于票据管理、协作和语音呼叫。它的人工智能答题机器人(Answer Bot)为代理的次优行动提供智能建议,并处理客户优先级较低的查询。这些功能最适合那些需要处理多个支持渠道的健壮需求的中型到大型团队,特别是那些接收入站呼叫的团队。
Zendesk适合谁
- 需要提供统一客户档案的客户服务平台的公司:Zendesk提供了一个全渠道代理工作区,可以显示相关的客户数据,并允许您管理多个支持渠道,包括实时聊天、消息、社交消息、语音呼叫和文本消息。由于这个特性,它被包含在我们的列表中最佳客户服务软件.
- 寻找人工智能客户服务软件的企业:Zendesk公司的所有计划中都包括由人工智能驱动的答题机器人。该特性为代理提供了上下文的建议并为客户的常见问题(FAQs)提供聪明的答案和解决方案。
- 支持需要内置呼叫功能的客户服务解决方案的团队:这款软件提供了一个名为Zendesk Talk的集成语音呼叫软件,它在你的网页和移动应用程序中包含一个嵌入式呼叫按钮。它还允许您路由、记录、监视和转移呼叫。
Zendesk不适合谁
- 寻找免费客户服务软件的小型组织:Zendesk套件套餐的定价为每个代理每月49美元,仅支持套餐的定价为每个代理每月19美元。阅读我们的指南最好的免费客户服务软件探索免费选项。
- 寻求提供全天候支持的服务管理解决方案的公司:Zendesk的免费支持仅限于工作时间的在线、电子邮件和电话支持。如果你想要24小时全天候的支持,你可以订阅它的Premier计划,一次性支付6000美元起。考虑Freshdesk如果你想要一个提供24/7电子邮件支持和24/5电话和聊天支持的供应商。
- 支持需要简单易用的客户服务软件的团队:Zendesk有一个直观的界面。然而,它强大而先进的功能集可能对初创公司和时间和资源有限的小团队不利。对于不需要大量培训的替代方案,请考虑简易系统服务台,这是我们的名单的特色最佳客户服务软件.
Zendesk概述
优点 | 缺点 |
---|---|
强大的票务和帮助台功能 | 不提供免费套餐 |
人工智能机器人和服务分析可用于所有计划的工具 | 24/7支持费用额外 |
广泛的免费点播视频课程 | 由于强大和先进的功能,学习曲线 |
全面的内置语音通话功能 | 基本计划不提供社区论坛和协作工具 |
Zendesk定价
Zendesk的Suite套餐定价分为四个等级,每个代理每月49美元到150美元不等,按年收费。这些包之间的主要区别包括对可以创建的代理部门数量、数据和文件存储、数据刷新率以及应答机器人解决方案的限制。每个计划还提供对关键功能(如基于触发器的路由、呼叫者标识和社区论坛)的不同级别的访问。
Zendesk定价和计划功能一览:
套房的团队 |
套房的增长 |
套专业 |
套件的企业* |
|
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年度定价
(美元/代理/月)
|
49美元 |
79美元 |
99美元 |
150美元 |
月度定价
(美元/代理/月)
|
59美元 |
99美元 |
125美元 |
199美元 |
代理部门
|
2 |
2 |
无限的 |
无限的 |
帮助中心语言
|
1默认语言 |
40 +语言 |
40 +语言 |
40 +语言 |
回答机器人
|
多达50人 |
多达100个 |
多达500人 |
多达1000人 |
数据刷新率
|
24小时 |
24小时 |
1小时 |
1小时(实时仪表板) |
数据存储
|
每个代理50MB |
每个代理100MB |
每个代理100MB |
每个代理200MB |
文件存储
|
每个代理2GB |
每个代理5GB |
每个代理5GB |
每个代理10GB |
光接入许可证**
|
N/A |
多达50人 |
多达100个 |
多达1000人 |
*额外的企业计划可从每个代理商每月$215起,每年收费。联系销售,了解更多企业综合解决方案。
**Light Access许可证给特定的个人提供有限的权限,这样他们就可以监控门票,并通过私人评论提供主题专业知识和建议。
点击下面的下拉菜单查看Zendesk每个计划的详细信息:
套房的团队
Zendesk的基本计划提供了一套强大的实时聊天、消息传递、语音电话、帮助中心和社交参与功能。它与开箱即用的电子邮件集成,给你无限数量的支持电子邮件,能力添加一个联系形式到您的网站,并附加文件的大小为50MB。你可以使用Facebook、Instagram和Twitter与客户联系,也可以添加最多5个WhatsApp号码或Twitter句柄。
Suite Team计划的实时聊天和消息功能包括一个嵌入式web支持小部件、移动应用程序、小部件定制、可定制的离线表单、无限并发聊天、自动对话翻译、文件发送和对话评级。它还允许座席将会话转移到另一个座席或部门。访问者可以查看他们的对话历史,多个代理可以在实时对话中通过内部笔记进行协作。
这一层的语音功能包括语音邮件票务、手机应用中嵌入的呼叫按钮、来电显示、呼叫路由、定制欢迎语、自动创建票务和通话记录。它的帮助中心具有上下文自助服务、一种默认的内容语言、面向公众和注册用户的文章查看权限以及标准主题。您还可以创建多达50篇由AI驱动的解决方案文章。
该计划中还包括一个统一的代理工作空间,其中包含客户交互历史、访问预构建的应用程序和Marketplace中的集成、基本工作流和票据共享以及预定义的响应。它的报告和分析工具包括关键的基准指标(客户满意度、第一次响应时间和票务量)、24小时数据刷新率、预构建的分析仪表板、语音使用报告和数据导出。
套房的增长
第二级计划为您的帮助中心解锁新的功能,例如多语言内容、自定义主题、最多创建五个帮助中心和一个客户门户。它还允许您创建多达100个答案机器人解决方案,并在每个罚单解决后启用客户满意度评级(CSAT)和后续调查。此外,您可以为可以通过私人评论提供票务建议的个人添加至多50个有限访问许可证。
Suite Growth提供了额外的工作流和自动化,例如多个支持请求表单、有条件的票据字段、服务水平协议(SLA)管理和人工智能驱动的上下文文章推荐。
套专业
当您升级到Suite Professional时,您可以访问更高级的功能,如无限代理部门、聊天和消息的基于触发器的路由以及实时聊天票证的基于技能的路由。您可以为您的客户创建经过管理的社区论坛,允许代理启动私人对话线程,以协作票务和共享客户服务报告和仪表板。它的数据刷新率也较短,只有1小时。
该计划配备了更强大的语音功能,如工作时间后的呼叫路由、会议电话、呼叫阻塞、交互式语音响应(IVR)、回调请求、呼叫结束时间限制、呼叫监控和强行插入。您还可以创建多达500个答案机器人解决方案。
套件的企业
Suite Enterprise还提供了更多的功能,比如自动电子邮件存档,支持小部件中替换Zendesk品牌的功能,以及在Zendesk停机的情况下按需呼叫转移到备用号码的功能。您还可以设置座席在返回队列之前应答呼叫的时间,并在服务提供商中断的情况下将使用信用存入您的帐户。
谈到帮助中心,该计划允许您组织解决方案文章,最多可达6层,使用多个主题模板,并为各种品牌、产品或地区创建至多300个帮助中心。作为最高级的计划,它允许您创建多达1000个ai驱动的机器人解决方案,包括流程构建器和文章推荐。它还具有自动票务共享和引导代理从一张票到另一张票的引导模式。
附加组件
Zendesk在所有套件计划中都提供语音功能插件。这些包括本地和免费电话号码,以及呼入和呼出电话。每分钟费率取决于通话线路和接收方的位置,以及座席是使用浏览器还是电话接听来电。检查Zendesk的使用成本具体价格。
附加组件 |
细节 |
定价 |
---|---|---|
呼入电话*
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电话号码 |
每月2元 |
入站调用 |
起价每分钟0.053美元 |
|
记录 |
每分钟0.003美元 |
|
语音信箱 |
每分钟0.037美元 |
|
语音信箱转录 |
每分钟0.05元 |
|
出站调用* *
|
美国和加拿大 |
每分钟0.022美元 |
美国及加拿大(免费) |
每分钟0.022美元 |
|
美国-阿拉斯加 |
每分钟0.116美元 |
|
美国-夏威夷 |
每分钟0.022美元 |
*用于美国的免费电话线路
**用于通过浏览器向美国客户呼出电话。
Zendesk还提供以下支持计划*
- 支持团队:每个代理人每月19美元**
- 支持专业:每个代理人每月49美元**
- 支持企业:每位代理每月99美元**
*与套件计划不同,Zendesk的支持计划不包括实时聊天、消息传递和帮助中心功能。
**基于年度账单。按月定价的价格也略高。
Zendesk特性
Zendesk提供了一个全渠道的工作空间,您可以使用它进行票务管理、协作和客户服务响应。您可以访问实时客户服务报告和分析,以监视您的团队的性能和活动。它的人工智能工具提供上下文支持,帮助为客户提供更快的响应。它还有本地的移动应用程序,可以让你的代理人管理门票,并在路上清理他们的队列。
代理的工作空间
- 全渠道票务管理
- 客户通知
- 票的路由
- 协作
- 客户背景
- 票自动化
Agent Workspace提供了一个单独的空间来管理您的所有票据、响应客户请求、打电话和与您的队友协作。它还为您的代理提供他们所需的所有客户数据,包括订单历史、网络活动和忠诚度状态。有了这个功能,就不需要在搜索客户信息和监视机票的窗口之间切换——这为代理节省了时间和精力。
路由与智能
- 回答机器人
- 基于技能的票务路由
- 自动售票队列
- 自动填充票证字段
- 预先构建的会话流
Zendesk由一个叫“答题机器人”的人工智能机器人提供动力。该工具使用人工智能提供额外支持并处理低优先级票据。它自动收集客户信息,预填充票务字段,并在必要时与代理共享对话记录。它还支持票务路由和排队。您可以在各种支持渠道中使用回答机器人,包括聊天,电子邮件,消息和松弛.
即时消息和实时聊天支持
- 回答机器人
- Web和移动小部件
- 支持WhatsApp和Facebook
- 出站通知
- 实时位置地图集成
- 群组信息
使用Agent Workspace,代理可以访问客户信息,并从一个地方通过不同的支持渠道与客户进行交流。即使座席离线,应答机器人也可以帮助您提供支持。您可以通过为客户激活发送通知、为送货司机集成实时位置地图以及通过群消息将各方连接起来,来定制您的消息传递和实时聊天通道。
Zendesk说话
- 嵌入式呼叫按钮
- 统一的对话
- 语音信箱和短信
- 电话集成
- 这套
- 组的路由
- 溢出和下班后路由
- 实时呼叫分析
- 横跨海峡的报告
- 通话监控与录音
Zendesk说话是Zendesk的集成语音软件,它与您的支持渠道同步,并在座席接到电话时显示客户信息。您可以在Agent Workspace中处理所有的电话、语音邮件和文本信息,在那里您还可以管理电子邮件、聊天和社交消息。它的特点包括呼叫路由、队列管理、回调请求、自动票据创建、通话记录和实时分析。
协作工具
- 一边谈话
- 光剂
- Slack和Microsoft Teams的集成
- 内部笔记
- 变焦会议
- 私人的评论
- Jira, Trello, monday.com和Asana集成
使用Agent Workspace的Side Conversations功能与内部和外部团队就票务进行协作。您还可以添加Light Agent许可证,以限制需要监视票据或通过私人评论提供主题专业知识的关键团队成员的访问权限。平台的集成松弛而且微软团队允许团队成员直接从Zendesk接收通知和发送关于机票更新的消息。
代理可以安排和发射变焦与客户的会议由一个支持票。您还可以将Zendesk与项目管理应用程序集成,以便支持团队与其他部门在任务上进行协调。
Zendesk指南
- 智能知识库
- 可定制的帮助中心
- 团队发布
- 内容提示
Zendesk的指南提供了一个智能知识库,让客户可以自由地寻找常见问题的解决方案。它的Team Publishing功能允许您将编写、编辑、审查、发布和更新知识文章的任务分配给特定的代理。人工智能支持的内容提示告诉你哪些内容最适合你的客户,哪些应该删除。
手机应用程序
- Android和iOS应用程序
- 代理通知
- 创建新票证
- 使用宏进行快速更新
- 报告和分析
- 对罚单进行分类和响应
- 代理指示板
- 客人聊天
- 多聊天
Zendesk的Android和iOS设备上的原生移动应用程序允许您的代理监控门票,清理排队,并随时接收更新信息。您可以完全访问报告和分析仪表板,因此可以监视关键性能指标(kpi),并获得代理或您的团队队列的概述。
报告与分析
- Omnichannel分析
- 实时和历史数据
- 预先构建的仪表盘
- 可定制的仪表板和图表
- 共享和调度仪表板和报告
Zendesk将来自电子邮件、聊天、电话和社交渠道的客户分析数据集成到一个单一的报告解决方案中,使其易于测量客户与您的品牌的互动。获取实时和过去的趋势,并使用预先构建的仪表板分析团队的性能,以做出数据驱动的决策。您还可以共享仪表板和时间表报告,以使您的团队保持对基本见解的更新。
第三方集成
- 生产力和时间跟踪
- 项目管理
- 协作
- 电子商务
- 客户关系管理(CRM)
- 电话
- 调查和反馈
- 社交媒体
- 营销和潜在客户培养
- 报价和账单
通过与第三方应用程序集成,扩展Zendesk的功能,包括时间跟踪、项目管理、协作、电子商务、调查等铅一代.该平台集成了来自其市场的1,000多个程序。一些受欢迎的集成包括PandaDoc、Asana、Trello、Zoho CRM、Intercom、Jira和Zoom。有许多免费的集成,但有些需要每个代理每月50美分起。
客户服务
Zendesk为其Suite和support -only计划用户提供统一的支持和服务集。您可以在工作时间访问在线、电子邮件和电话支持,以获取一般帐户信息和快速故障排除。您还可以从它的帮助中心和Zendesk社区中寻找资源和指导。其他客户服务包括入职培训和软件采用项目、基于角色的视频课程和可下载工具。
如果你想获得优先级和24/7的支持,你可以订阅Zendesk的Premier支持和专业服务包,一次性支付6000美元起。您还可以为技术客户经理和其他专业服务支付额外费用,例如实际配置、解决方案设计和解决方案部署、数据迁移和定制的咨询咨询。
Zendesk的专业服务套件一览无遗:
1.发射
- 夹杂物:指定顾问,单一支持渠道,15次咨询会议,配置评审,上线准备评审,上线后评审
- 定价:起价$6,000*
- 可用的插件:多通道实现($2,000)、技术指导($2,500)、额外协作配置($2,500)和Zendesk认证($250)*
2.优化
- 夹杂物:指定顾问、推荐文档、优化后签入和远程会议,重点是管理培训、工作流重新设计和配置指导
- 定价:联系销售团队进行定制定价
3.变换
- 夹杂物:流程改进和工作流重新设计,路线图设计和特性采用,技术平台指导
- 定价:联系销售团队进行定制定价
*一次性费用
Zendesk为管理员、开发人员和代理提供各种课程。按需视频课程是免费的,私人培训指南每个花费1500到2800美元。这些学习路径涵盖的主题包括基础支持、代理效率、团队生产力、自动化、sla和Zendesk关键特性。
您还可以通过免费的Zendesk认证来推进您的职业生涯或验证您的专业知识。其他认证的价格为每张199美元到899美元。这些工具包括Zendesk支持管理员专家、Zendesk指南专家和Zendesk谈话专家。
易用性
Zendesk有一个直观的界面,方便中级用户学习、探索和导航。由于其强大和先进的功能,初学者可能会发现没有适当的训练和新手使用它具有挑战性。它的人工智能机器人和丰富的资源库有助于为如何使用它提供智能建议。订阅他们的付费支持计划,以获得额外的培训和辅导课程。
Zendesk替代品
如果你还不确定Zendesk是否适合您的业务需求,下面是一些最好的选择,可以考虑。
最适合
|
支持需要客户服务软件与本地CRM软件集成的团队 |
需要带现场服务管理附加功能的全渠道帮助台解决方案的公司 |
客户服务团队需要人工智能工具来提高生产力 |
起始价*
|
每个代理人每月29美元 |
无限制用户免费,或每个代理每月15美元(增长计划) |
3个用户免费,每个代理每月14美元 |
*基于年度账单。按月定价的价格也略高。
为您的小型支持团队寻找免费的选择?阅读我们的列表最好的免费客户服务软件.
用户对Zendesk的看法
我们查看了Zendesk的在线评论,发现它的大多数用户都很欣赏它的统一代理工作空间,它可以方便地监视和管理来自多个支持渠道的票据。他们也喜欢它的自动售票机和服务台配置功能。还有一些人提到,他们在遇到偶尔的错误和故障时,都会得到客户经理的立即帮助。
在我写这篇文章的时候,基于Zendesk在这些热门评论网站上的评论,它获得了以下平均分数:
- G2:4.3分(满分5分)基于3543条评论
- Capterra:4.4分(满分5分)基于2733条评论
- 应用商店:4.5分(满分5分)基于3200条评论
- 玩店:3.8(满分5分)基于7081条评论
一些最常见的对Zendesk的负面评价是关于其昂贵的定价方案和最初的学习曲线。用户们承认,它的价格高于竞争对手Salesforce服务云.他们也承认学习如何正确使用它需要时间,因为它有这么多的功能和菜单选项。也有人认为它的界面过时了,建议进行更新。
底线
Zendesk提供一个全渠道的Agent Workspace来管理票务、访问客户数据、响应客户查询并与队友协作。它的人工智能答疑机器人提供智能建议,以提高代理效率,减少客户等待时间,并防止案件升级。它最适合寻找具有强大票务管理和语音呼叫功能的可扩展客户服务解决方案的中型到大型支持团队。
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